2023 年市场研究 ： CX 趋势、挑战与机遇

CX趋势、挑战与机遇 对于所有关于以客户为中心的讨论，一些企业讽刺地淡化了客户的实际声音。他们追逐趋势并进行投资，而没有充分考虑这些举措将如何改变客户体验。 毫不奇怪，这种巨大的讽刺产生了令人失望的历史。令人沮丧的痛点，例如漫长的wat i时代已经忍受了很长时间，iwlehcustomertsisafaction a忠诚度措施长期以来一直没有效果。 这种失望的气氛在2023年仍然显而易见。CCWDigital的年度消费者偏好调查显示，客户体验实际上正在倒退，品牌在个性化、速度、便利性、同理心和渠道融合等领域继续失之交臂。 Where have brands been wrong? What have brands been wrong? What opportunities - and incentives - do they havefor reversing course and making customer centricity a reallegings本《特定常规武器公约》数字市场研究揭示了答案。 目录 2Introduction3方法论和人口统计3关于作者4关键发现5评分今天的CX|以客户为中心是现实吗？10CX吸引力|品牌可以做些什么来赢得和留住客户？132023年的全渠道|客户想要在哪里以及如何连接？16下一代参与|数字CX如何影响信任和声誉？20您的客户忠诚图纸23客户是变形服务。您的CX可以与他们一起转换吗？28通过完美结合数字和人类的触摸来获得忠诚和终身价值32AI让品牌更人性化的4种方式36通过开发客户联系知识，使CX技术成为未来41Appendix422022年编辑日历43与团队会面 方法论和人口统计 为了对客户体验状况进行调查，CCWDigital于2023年6月进行了年度消费者偏好调查。该调查对517名美国成年人进行了调查，了解他们与品牌互动时的期望，目标和情绪。 关于作者 CUStoMERMANAGEMENTPRRACTICEBrianCantorCCWDigital首席分析师客户管理实践 BriaCator是CCWDigital的首席分析师和总监，CCWDigital是全球在线社区和客户联系专业人士的研究中心。Bria领导CCW的所有客户体验，联络中心，技术和员工敬业度研究计划。CCWDigital的文章，特别报告，评论，信息图表，高管访谈，网络研讨会和在线活动覆盖了超过15万的社区。 Brian是以客户为中心的热情倡导者，经常在主要的CX会议议程上发言。他还就客户体验和业务发展战略为组织提供建议。 关键发现 只有40％的消费者认为体验在过去一年中有所改善，而惊人的57％的消费者认为他们变得更糟。不幸的是，消费者在与品牌互动时经常会面对什么，这些发人深省的统计数据是可以理解的。只有13％的消费者认为品牌正在提供高度个性化的体验，而令人失望的25％的消费者认为品牌未能提供快速，轻松和方便的互动。同时，有66％的消费者经常忍受漫长的等待时间。在当今的客户参与度中，诸如回答重复问题或难以联系现场代理商之类的痛点也令人失望。在谈到不断提高的代理商标准时，消费者还没有看到前线的显着改善。总的来说，他们并不觉得代理商越来越善于传达温暖，知识或同理心。onsuCmers也觉得体验变得越来越严格。例如，大多数人在获得退款或赚钱方面遇到了更多困难-联系现场电话代理商也遇到了更多麻烦。最终解决这些问题的措施意义重大。十分之九的消费者更有可能支持提供轻松体验的品牌，而几乎许多消费者倾向于显示个性化的品牌。randBvalues很重要；三分之二的消费者关心品牌在热点问题上的公众立场，84%的人认为品牌的声誉以员工为中心。所有年龄段的onsuCmers继续比任何人都更信任电话其他品牌传播选项。此外，约95％的人仍希望在某些或大多数问题上获得现场代理。任何Mbrands都无法个性化其出站文本和电子邮件。要纠正然而，这种差距，他们将首先必须培养更多的客户对他们的数据和安全计划的信任。nlineOreviews和社交媒体的讨论并不能影响每个消费者的看法，但它们具有足够的影响力，可以保证在任何公司的客户体验战略中占有重要地位。12345678910 评分今天的CX|以客户为中心是现实吗？ 总的来说，你觉得企业在过去一年里在提供客户服务方面做得更好还是更差？ 客户联系领导者可以称之为以客户为中心的时代。品牌可以声明他们对客户体验竞争的承诺。 不幸的是，这种谈话、热情和投资并没有对现实产生积极影响，客户体验也没有改善。 只有4%的消费者认为他们与企业的体验在过去一年中变得更好。更麻烦的是，惊人的57%的人认为体验实际上变得更糟了。 客户服务变得更好了3.87% 四分之一的客户认为他们的典型体验是快速或方便的，强调了品牌失败的戏剧性程度。他们既不尊重客户的时间，也不根据他们的独特需求定制互动。 什么是正确的（和错误的）？ 缺乏改进的原因是体验已经很薄弱。因此，消费者并没有指责品牌未能从“好”转变为“伟大”。他们批评品牌在以客户为中心被认为是驱动力的时候允许低效，非个人化的体验持续存在。 在诸如预测和主动解决客户需求（对不到14%的消费者来说是一种常见的体验），“偏离脚本”来支持特殊的客户请求（14%），使用增强交互的技术（14%），以及让客户参与有意义的对话（16%）。 只有13%的消费者认为体验是高度个性化的他们的需求和期望，这实际上标志着去年15%的总和的回归。 令人震惊地证明了当今缺乏以客户为中心的事实，超过28%的消费者认为品牌没有做对。 值得注意的是，缺乏个性化并不符合对速度的强调。小于一 考虑一下您过去一年中典型的客户服务互动。您认为以下哪一项是正确的？ 以上都不是 体验高度个性化，符合我的特定需求和期望 互动非常对话，有很多小的/个人谈话 这家公司准确地预测了我联系的原因，并立即知道如何提供帮助 我能够准确地选择与企业互动的地方（电话，电子邮件，聊天等） 员工似乎真的很高兴，乐于助人，知识渊博，并且可以同情我的问题 公司/员工“偏离脚本”给我一个特殊的解决方案 所使用的技术（例如聊天机器人，移动应用程序，屏幕共享等）使体验变得更好 持续的痛点 真正的问题是，在当今的客户体验环境中，这些痛点很容易解决。品牌应该使用主动参与和 更低的触摸数字选项，以更好地管理接触体积 由于它们未能提供效率、个性化、主动性和友好等关键价值原则，品牌正在让消费者遭受许多挫折。 -并确保需要代理帮助的客户可以立即获得所需的帮助。品牌应该使用现代分析和身份验证解决方案来提高客户认可度，消除重复的疑问，并提供快速和个性化的支持。 几乎例如，66%的消费者表示，他们经常经历漫长的等待或等待时间与品牌互动时。其他常见的痛点包括必须回答太多重复的问题（51％），努力达到一个活人（50％），并花费太多时间验证他们的身份（40％）。 由于工具和最佳实践已经存在，品牌没有理由不消除这些长期存在的痛点。反过来，消费者也没有理由让品牌获得平淡无奇的体验。与此同时，他们完全有理由谴责品牌未能对客户互动和旅程做出显著改进。 这些痛点的流行不应引起任何品牌的惊讶。自从CCWDigital几年前开始进行消费者偏好调查以来，漫长的等待时间一直是最大的痛点，而其他问题通常也排在榜首。 在与企业互动时（例如客户服务），您经常遇到以下哪些挑战/问题？ 长时间等待/保持时间 必须回答重复的问题/分享重复的信息 代理支持正在发展吗？ 热情和友好(21%)，或关心支持客户(22%)。 令人不安的33%的人认为药物在这些领域中的任何一个都没有改善。 在一项调查中CCWDigital的客户联系行业评论联络中心负责人透露，如今的代理商需要前所未有的能力来处理复杂的问题，自主工作，“脱离脚本”，并与情感上充满敌意的客户互动。 在不断发展的参与格局中，这种缺乏代理增长尤其成问题。对于简单的问题，他们可以使用自助服务选项，期望客户将主要依靠代理商来处理复杂的、个人的或其他高风险的问题。为了提供必要的支持，代理商绝对需要更高水平的产品掌握和情绪智力。他们目前的能力是不够的。 不幸的是，绝大多数消费者并没有感觉到代理商已经崛起。当涉及到代理商的温暖，知识或同情时，他们根本没有看到有意义的改善。 而且，就大多数客户为了与这些代理商交谈而跳过铁环并忍受漫长的等待时间而言，他们无法提供出色服务的事实真是一记耳光。这直接冒犯了以客户为中心的想法。 仅仅是一个例如，11%的客户更擅长检测和回应客户情绪。这些数字同样令人沮丧了解客户及其需求（16％），传达对工作的兴奋（16％），思考“开箱即用”来制定决议（17％），参与有意义的对话（17％），拥有必要的产品知识（20％），展示 考虑一下您在过去一年中与之互动的典型客户服务代理。您是否觉得他们在以下方面有所改善？ 以上都不是 他们似乎更友好/更好 他们似乎更愿意参与谈话/不那么匆忙 他们似乎更关心解决我的问题 他们似乎对自己的工作和支持的公司更兴奋 他们似乎更了解我/不必问那么多问题 他们似乎更了解他们支持的业务和产品 他们似乎更有可能“跳出框框思考”，并给我一个不在脚本/策略中的解决方案 他们似乎更了解我的愤怒/沮丧，并尽力使我平静下来 服务是否变得更加严格？ 道歉-甚至可能不构成“超越”。这可能只是对给定情况的适当回应。 因此，品牌更倾向于拒绝提供退款的事实，否定了他们在当今经济环境中提供卓越服务的任何幻想。 尽管谈论经济不确定性和预算审查，但联络中心领导人仍然致力于提供卓越服务。超过60%的人声称他们仍然(如果不是更多的话)愿意为他们的客户“超越”。 此外，对退款和制造商品的抵制并不是消费者注意到一些削减的唯一领域。 广大消费者并不相信走马观花,从他们的角度来看,品牌确实是在偷工减料,他们确实是在说“不”。 超过71％的人认为通过电话与代理商取得联系变得越来越困难。无论是由于彻底取消了电话选项，引入了更复杂的数字旅程，还是更多地使用了IVR，品牌一直在阻止客户以反复尝试的方式参与其中。他们一直在缩减客户参与过程的绝对基石之一。 惊人的58%,事实上,他说，在回应他们的询问时，他们很难获得退款、更换或特别决议。值得注意的是，询问退款-尽管比简单的 在过去的一年里，当出现问题时，你认为从企业那里获得退款/更换/制造商品/特殊决议变得更加困难吗？ 在过去的一年里，你是否觉得企业更难通过电话与现场客户服务代理/员工/代表取得联系和交谈？ CX吸引力|品牌可以做些什么来赢得和留住客户？ 速度、个性化还是两者兼而有之？ 显然，品牌并没有提供出色的体验。他们让客户经历的旅程充满了困难和延误，而忽略了相关性和便利性。 在现状下，品牌既不能满足客户对速度和个性化的期望。如果他们想赢得客户的满意度和忠诚度，他们需要同时提供。 理论上并不令人失望，这种未能证明以客户为中心的做法在实践中代价高昂。今天的消费者可能不会忽视价格或产品，但在确定支持哪些品牌时，他们绝对会考虑整体体验。 超过90％的消费者表示，他们更有可能支持提供快速，轻松和便捷体验的品牌。几乎同样重要的85%的人说高度个性化的体验对赢得他们的业务有直接影响。 总的来说，统计数据证实了消费者意识到了自己的力量。他们知道他们不必满足于某些气缸上的体验；相反，他们可以要求无摩擦，个性化的旅程， 他们可以利用当今市场的竞争性质，找到愿意提升客户体验各个方面的品牌。 当然，如果他们不得不选择，几乎67%的人会选择速度而不是深入的对话体验。 这并不意味着消费者最终会动摇他们对高度定制体验的需求。相反，这意味着他们重视一种更高效的个性化形式。他们不一定要寻找品牌来“炫耀”他们对客户的了解，例如频繁的点名，过多的闲聊以及过度的对话和手势。相反，他们想要品牌 利用他们对客户的了解来预测需求，消除摩擦，并提供尽可能高效和相关的支持。 价值观的力量