CX 管理状况 ， 2023 年

xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。数据快照CX 管理状况 ， 2023 年Moira Dorsey, XMP主要 XM 催化剂Bruce Temkin, CCXP, XMPQualtrics XM 研究所所长Talia Quaadgras高级研究员2023 年 4 月 执行摘要xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。本报告中的主要发现为了了解客户体验 （ CX ） 管理的现状 ， Qualtrics XM Institute 对拥有 1, 000 名或更多员工的公司的 220 名 CX 从业人员进行了调查 ， 了解其组织的 CX 工作 ， 并要求他们完成我们的 CX 能力和成熟度评估。研究的重点包括 ：+CX 是一个高优先级。对于 66% 的组织来说 ， 客户体验是 “重要 ” 或“ 关键 ” 的优先事项。 78% 的组织拥有集中的客户体验团队 ， 62% 的组织拥有负责跨产品和渠道客户体验的高级管理人员。+大多数组织都处于 CX 成熟的前两个阶段。只有 3 ％ 的组织达到了成熟的最高阶段 ， Embed 。超过三分之二的组织进入了成熟的前两个阶段 ， 调查 （ 36 ％ ） 和启动 （ 31 ％ ） ， 评估组织的 CX 技能和能力使用客户体验 (CX) 成熟度评估来了解您当前的表现。+组织正计划扩展到新的 CX 技术。60% 的受访者表示 ， 他们的组织计划比去年更多地使用文本分析。 49% 的受访者组织也计划更多地使用旅程分析。+CX 领导者的业务成果从他们的 CX 计划中受益更多。与 CX 落后者相比 ， CX 领导者 (CX 能力和成熟度评估得分高于中位数的公司) 更有可能报告他们的 CX 计划显著改善了他们的组织 ， 包括客户保留、交叉销售、员工保留和成本降低。+“其他相互竞争的组织优先事项 ” 是 CX 成功的最大障碍。CX 领导者和 CX 落后者都将此视为其 CX 管理努力的重大障碍 ， 落后者更频繁地引用了这 14 个百分点。 CX 领导者和落后者之间的最大差距是 “不一致的高管买入 ” - 落后者引用的这一障碍比 CX 多 43 个百分点领导者。研究关键事实•220 个 CX 从业者• 拥有 1000 多名员工的组织•通过 XM研究所网络•Q1 2023 研究 CX 管理状况 ， 2023 年xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。研究概述本报告的数据来自 Qualtrics XM Institute 在 2023 年第一季度进行的客户体验管理研究 ， XM Institute 通过在线调查收集了 220 名在员工超过 1000 人的公司工作的客户体验管理专业人员的数据。XM Institute 通过 XM 专业人员 （ 体验管理专业人员社区 ） 和其他专业网络站点的成员 ， 调查了连接到我们每月通讯的订户列表的 CX 管理专业人员。报告中的数字1.集中的 CX 团队和领导者的时间2.提高 XM 的优先级3.顾客互动渠道的有效性4.评估 CX 技术、能力和文化5.评估 CX 敏捷性6.核心 CX 指标和客户倾听帖子7.使用听力帖子中的见解8.CX 成功的障碍9.展望未来 ： CX Technologies10.计算 CX 成熟度评估11.CX 能力和成熟度结果12.CX 能力 ： 领导者与落后者13.CX 敏捷性 ： 领导者与落后者14.公司文化 ： 领导者与落后者15.业务成果 ： 领导者与落后者16.财务利益 ： 领导者与落后者17.渠道有效性 ： 领导者与落后者18.核心 CX 指标 ： 领导者与落后者19.倾听帖子的使用 ： 领导者与落后者20.倾听帖子的有效性 ： 领导者与落后者21.CX 成功的障碍 ： 领导者与落后者Methodology 集中的 CX 团队和领导者的时间xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 220 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查22%与 CX 团队和 CX 领导者的时间KEY TKEAWAYS+ 34% 的受访者拥有集中式客户体验组超过一年半。+ 13 ％ 的受访者建立了集中式客户过去一年的经验组 ， 而如果有的话 ， 您的组织有一个集中的客户体验组多久了 ？超过 36months您的组织是否有一位高级主管负责跨产品和渠道的客户体验 ？超过 36months10% 的人在同一时期设立了负责 CX 的高级管理人员职位。+超过三分之一的受访者没有高级管理人员负责跨产品和渠道的客户体验。18 至 36 个月12 至 17 个月6 至 11 个月24%8%5%18 至 36 个月12 至 17 个月6 至 11 个月17%6%2%少于六个months8%少于六个months8%我们没有一个我们没有一个关于此图表显示了有一名高级主管负责 CX 并有一个集中 CX 组的组织的百分比 ， 以及每个组织存在的时间长度。38%28%34% 提高 XM 的优先级xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 220 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查您的组织在改进以下方面的优先事项是什么 ：KEY TKEAWAYS关键优先级重要优先级中等优先级不是优先级 / 次要优先级+ 组织最频繁地将客户体验置于显著或更高的优先级别 ， 其中 66% 这样做。+ 产品体验获得第二高的关注度 ， 为 58% 。+15 ％ 的组织没有或很低的优先级放在改善品牌和员工体验上。客户体验产品体验品牌体验员工经验18%36%15%30%16%39%15%30%18%40%12%29%17%49%6%28%关于这张图表显示了受访者表示他们的组织在改善客户体验、品牌体验、产品体验和员工体验方面的优先级别。 客户的有效性xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 220 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查互动渠道您如何评价您的组织通常通过以下交互渠道提供的客户体验 ？KEY TKEAWAYS非常好不错好的可怜的N / A分支在电话上使用自助服务跨多个在移动应用程序上通过聊天机器人信道8%22%22%44%13%37%22%25%6%15%31%35%13%19%42%22%13%关于根据受访者的说法 ， 此图表显示了使用每个交互渠道的组织百分比以及他们通过每个渠道提供的客户体验质量。++受访者认为他们的组织在手机上提供的客户体验最高 ， 55% 的受访者表示这种体验至少是 “好 ” 的。通过聊天机器人提供的客户体验被受访者评为 “良好 ” 的频率最低 (11%) 。在电话上在商店或在计算机上 ， 自助服务在线聊天与代理人22%16%18%8%21%8%20%33%17%35%27%28%11%20%7%46%25%25%9%+受访者最常评价其组织的客户体验在手机上浏览器23%45%20%7%“跨多个渠道 ” 提供的服务很差 ，35% 。在社交媒体上7%16%27%24%27% 评估 CX 技术 ， 能力xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 220 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查与文化您在以下方面如何评价您的组织 ？KEY TKEAWAYS非常强大有点强有点弱既不弱也不强很弱+ 超过一半的受访者认为他们组织的 CX 技能和能力 “有点 ” 或“ 非常 ” 强。+ 受访者将其组织的技术实力评为最低 ， 只有 46 ％ 的受访者表示他们在这一领域的能力strong.您的组织CX 技能和能力贵组织以客户为中心文化支持您的技术努力组织的 CX15%31%17%9%28%21%32%18%24%13%43%20%19%关于受访者表示 ， 这张图表显示了组织的 CX 文化、技能和能力以及技术的优势。 评估 CX 敏捷性xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 220 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查您的组织如何有效地执行以下操作 ？KEY TKEAWAYS非常有效有点有效既不有效也不无效+ 超过一半的组织至少在某种程度上 “有效地 ” 寻找客户的想法和感受中的新兴信号。+26% 或更多的受访者表示 ， 他们的组织在每一次敏捷性活动中都无效。+ 组织在识别具有新需求的客户群方面效果最差 ， 只有 34 ％ 的组织有效地进行了这项活动。在客户的想法和感受中寻找新出现的信号为客户的快速转变做好准备环境通过创造新的差异化体验来满足客户不断变化的需求确定新兴的细分市场一组新的需求不知何故无效非常无效客户谁有7%27%27%7%31%6%31%27%6%29%10%32%28%25%10%43%19%7%21%关于此图表显示了有效的受访者如何评价其组织在每个客户体验敏捷性能力。 核心 CX 指标和客户倾听帖子版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业者调查CX 指标和听力帖子KEY TKEAWAYS+70% 的组织使用 NPS 作为其核心 CX 指标之一 ， 而另外 2% 的组织使用非 NPS 的 “推荐可能性 ” 指标。+只有 4% 的组织没有核心 CX 指标 ， 只有 3% 的组织没有使用列出的六个监听元素中的任何一个。+ 超过四分之三的受访者表示他们的 CX 计划包括关系跟踪 ， 超过三分之二的受访者表示他们使用互动反馈。以下哪一项是您的核心 CX 指标 ？（ 选择多个 ， 如果他们是同样重要)净发起人得分(NPS)满意度客户努力不同的度量标准以下哪些聆听元素是您的客户体验计划的一部分 ？（ 选择所有适用的选项 ）关系跟踪交互反馈被动倾听旅程反馈前线反馈我们没有核心CX公制4%可能性推荐 ， 但是不是2%NPS始终在线的数字听力无这些3%基础 ： 来自拥有 1, 000 名员工的公司的 220 名 CX 从业人员xminstitute. com关于此图表显示了使用不同 CX 指标和客户倾听方法的受访者组织的百分比。45%49%52%52%67%77%1427%55%70% 使用听力帖子中的见解xminstitute. com 版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 220 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查您的组织如何有效地根据以下来源的见解进行更改 ？KEY TKEAWAYS非常有效有点有效既不有效也不无效不知何故无效非常无效+ 受访者的组织在使用关系跟踪进行更改方面最有效 ， 64 ％ 的人表示这样做。不到 60 ％ 的组织在使用所有其他更改方面有效根据受访者的说法 ， 倾听帖子。+ 组织在使用被动收听帖子中的见解进行更改时效率最低。关系跟踪始终在线的数字听力交互反馈旅程反馈