2021 年全球客户体验状况

The Global State Of客户体验2021280 多位客户体验专家展示了他们如何回应客户建立赢得忠诚度体验的行为和偏好免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。 前言2新冠肺炎大流行的压力导致转移客户的期望和担忧 ，许多公司依靠他们的客户体验团队做出明智的反应并避免错误可能会损害品牌忠诚度。如果管理不善 ， 远程工作会有深化的风险Contents组织孤岛和防止跨职能CX 项目无法充分发挥潜力 ， 警告Thomas Reby ， 谷歌高级战略经理注意到品牌必须保护跨部门协作是许多 CX 计划的核心。关于受访者 -Page 3客户行为模式 -Page 5支出优先级和 ROI -Page 7CX 趋势 -Page 11正如本报告 2020 年版所见证的那样 ，由承认CX 网络的顾问委员会 ， 在多年来不断努力争取尊重 ， 这个领域CX 开始吸引它应得的认可在它所服务的企业内部。本报告收集了 280 多个客户的见解经验专家绘制市场机会图以及自 2021 年初以来的障碍和预测今年剩余时间及以后。我们邀请 CX专业人员通过基准测试来利用结果组织相对于同行和竞争对手的进步在他们的研究中揭示 ， 当他们为今年剩下的时间和以后。CX 专业人士需要确保这一进展不是混合劳动力结构的普及阻碍了为应对大流行而出现。根据在一项越来越多的研究中 ， 75% 的专业人士期望远程工作成为业务标准。应对挑战 -Page 14最后评论 -Page 16“为了提供卓越的、客户至上的体验 ， 它是对于获取客户反馈和见解至关重要在整个客户旅程中 ， 而不是痴迷于个人接触点 ， 比如收购。 “关于 CX 网络 -Page 18关于 Infobip -Page 19Nikhil ShoorjiInfobip 欧洲董事总经理2021 年全球客户体验状况 关于受访者我是 ：CX 网络的地标全球客户状况Experience研究系列现已进入其第五年。为了更好地理解调查结果 ， 这里是 284 的视觉细分接受调查的客户体验专家 ， 包括他们的资历、公司规模、行业、地理位置和预算。客户体验,服务、洞察力、数字或营销从业者行业分析师,研究员、评论员或博客解决方案提供商,培训师或顾问62%30%8%工作职能客户体验客户服务执行团队MarketingOtherIT数字客户体验联络中心研究与开发CRM7%客户洞察8%Operations数字营销27%29%9%30%资历16%17%12%11%10%16%6%6%5%4%4%4%4%3%经理DirectorHeadC 级SVP / VPOther分析员2%0%2021 年全球客户体验状况 关于受访者4Industry您负责的地区受访者可以选择多个答案金融服务IT15%10%10%9%8%6%5%5%4%4%4%4%3%3%3%3%3%1%North AmericaUKEurope中东电信高科技Other顾问13%19%Education12%Healthcare政府 / 公共部门旅行 / 款待Utilities7%2%4%16%Retail24%3%Automotive消费品IndustrialManufacturing媒体 / 娱乐房地产 / 物业广告和公关1%全球 - 其他 / 世界其他地区中美洲南美洲Africa亚洲 - 太平洋 fi c2021 年全球客户体验状况 客户行为模式5不出所料 ， 新冠肺炎正在影响客户购买decisions. For instance in the travel industry, customer偏好在关键领域发生了变化 ， 例如避免拥挤的目的地和保证访问医疗服务 ， 根据全球救援的旅行者情绪和安全性研究.客户行为和反馈见解多久到达相关业务部门 ？1%10%38%32%19%这种担忧 ， 与客户保持的愿意更换品牌以应对不良情况经验 ， 放大了密切听取客户的声音。这种对齐允许品牌提供适合客户的体验需要 ， 尤其是在发生转变的地方。Never几乎没有有时主要是总是客户行为中的趋势80%52%51%44%90%同意同意强烈同意同意同意客户是变得更加自觉可持续性客户满意花更多的钱方便客户更多愿意切换品牌如果不满意 fi ed平均订单价值在过去 12 个月Covid - 19 的安全性是在 fl 中使用客户购买决策2021 年全球客户体验状况 客户行为模式6客户的声音数据的同比进展表明周围广阔的增长积极倾听的声音客户。倾听客户并根据反馈采取行动 ， 以便他们可以同情客户的观点。2021 年 5 月CX 网络顾问委员会讨论注意到新冠肺炎鼓励了更多的同理心和人性融入客户体验。考虑到这一点 ， 客户服务经理 Anna Wang在 Bose ， 他说 ： “人类元素实际上是均匀的比 Covid - 19 之前更重要。个人感受情感联系是不可能的在日常运营中被忽视。今年的数量大幅下降受访者承认客户反馈见解“很难 ” 或“ 永远不会 ” 到达可以到达的部门Action feedback to drive meaningful change. Last year看到 “几乎 ” 和“ 永远 ” 是最受欢迎的类别 ， 但在 2021 年 ， 它们是最不受欢迎的 ，“总是 ” 上升 18% 。这是一个尖锐的考虑到 2020 年的报告 ， 加速度几乎没有 -2019 年的结果没有进展。“微笑 ， 同情 ， 认可和欣赏应该集成到每个接触点 ， 并沿着整个旅程品牌应该拥抱顾客的喜悦或愤怒 ，感到惊讶或失望 ， 并明智地与他们交往。 "从成熟度的激增 ， 我们可以推断出压力大流行迫使从业者优先考虑18%参与者的增加说明VOC 数据总是到达右边部门“人的因素实际上比以前更重要Covid - 19 。个人感受和情感联系是很重要的这在日常运营中不容忽视。 "王安娜Bose 客户服务经理2021 年全球客户体验状况 客户行为模式7可持续性塑造购买决策正如我们预测的那样CX 报告中的 2021 年预测,超过 70% 的 CX 专家承认客户越来越注重可持续发展。Michael Stausholm, the mind behind the world ’ s first可植入铅笔说 ： “可持续性不再仅仅是很高兴有 ， 现在需要有。消费者想从制造产品的公司购买产品a difference. "Wellstar Health System 指出 ： “对社会负责组织以同理心评估客户的decisions. The most responsible teams leverage多样性和环保主义者的观点 ， 以提升消费者的结果。 ““如果客户反复购买回收产品 ， 他们的个性化的感谢消息可以确认他们对可持续生活的贡献 ， “Shoorjiadvises. ” Or they could be reengaged with content贵公司的可持续发展努力或产品来自可持续来源的建议。 "从社交媒体评论到购买行为和代理对话 ， 有很多来源可用于将可持续性整合到客户中的数据沟通策略 ， Nikhil Shoorji 指出 ， 管理Infobip 欧洲总监。在这些客户趋势的背景下行为 ， 我们开始检查策略和工具CX 从业者正在投资提供忠诚度 -获胜的经验。从企业社会的实际出发Responsibility, Joshua Tye, 客户体验主管2021 年全球客户体验状况 支出优先级和 ROI8共有 69% 的受访者是客户体验投资决策团队的成员客户体验解决方案的年度预算 （ 美元 ）31%15%15%11%7%9%11%$0 - $50,000$50,000 – $100,000$100,000 – $250,000$250,000 – $500,000$500, 000 - $100 万100 万美元 - 250 万美元超过 250 万美元从业者的十大 CX 投资重点主要投资挑战受访者可以选择多个答案受访者可以选择多个答案AI客户洞察展示 ROI获得董事会级别的买入客户旅程映射数据和分析客户的声音数字客户体验客户忠诚度和保留率多通道 / 全通道客户获取融入公司文化集成到现有工具中查找预算复杂的内部签到过程缺乏时间开发或寻找合适的人才供应商市场的噪音太大业务连续性缺乏人力资源40%36%26% 26%30%40%24%23%33%21%29%20%19%21%14%12%16% 16%11%13%12%9%0%0%2021 年全球客户体验状况 支出优先级和 ROI9AI 增加了 CX 预算计划的份额映射是考虑的关键的第一步除了将人工智能视为一种趋势 ， 从业者还在给人工智能贴上标签该领域作为最强的投资重点领域之一2021 年。强大而广泛的人工智能用例在 CX 中 ， 例如大规模的个性化 ， 足以诱使许多人开始实施人工智能journey. The high price points attached to most AI系统 ， 然而 ， 加上并发症造成的顽固的遗留系统和碎片化的数据集可以恐吓一些 CX 从业者。人工智能和自动化等尖端技术。他说 ： “当你映射并真正理解客户的路径 / 旅程 ， 然后你就可以开始思考关于如何增强这种体验。以及是否自动化是改善旅程的正确方法。自动化是昂贵的 ， 不能替代了解和理解你的客户。 “相当一部分受访者持有对投资的直接影响 ， 在这里我们考察 CX支出优先事项。年发生了逐年变化前三大类别 ， 人工智能 (AI)涌向客户旅程映射的顶端 ，将数据和分析转移到第三位。CX 项目的花费优先级如果找到合适的自动化机会 ，品牌可以解锁复杂的好处 ， 如向上销售和交叉销售活动 ， 以及减少服务成本水平。成功的 AI 部署需要明确的战略 ，然而。 IT 和业务领导者需要协作确保正确的基础设施、预算、技能和培训已经到位 ， “管理人 Nikhil Shoorji 说Infobip 欧洲总监。他补充说 ： “每组织将不得不在人工智能在某个时候 ； 现在这样做将在未来 ” 。To确保客户旅程映射投资are富有成效并产生回报 ， 这些活动必须是民主化到相关部门 ， 所以变化可以使客户受益。经过谨慎实施的方法见证了过去两年的分期付款CX网络的 AI 和 CX报告 ， 看到 CX 令人鼓舞从业者现在把钱花在人工智能上。相反Adam Firbank, 客户旅程实践主管英国天然气公司的通讯 ， 注意到这一旅程“当您真正了解客户旅程时 ， 您就可以开始评估如何增强这种体验 ， 以及是否自动化是改善旅程的正确方法。 "亚当 · 菲尔班克英国天然气公司客户沟通的旅程实践主管2021 年全球客户体验状况 支出优先级和 ROI10客户的声音这个排名也飙升了今年 ， 反映了早些时候看到的承诺围绕共享客户反馈见解进行研究。有趣的是,数字 CX被挤出前三名2021 年的投资重点。取得的进展随着 2020 年的数字化转型 ， 以应对大流行 ， 似乎允许其他地区接收今年更多的预算关注。Limited,集成到遗留系统中作为一个重大投资挑战。“不同的遗留系统 ， 夸大了 ‘ 附加 -CRM 系统的模块和许可重组正在制定客户体验编排决策越来越多的财务痛苦 ， 更不用说对于我们的持续改进来说 ， 资源是沉重的程序 ， ” 希尔解释说。投资挑战“客户数据管理的成熟度将决定如何成功的公司有潜在的雷区他们创造了。 “。品牌必须提升他们的数据管理成熟度 ， 以协助系统集成并在制定时保持长期目标的高度关注CX 投资和战略决策。从投资挑战来看 ， 最重要的是三个类别与去年持平。正如所预测的CX 网络顾问委员会成员Claire Hill ， Studio Retail 的客户体验总监“客户数据管理的成熟度将决定成功的程度公司正在利用他们创造的潜在雷区。 "克莱尔 · 希尔Studio Retail 的客户体验总监2021 年全球客户体验状况 支出优先级和 ROI11ROI 和买入尽管这仍然是一个挑战 ， 但对 CX 项目的支持仍然在前五名