公共服务体验新视角（英文）

1 透过新镜头的公共服务体验透过新镜头的公共服务体验在不断变化的人们生活环境中重塑经验 2透过新镜头的公共服务体验说到公共服务体验 ， 机构不需要追逐数字巨头私营部门公司通常会提供无缝的体验 ， 以至于它们是我们生活结构的一部分。它们似乎在我们甚至没有考虑的情况下就发生了。我们的包裹出现在门口。我们的娱乐建议总是值得狂欢。我们的拿铁咖啡在柜台等着。这些经历塑造了我们期望与政府联系的方式是很自然的。因此 ， 政府寻求效仿它们是有道理的。然而 ， 我们在 2022 年对 10 个国家的 5, 500 名消费者和 3, 000 名公共服务工作者进行的调查得出的见解突出了今天提供公共服务所需的独特体验要求。2透过新镜头的公共服务体验 3透过新镜头的公共服务体验公共服务体验有什么独特之处 ？当然 ， 大多数政府机构关注的是合规性和成果 ， 而不是吸引和留住客户。他们面临着额外的挑战 ， 即向不同人群公平地提供重要服务 ， 通常是在人们急需的时候。可能在私营部门奏效的方法不一定在政府奏效 ， 可能会限制弱势群体获得核心服务的机会。53%我们接受调查的人发现获得公共服务令人沮丧。我们调查的一半以上的人发现令人沮丧获得公共服务 — — 再加上目前对日常生活经验的重视和机构在大流行期间获得的动力 — — 现在是时候以全新的视角来解决这个问题了。毕竟 ， 满足任务优先事项可能取决于机构提供的经验。政府可以将数字技术和人类的创造力结合起来 ， 战略性地使用数字服务来为人们在不断变化的生活环境中服务。目标 ？ 创造经验简单、人性化和安全 ， 以帮助建立对政府的信心。3透过新镜头的公共服务体验 4透过新镜头的公共服务体验今天放大公共服务体验广泛的服务范围是政府最与众不同的事情之一。从分配社会服务 ， 促进旅行和贸易到保护公众和提供教育 ， 没有其他服务提供商为这么多人做过很多事情。为不同需求的不同人口提供服务使得机构充分了解人们首选的互动渠道。在不频繁的互动中 ， 没有机会 “练习 ” 熟悉界面或流程 ， 因此体验应该是直观的第一次解决问题。否则 ， 人们会继续努力 ， 直到他们得到他们需要什么 ， 这增加了他们的挫败感和机构的费用。这种动态也会影响人们对政府服务的信心。然而 ， 我们的研究揭示了人们何时以及如何获得服务 ， 这可以帮助为推进公共服务体验奠定基础。第一次经历最重要我们调查的大多数人很少使用政府服务 （ 每年一次或两次 ） 。这种不频繁的互动不应该75%每年与政府服务互动零至两次。阻止机构在经验上投资不足。相反 ， 它加强了提供直观和简单流程的重要性 ， 因此选民可以更轻松 ， 更准确地获得他们需要的东西。这里有一些需要考虑的。把所有这些不频繁的互动加起来 ，公共服务交易的数量是巨大的。例如 ， 如果美国每个成年人今年只与政府服务互动一次 ， 那将是 2.583 亿笔交易。 2这对政府服务的主要挑战提出了一个很好的观点 ： 首次交付分辨率在规模。4透过新镜头的公共服务体验 71%在过去两年中 ， 许多人在访问政府服务时使用了基本的数字频道 3 。数字并不总是提供与私营部门一样，公共部门机构也越来越多地转向数字渠道来提供服务。然而，数字并不总是能实现。首先，访问是一个问题 - 我们调查的 20 ％ 以上的人在家中没有高速互联网访问。 4 此外，不经常使用政府服务的人更可能更喜欢通过人与人之间的联系渠道。只有 39 ％ 的人希望在明年增加与政府的数字互动，而使用政府服务的人中只有 70 ％ 。更频繁。人们对一对一服务体验的偏好似乎与数字技术的不适无关。 88% 的人说他们非常或相当舒适地使用它。然而 ， 40% 的人仍然说 “当面 ” 是他们从政府获取信息的首选方式之一。5透过新镜头的公共服务体验 6透过新镜头的公共服务体验... 这是关于整个服务。这是关于面对面服务如何补充电话服务 ， 补充数字服务 ？ ”...- 公共服务主管外卖 ？随着社会的 “数字化 ” ， 一些可以通过数字渠道与政府互动的人仍然更喜欢人对人的服务. 当然 ， 人们的处境影响他们的渠道偏好。例如 ， 某人在网上续签驾驶执照可能会很舒服 ， 而报告被盗汽车的人可能会想要与警察面对面交谈。同样重要的是 ， 各机构始终必须确保公平和准入 ， 解决数字鸿沟的障碍。这将继续至关重要。6透过新镜头的公共服务体验 人们从公共服务体验中想要什么最重要的是，我们的研究还揭示了人们从公共服务提供体验中想要什么。每个人都有自己独特的需求和偏好。然而，从根本上说，人们最想要的是简单、人性和安全。这些不是尖端私营部门经验的 “花哨 ” 数字花哨。它们是良好经验的基础。简单人性安全让人们更容易获得他们需要的帮助和结果在数字和人类互动之间取得适当的平衡 ， 以同理心服务加强安全实践增强对政府的信心 ， 因为服务提供商和雇主7透过新镜头的公共服务体验 8透过新镜头的公共服务体验简单性让人们更容易获得他们需要的帮助和结果冗长而令人困惑的流程是人们在描述公共服务时的最大抱怨。有人说他们不知道他们需要什么材料或从哪里开始。公共雇员看到流程挑战也是。他们指出效率低下或经常变化流程是为选民提供优质服务的最大障碍。8透过新镜头的公共服务体验 简单性我们经常发现政府服务与操作结构和程序 ， 而不是 “人们希望如何得到服务 ” 和“ 员工希望如何工作 ” 。只有 36 ％ 的人说政府机构的流程和互动是直观的只有 5 ％ 的人认为他们总是可以使用一个渠道启动公共服务流程 - 在线 ， 设备上或亲自 - 然后使用另一个渠道完成它 ， 而无需重新开始。迷宫般的流程使人们更难解决问题他们第一次联系代理机构。因此 ， 他们可能永远不会得到他们需要或可能无法满足要求的结果。与此同时 ， 机构员工最终会承受更大的压力。这就是为什么简单的流程如此关键。事实上 ， 至少 46% 的人表示 ， 如果数字技术更容易使用 ， 他们更有可能使用数字技术来获得政府服务。许多人说政府机构的流程和互动是直观的。许多人同意或强烈同意政府程序是清楚和可以理解的。正如一位公共服务主管告诉我们的那样 ， “公共服务需要以一种易于获得的方式进行设计 ， 公民可以毫不费力地及时访问。 ” 69透过新镜头的公共服务体验Only36%Only41% 简单性没有组织会着手进行过于复杂的体验。复杂性来自许多因素 ， 这些因素通常最终会加剧问题。解决复杂性需要花费时间和金钱的大规模转换。但是 ， 在是更快 ， 更实惠的修复可以产生巨大的不同。这些都是像重新设计交互式语音响应 (IVR) 流 ， 提供有针对性的员工培训或修改目标受众的服务信息。一个恰当的例子: 美国一家国家人类服务机构在其网站导航中重新标记了一个链接 ， 从 “申请失业保险 ” 到“ 申请失业金 ” 。转向日常语言使人们更容易访问服务并开始获得帮助的过程。10透过新镜头的公共服务体验更容易规划未来退休计划不应该有压力。这就是为什么新加坡的社会保障组织中央公积金委员会 （ CPFB ） 将技术和技能的完美结合应用于其在线体验，使其数字服务变得简单，更易于访问和个性化。CPFB 现代化大型机应用程序，将 eServices 迁移到云端，为增强平台和系统接口奠定基础。同时，组织重新设计了业务流程。并专注于全面培训 CPFB 官员以新的方式工作。现在 ， 每个人 - 无论他们是否访问他们的信息通过网络或移动设备 - 可以享受个性化体验。新系统可以处理更多的用户流量 ， 并且易于维护和更新 ， 因此可以Age as gracefully as its users. User satisfaction ratings were consistently around 90% after the transformation.7 11 透过新镜头的公共服务体验人性在数字和人类互动之间取得适当的平衡 ， 以同理心服务从协助日常服务到帮助危机 ， 服务和保护人民是公共服务的心脏。然而 ， 今天 ， 30% 的人觉得他们的担忧在与政府机构互动时没有得到敏感的对待 — — 高于 2019.8 年的 20%近三分之一的人认为他们更像是一个数字而不是人类。这是一个信号 ， 表明代理商可以扩大他们如何看待他们所服务的人的视野。通过以生活为中心的方法 ， 代理商可以像看到自己一样看到客户 ： 独特的个人尽最大努力在生活中走自己的路。 911透过新镜头的公共服务体验 智能手机应用程序31%在线聊天与一个人信件或纸质形式23%22%文本11%通过社交媒体与虚拟代理 / 机器人在线聊天8%8%Other0%No偏好3%在电话里29%智能手机应用程序28%在人22%在线聊天与一个人通过社交媒体12%9%在线聊天与虚拟代理 / 机器人5%Other0%No偏好4%人性人们对与机构进行数字互动的兴趣有所增加 - 今天有 39 ％ 的人想要更多，而 2019.10 即便如此，人们仍然重视 “人 ” 的渠道，在那里他们可以感受到“ 已知 ” 并与另一个人联系。当他们访问 （ 图 1 ） 信息时尤其如此。例如，46% 的人将 “通过电话 ” 列为他们访问政府信息的首选渠道之一，40% 的人将“ 亲自 ” 列为顶级渠道。人们在从机构接收 （ 图 2 ） 信息时更喜欢不太 “人性化 ” 的渠道，例如电子邮件，信件，网站和文本。更少的人感兴趣。通过电话获取更新 （ 29 ％ ） 或亲自获取更新 （ 22 ％ ） 。这些亲和力标志着机构有机会确定哪些活动要数字化以及哪些活动直接联系一线员工。图 1 ： 您更喜欢如何从政府获取信息 ？选择前三个图 2 ： 您更愿意从政府那里获得最新信息 ？选择前三个网站55%电子邮件72%电子邮件48%信件或纸质形式42%在电话里46%网站37%在人40%文本31%12透过新镜头的公共服务体验QQ 人性征求反馈并与人们共同创建解决方案的机构可以更深入地了解部署数字解决方案的最佳方式。然而，就像数字解决方案一样个性化，人们仍然需要一个 “逃生舱口 ” 。“如果聊天机器人，IVR 树，在线应用程序或其他数字工具不能帮助他们，这是一种将人类带入体验的选择。这种需求与大流行期间对护理的关注是一致的。护理对于人类至关重要，人们正在更公开地讨论对它的需求。 11 。当机构探索服务体验时 ， 也应该考虑员工的人文需求。许多公务员选择公共服务是因为他们受到激励去做任务驱动的工作 — — 87% 的人感到自己的工作被赋予了权力。但是没有人因为喜欢回复电子邮件而成为案例工作者。通过自动化重复任务 ， 机构可以使工作更有价值 ， 更注重任务。好消息是 ， 公共服务人员愿意学习新工具 ， 如果这意味着他们可以更好地为人们服务。 74 ％ 的人在工作中引入新工具时感到乐观。公共服务工作者相信他们的工作是有意义的。我们采访过的一位公共服务主管解释说 ： “提供给员工的工具需要帮助他们减少认知负荷 ， 而不是增加认知负荷 ， 这样他们才能专注于为客户提供最好的服务。 ” 1213透过新镜头的公共服务体验95% 14透过新镜头的公共服务体验人性为社会工作的人性化培训人员政府工作人员经常被要求在人们最脆弱或最有需要的时候为他们提供支持。以个案工作者为例。评估一个家庭或个人是否有可能落在他们身上应该得到财政援助 ； 或者如果孩子需要照顾在家庭之外。为了探索一种更好的方式来培训案例工作者在社会工作中的人性化方面 ， 圣地亚哥县转向了虚拟现实培训方法。这种语音激活和免提培训构建了一个身临其境的场景 ， 其中受训者踏入隐喻以面试申请人 ， 获得和验证信息 ， 以完全无风险的方式做出福利决策。当受训者戴上耳机时 ， 他们发现自己处于county cubicle, with a family sitting across from them. Over 90% of participants say the training improved their skills in engaging people and provided a really ex