超越 Metaverse ： 2023 年的 CX 预测

超越 Metaverse ：2023 年 CX 预测ACXIOM INSIGHTS 前文前言营销比以往任何时候都更加复杂。消费者的期望正在上升。隐私法规正在变化。技术正在迅速发展。市场分散无处不在。但是 ， 即使在如此巨大的变化中 ， 一个事实仍然存在 - 最好的品牌了解他们的客户 ， 如何吸引和取悦他们。在我们委托国际战略和研究机构 MTM 进行的最新研究中 ，我们现在探索改变客户体验 （ CX ） 的技术和趋势。为了了解 CX 等式的两个方面 ， 我们调查了商业领袖和消费者 ， 将我们的发现提炼成我们希望对品牌制定 2023 年及以后的计划有帮助的指南。这项研究全面研究了主导数字格局的大故事 - 但头条新闻只是冰山一角。我们考虑了隐喻 ， 我们已经生活在其中的程度 ， 以及我们对沉浸式体验将如何与其他关键并行发展的预测技术进步。也许最重要的是 ， 我们认识到数据和客户身份在这些客户体验趋势中发挥的关键作用 - 包括它们能够实现但也需要更深入的客户理解。我们关注专有媒体网络的崛起 ， 部分原因是即将到来的弃用Netflix 的广告模型计划可能会成为头条新闻 ， 但他们并不孤单 - 各行各业的品牌都在探索广告网络 ， 不仅将其作为增长的收入来源 ， 还将其作为 CX 优化的数据流。我们覆盖的一些趋势多年来一直在发展。例如 ， 作为消费者 ， 我们习惯于订阅过去是个人购买的各种产品和服务。但是今天 ， 我们看到了多远“一切即服务 ” 的想法已经到来 ， 它可以成为品牌充分利用机会的巨大增长载体。我们看到了自动化等技术的逐步变化 ， 为无缝客户服务提供动力acxiom. com / trends体验 ， 以及生物识别等直观技术- 新的创新将我们带到语音和手势识别之外 ， 进入情感感知和情感分析的世界。沉浸式购物等其他网关技术也在我们的雷达上 ， 品牌刚刚开始释放基于模拟的技术的力量 ， 如虚拟和增强现实 ， 以构建身临其境的个性化购物体验。我们的报告解决了这些趋势 ， 并更详细地解释了它们的真正含义 ， 以及为什么它们现在对消费者和品牌如此重要。在许多方面 ， 旧智慧都有真理 ： “一切都会改变 ； 什么都不会改变。 ” 新的沉浸式技术以及我们在本报告中分析的所有趋势正在改变客户体验 ， 并为愿意投资和创新的品牌开辟新的可能性。大卫 · 斯金纳首席战略官2 超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测 acxiom. com / trendsINTRODUCTION3超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测Introduction客户体验革命正在进行中。在 2021 年 ， 围绕隐喻的炒作飙升 ， 部分原因是 Facebook 将其更名为 “Meta ” 。但 18 个月过去了 ， 关于隐喻何时到来 ， 谁来建造它 ， 甚至是什么 ， 仍然存在有限的共识。在光谱的一端 ， 有纯粹主义者的定义 - 持久的 ， 通用的 ， 身临其境的现实 ， 通过虚拟现实 （ VR ） 和增强现实 （ AR ） 耳机体验。在另一端 ， 隐喻只是互联网的演变 ， 促进了更丰富 ， 更身临其境的互动。无论形形派最终采取何种形式 ， 有一点是明确的 - 客户参与正在与形形派的发展并行转变 ， 这是由技术和客户行为的变化驱动的。人工智能 （ AI ） 正在自动化并增强客户旅程中的几乎每一步。例如，在金融服务领域，客户现在可以使用数字身份验证开设银行账户并设置抵押贷款。下一代数字助理提供完善的、始终在线的客户支持，智能界面提供了新的、令人兴奋的方式来与客户互动。数字商业模式也在不断发展 ， 零售商建立了广告网络和提供订阅选项的品牌 ， 所有这些都可以建立深度 ，直接的客户关系。沉浸式购物体验越来越受欢迎 ， 明年我们预计会看到数字头像 ， 使您能够在购买之前尝试一下 ， 成为主流。无论我们看到哪里 ， 客户体验都在不断发展。这些变化将使数字领导者能够在整个客户旅程中测试和学习如何最好地区分产品。他们创建的体验将生成大量的客户数据 ， 这些数据可用于推动产品和服务的个性化 ， 以及更广泛的体验。正确实现这种良性循环的企业将具有显着的竞争优势。“虚拟 ， 增强和混合现实是在医学 ， 教育 ， 制造 ， 零售 ， 劳动力培训等领域应用的门户。伊丽莎白 · 海曼XR 协会首席执行官1 acxiom. com / trendsINTRODUCTION4超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测进入 2023 年 ： Metaverse 时刻隐喻已经在这里了 ， 只是分布不均匀。Metaverse 看起来将以与 Web 大致相同的方式改变商业。而同时它可能仍然是新生和支离破碎的 ， 支撑隐喻的基石已经形成。当我们想象 2023 年的隐喻时 ， 品牌今天可以采取的演变客户体验的垫脚石是什么 ？自动化和 AI 是实现客户期望的关键数字领导者一直在尝试使用自动化和 AI 来提供更好的 CX 。但是直到最近 ， 这些不复杂的系统才趋于导致沮丧而不是惊讶。现在时代在变。人工智能使企业重新想象从营销到客户支持的客户体验。它允许他们通过量身定制的通信大规模吸引客户 ， 并提供无缝的全渠道购买旅程 ， 以及全天候响应的客户支持。个性化不再一个不错的拥有 ， 这是一个必要性这场大流行推动了更多的客户上网 ， 让他们接触到电子商务领导者提供的个性化体验 ， 并不断演变他们的期望。同时 ， 实时分析和优化技术的发展增加了提供更量身定制的全渠道体验的潜力。84%大型企业已经使用 AI 来支持客户服务270%的购物者希望他们的在线零售体验适合他们的个人喜好3 INTRODUCTION沉浸式技术正在重塑客户体验虚拟世界是品牌考虑的新兴渠道沉浸式技术主要属于游戏世界的想法正在发生变化。企业正在认识到 AR 和 VR 可以为多种操作带来的好处 - 从设计和原型制作到培训 ， 营销和客户服务。在美容领域 ， 通过 AR 相机技术尝试产品的能力已经是一种期望。领先的品牌正在利用这些新功能来提供令人兴奋、引人入胜和信息丰富的体验 ， 从而提高知名度、忠诚度和客户满意度。隐喻可以被认为是大规模的虚拟世界网络。尽管功能有限 ， 但其中一些世界今天仍然存在 ， 品牌开始探索它们可以提供的东西。人们已经可以在 Roblox 在线游戏平台上的 Nikeland 玩 “地板是熔岩 ” 。他们可以在 Meta 的 Horizon Worlds 平台的 Wendyverse 见面。或者他们可以在 OpenSea 市场上购买可口可乐的加密收藏品。在其他地方 ， 虚拟世界的影响可能看起来不那么酷或有创造力 ， 但可以说是更加深刻的。例如 ， 想象一下在隐喻中进行的医生访问的巨大好处。78%那些使用过 AR 购物的人对体验感到满意4230mRoblox 拥有约 2.3 亿活跃用户 ， 是最大的虚拟世界55 超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测 acxiom. com / trendsINTRODUCTION6超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测2035 年路线图物理世界和虚拟世界之间的界限越来越模糊 — — 无论我们看到哪里 ， 新技术都在改变着我们周围的世界。20142021Roblox IPO 对公司的估值为 41 亿美元2026Fortnite 上的第一场 100 万球员比赛2029主要时尚零售商的 NFT 产品开始1992Neal Stephenson 在他的书中 “Metaverse ” 一词 ： 雪灾Facebook 以 2b 美元的价格收购 Oculus2020特拉维斯 · 斯科特在 Fortnite 为 1200 万粉丝举办音乐会 （ 2020 年 4 月 ）2021Facebook 成为 Meta2027受欢迎的世界大赛观众超级碗电子竞技免费火顶出售其实物商品2007首款 iPhone 发布201620201 比特币的价格达到 20, 000 美元2021Twitter 创始人 Jack Dorsey 的第一个20252027大型时尚零售商推出个人AI 客户助理2034第一个 VR 连接隐形眼镜成为畅销书数字广告超过了美国的电视广告支出推文带来了 290 万美元Major Grocer 的 AR 应用程序是本月下载量最高的十大应用程序之一2028Netflix 发布沉浸式虚拟平台 acxiom. com / trendsINTRODUCTION7超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测数据促进了经验Metaverse 为品牌提供了令人兴奋的机会 ， 为客户创造独特 ， 差异化和令人难忘的体验。品牌的好处包括增加顶线收入和降低成本 ， 同时提高客户满意度和终身价值。此外 ， metaverse 将生成新的数据流 ， 帮助品牌建立更完整的个人客户视图 ， 以推动更相关和有意义的体验。提供卓越的客户体验需要一个复杂的技术堆栈 ， 使客户数据能够实时捕获、存储、分析和采取行动。就像传统和数字渠道一样 ， 您的受众数据和分析在元体验中同样重要。成功的品牌61%美国和英国公司只更新他们的客户数据每周或更少26%描述使用他们的分析推动产品和服务创新在隐喻中 ， 那些运用同样严格的方法来了解他们的客户是谁 ， 以及他们是否正在接触并与他们互动。企业已经在技术方面进行投资 ， 建立合作伙伴关系并建立新的系统和流程 ， 因为他们寻求建立正确的组织能力 ， 以在竞争激烈且日益以客户为中心的环境中蓬勃发展。数据和分析是关键来源竞争优势 - 但企业还有很长的路要走。我们调查的企业中只有 23% 正在使用 AI / ML 进行分析。87%许多公司同意使用数据和改善客户体验的预测分析将是未来五年客户优势的关键来源...23%正在利用AI / ML在他们的分析能力 acxiom. com / trendsINTRODUCTION8超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测创新企业正在三个核心领域投资于 CX 技术能力 ：1.数据和身份设计和实施正确的技术堆栈和数据管道来摄取、存储和连接来自整个客户旅程的数据点 ， 对于提供客户期望的个性化、预测性和响应性体验至关重要。2.分析和 ML对于希望从沉浸式互动体验生成的大量客户数据中提取价值的品牌来说 ， 高级分析和机器学习 (ML) 将成为越来越重要的功能。这些功能使品牌能够在个人层面优化营销、沟通和客户旅程。3.数据驱动的决策企业正在对客户体验采用测试和学习的方法。跨物理和数字渠道的新鲜和新兴体验使品牌能够收集新的数据流，并利用高级分析为数据驱动的决策提供信息。这种 “信息价值循环 ” 允许品牌不断迭代和改进，为客户提供更独特、个性化和自适应的体验。技术使改变成为可能 ... ... 我们用它做什么取决于我们。 acxiom. com / trendsINTRODUCTION9超越 Metaverse - 我们对 2023 年的 CX 预测我们 2023 年的五大 CX 趋势要了解品牌在这种转变中的位置 ， 我们一切都是广告网络随着隐私格局的演变和数字广告转变的基础 ， 2023 年将是许多企业推出自己的广告网络的一年。Anything - as - a - Service品牌正在探索如何从销售商品到提供产品的转变即服务可以将他们的客户关系扩展到购买点之外。调查了美国和英国的 200 家企业 ， 了解他们的计划。我们还调查了 2000 名消费者 ， 了解他们今天的行为以及他们对未来的期望。本报告列出了我们的发现 - 我们对 2023 年五个最重要的 CX 趋势的预测。无缝服务品牌将自动化工具和技术与以人为本的方法相结合 ， 以提供一流的客户服务和支持。直观的技术可以解释和理解我们意图的直观技术看起来将改变我们与产品和服务的互动方式。沉浸式购物沉浸式购物使用基于模拟的技术 ， 如增强和虚拟现实 ， 创造互动和高度