通过新视角体验公共服务

核心观点与关键数据

• 公共服务的独特性：公共服务具有广泛的服务范围，服务对象多样化，且服务频率低，因此需要提供直观、简单的过程，以确保首次就能解决问题。
• 数字渠道的局限性：尽管政府机构越来越多地采用数字渠道提供服务，但超过20%的受访者没有高速互联网接入，且频繁使用政府服务的受访者更倾向于面对面或电话等人工服务渠道。
• 公众的核心需求：公众希望公共服务体验简单、人性化、安全。具体而言，简化流程、平衡数字与人工互动、加强安全措施是关键。

研究结论与建议

• 简化流程：政府服务流程复杂、耗时，是公众投诉的主要原因。应通过重新设计流程、提供针对性培训等方式简化服务流程，例如将网站上的链接从“申请失业保险”改为更易懂的“申请失业金”。
• 平衡数字与人工互动：公众既希望利用数字技术，也重视与人的互动。应提供“逃生舱”机制，允许公众在数字工具无法解决问题时寻求人工帮助。同时，通过自动化重复性任务，让员工更专注于提供有意义的服务。
• 加强安全措施：公众对个人信息安全存在担忧，影响其对政府服务的信任。应将安全作为首要任务，通过领导层支持、跨部门协作、文化转变、透明沟通、员工培训等措施加强安全措施。
• 五项行动建议：
  1. 有目的地部署数字工具：评估渠道使用情况，标准化数字身份，跟踪新兴技术，赋能员工。
  2. 将公众纳入设计过程：收集反馈，采用以人为中心的设计，建立沟通渠道，建立以人为中心的设计工作室。
  3. 增强员工信心：评估技能差距，提供培训，营造包容性工作环境，利用虚拟现实等技术提升培训体验。
  4. 发展强有力伙伴关系：识别障碍，探索非传统合作伙伴，审计公共信息，制定合作路线图。
  5. 通过沟通减少复杂性：评估数字效果，审计内容生产，协调跨渠道沟通，利用数据分析提供个性化内容，建立中央营销政策。

未来展望

政府应从新的视角看待公共服务体验，通过理解公众和员工的需求，利用技术和创新，提供简单、人性化、安全的体验，从而提升公众对政府的信心和信任。