全球研究 ： 2021 年客户体验的 ROI

数据快照全球研究 ： 客户体验的 ROI布鲁斯 · 特姆金， CCXP ， Qualtrics XM 研究所 XMP 负责人莫伊拉 · 多西, XMP XM 催化剂Talia Quaadgras研究助理2021 年 7 月xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。 全球研究 ： 客户体验的 ROI2021执行摘要这项研究是基于对 17, 509 名消费者的研究18 个国家 ： 澳大利亚 ， 巴西 ， 加拿大 ， 法国 ， 德国 ， 香港 ， 印度 ， 印度尼西亚 ， 日本 ， 马来西亚 ， 墨西哥 ， 菲律宾 ， 新加坡 ， 西班牙 ， 韩国 ， 泰国 ， 英国和美国。调查询问了受访者在 17 个不同行业中的消费者体验。这项研究的一些亮点包括 ：+ 消费者满意度普遍影响关键的忠诚行为。满意度对消费者信任、推荐和从每个行业和国家的组织购买更多。满意度与政府机构的信任和建议高度相关。+ 消费者满意度对他们推荐的可能性影响最大.与不令人满意的相比体验 ， 在一次非常满意的体验之后 ， 消费者更有 4.2 倍的可能性信任一个组织 ， 5.2 倍的可能性推荐该组织 ， 3.5 倍的可能性从该组织购买更多。+ 满意度对不同国家的忠诚行为有不同程度的影响。无论如何令人满意的体验是 ， 印度和印尼消费者最有可能信任 ， 推荐和回购从一个组织 ， 而德国和日本消费者最不可能这样做。报告中的数字1.ROI ： CX 与信任相关2.ROI: CX 与建议相关3.ROI: CX 与采购相关更多4.CX 和忠诚度相关性 - 总体5.CX 和忠诚度相关性 - 按行业6.CX 和信托相关性 - 按行业7.CX 和推荐相关性 - 按行业8.CX 和回购的相关性 - 通过Industry9.CX 和忠诚度相关性 ： 航空公司10.CX 和忠诚度的相关性 ： 银行11.CX 与忠诚的关系 ： 学院 / 大学12.CX 和忠诚度相关性 ： 信用卡提供商13.CX 和忠诚度的关系 ： 百货公司14.CX 和忠诚度相关性 ： 快速食品餐厅15.CX 与忠诚度的相关性 ： 政府机构16.CX 和忠诚度的相关性 ： 健康保险公司17.CX 和忠诚度相关性 ： 医院 / 医疗诊所18.CX 和忠诚度的相关性 ： 互联网服务提供商19.CX 和忠诚度的关系 ： 移动电话提供商20.CX 和忠诚度的关系 ： 在线零售商21.CX 和忠诚度相关性 ： 包裹送货服务22.CX 和忠诚度相关性 ： 财产保险公司23.CX 和忠诚度的相关性 ： 公共Utilities24.CX 和忠诚度的相关性 ： 流媒体25.CX 和忠诚度的相关性 ： 超市26.CX 和忠诚的相关性 - 按国家27.CX 和信任的相关性 - 按国家28.CX 和推荐相关性 - 按国家29.CX 和回购相关性 - 按国家方法 （ 第 1 部分和第 2 部分 ）xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。 ROI ： CX 与信任相关皮尔逊相关系数 =.80KEY TKEAWAYS+ 皮尔逊相关系数为 0.80 ， 客户体验 （ CX ） 和信任之间存在非常高的相关性。+ 在趋势线以下最远的 20 个数据点中 ， 有 13 个数据点中的 13 个 - 这意味着信任级别低于给定满意度的预期 -来自德国或日本。+ 在趋势线上方最远的 20 个数据点中 ， 有 14 个数据点中的 14 个数据点意味着信任级别高于给定满意度水平的预期来自印度或印度尼西亚 ， 每个 7 个。100%90%80%70%60%50%每个国家的行业满意度与信任率的可能性相关18 个国家 ， 涉及 17 个行业 ， 249 个数据点40%30%40%50%60%70%80%90%100%满意度Rate(针对每个国家内的每个行业)基数 ： 18 个国家的 17, 509 名消费者资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度全球消费者研究xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。关于这个散点图包含每个国家 / 地区的每个行业的数据点。 * 每个点代表来自该国家 / 地区的消费者表示他们 “有点 ” 或“ 非常 ” 可能信任该行业中的公司的百分比 ， 以及该国家 / 地区的消费者表示对他们最近在该行业的经验感到满意 （ 5 星评级为 4 星或 5 星 ） 的百分比。* 行业必须在该国收到 100 + 回复。可能性TrustRate(针对每个国家内的每个行业) ROI: CX 与建议相关皮尔逊相关系数 =.83KEY TKEAWAYS+ 皮尔逊相关系数为 0.83 ， 客户体验 （ CX ） 和推荐可能性之间存在非常高的相关性。+ 最低于趋势线的 20 个数据点中有 13 个 - 这意味着推荐水平低于预期 ， 因为他们的满意度级别 - 来自德国或日本。+超过趋势线的 20 个数据点中有 12 个 - 这意味着推荐水平高于预期 ， 因为他们的满意度水平 - 来自印度或印度尼西亚。100%90%80%70%60%50%40%每个国家的行业满意度与推荐费率的可能性相关18 个国家 ， 涉及 17 个行业 ， 249 个数据点30%20%40%50%60%70%80%90%100%满意度Rate(针对每个国家内的每个行业)基数 ： 18 个国家的 17, 509 名消费者资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度全球消费者研究xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。关于该散点图包含每个国家 / 地区的每个行业的数据点。 * 每个点代表来自该国家 / 地区的消费者表示他们 “有点 ” 或“ 非常 ” 有可能推荐该行业中的公司的百分比 ， 以及该国家 / 地区的消费者表示对他们最近在该行业的经验感到满意 （ 5 星评级为 4 星或 5 星 ） 的百分比。* 行业必须在该国收到 100 + 回复。可能性推荐Rate(针对每个国家内的每个行业) ROI: CX 与采购相关更多皮尔逊相关系数 =.66KEY TKEAWAYS+ 皮尔逊相关系数为 0.66 ， 客户体验 （ CX ） 与未来购买更多产品的意图之间存在高度相关性。+ 在最低于趋势线的 20 个数据点中 ， 有 18 个数据点中的 18 个 - 这意味着回购水平的可能性低于预期满意度 - 来自德国或日本。+在高于趋势线最远的 20 个数据点中 ， 有 12 个来自印度或印度尼西亚 ， 这意味着回购水平的可能性高于其满意度的预期。100%90%80%70%60%50%40%每个国家的行业满意度与购买更多费率的可能性相关18 个国家 ， 涉及 17 个行业 ， 249 个数据点30%20%40%50%60%70%80%90%100%满意度Rate(针对每个国家内的每个行业)基数 ： 18 个国家的 17, 509 名消费者资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度全球消费者研究xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。关于该散点图包含每个国家 / 地区的每个行业的数据点。 * 每个点代表来自该国家 / 地区的消费者表示他们 “有点 ” 或“ 非常 ” 可能从该行业的公司回购的百分比 ， 以及该国家 / 地区的消费者表示对他们最近在该行业的经验感到满意的百分比 （ 5 星评级为 4 星或 5 星 ） 。* 行业必须在该国收到 100 + 回复。可能性购买更多Rate(针对每个国家内的每个行业) CX 与忠诚的相关性- OverallKEY TKEAWAYS+有一个69- 点差距的可能性.54消费者满意度评级与关键忠诚度行为相关.55.47信任谁给他们最近的经验 5 星满意度评级和那些谁给它 1 或 2 星评级。+有一个71- 点差距的可能性全球满意度与信任rates效果大全球满意度与推荐rates效果大全球满意度与购买更多rates中等效应在给他们最近的体验提供 5 星满意度评级的消费者和给他们 1 星或 2 星的消费者之间进行推荐消费者说他们 “有点 ” 或“ 非常 ” 可能 ：（ 1 至 5 星满意度评分 ）评级。+ 消费者是3.5 x与 1 星或 2 星体验相比 ， 在获得 5 星体验后 ， 可能会从公司购买更多产品。1 - 2 星3 星44%4 星 5 星77%88%信任基数 ： 18 个国家的 17, 509 名消费者17%推荐购买更多xminstitute. com资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度全球消费者研究版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。79%85%50%24%81%89%50%21%关于这张图表的顶部显示了，对于所有国家 / 地区的所有行业，个人在特定行业中信任，推荐或购买更多产品的可能性与他们对该行业最近经验的满意度之间的相关性。这张图表的底部显示了根据他们的满意度，表示他们 “有点 ” 或“ 非常 ” 可能信任、推荐或购买更多产品的消费者百分比。 CX 与忠诚的相关性按行业KEY TKEAWAYS+ 在本研究中包含的所有 17 个行业中 ， 消费者满意度对三种忠诚行为中的每一种都有中等或较大的影响。+ 平均而言 ， 消费者满意度与购买更多的可能性的相关性不如与信任或推荐的可能性的相关性强。工业。+ 信任 ， 推荐和购买更多的可能性与政府机构的满意度高度相关。+ 在流媒体行业 ， 消费者满意度和信任度的相关性最小 ， 紧随其后的是学院 / 大学。无影响 (<. 1)各行业消费者满意度与消费者忠诚行为的相关性研究影响小(.1-.3)中等效果 （. 3 -. 5 ）效果大 (>. 5)* 虽然政府机构和公共事业部门可能不会因为糟糕的经历而面临收入风险 ， 但可能会在其他领域出现潜在的忠诚度问题。基数 ： 18 个国家的 17, 509 名消费者资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度全球消费者研究xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。关于此表显示了个人从给定行业信任、推荐或购买更多产品的可能性与他们对该行业组织最近经历的满意度之间的相关性。从 “非常不可能 ” 到“ 非常可能 ”，以 5 分制评估了信任，推荐和购买更多的可能性，并以 1 至 5 星评级评估了满意度。信任推荐购买更多Airline0.510.510.45银行0.560.580.49信用卡提供商0.560.570.52学院 / 大学0.440.460.41百货公司0.470.470.41快餐0.480.500.43政府机构0.630.640.56*健康保险0.540.580.47医院0.540.530.43Internet 服务提供商0.590.600.54移动电话提供商0.590.610.52在线零售商0.520.520.47包裹交付0.560.560.49财产保险0.520.560.52公共事业0.550.550.39*Streaming0.430.470.42超市0.450.460.36 CX 与信任的相关性按行业KEY TKEAWAYS+ 航空公司在消费者中获得了最高的信任度 ， 他们给了他们一个较差的满意度 （ 1 星或 2 星 ） 。+ 医院和医疗诊所享有来自拥有令人满意 （ 4 - 或 5 星级 ） 体验的消费者的最高信任评级和他们在一起.+ 在经历了不令人满意的体验 （ 1 或 2 星 ） 之后 ， 消费者最不可能信任手机提供商。+ 大学和大学在消费者中的信任率最低 ， 他们对他们的体验非常满意 （ 五星级 ） 。基于满意度评级的消费者 “有可能 ”