通过新视角体验公共服务

2 2 公共服务体验通过新的视角 公共服务体验通过新的视角当谈到公共服务体验时，机构不必追逐数字巨头 所以政府效仿它们是合乎情理的。私营部门公司经常提供如此无缝的体验，以至于它们已成为我们生活的组成部分。它们似乎在我们甚至没有考虑到它们的情况下发生。我们的包裹出现在门口。我们的娱乐推荐总是值得一口气看完。我们的拿铁已经在柜台等着了。这些体验塑造我们期望如何与政府联系是自然而然的事情。然而，我们对十个国家的5,500名消费者和3,000名公共服务工作者的2022年调查所获得的见解，突显了当今提供公共服务所需的独特体验要求。1 公共服务体验有什么独特之处？3 3 公共服务体验通过新视角 公共服务体验通过新视角在超过一半我们调查的人认为获取公共服务令人沮丧——加上当前对日常生活体验的重视以及疫情期间机构获得的动力——是时候用新的视角来解决这个问题了。毕竟，满足任务优先事项可能取决于机构提供的体验。自然地，大多数政府机构关注合规和结果，而不是吸引和留住客户。他们面临的额外挑战是在人们急需时，公平地为不同人群提供关键服务。在私营部门可能有效的方法不一定适用于政府，并且可能限制弱势群体获得核心服务的机会。 政府可以将数字技术与人类智慧相结合，利用数字服务在人们生活的不断变化的环境中进行战略部署，服务于民。目标？让体验变得简单、人性化、安全，在被调查的人群中，很多人觉得获取公共服务很令人沮丧。 53%以帮助建立对政府的信心。 第一次体验最重要通过新视角的公共服务体验 通过新视角的公共服务体验聚焦当今公共服务体验服务范围之广是政府最显著的特点之一。没有其他服务提供者能为如此多的人提供如此多的服务——从分配社会福利、促进旅行和贸易到保护公众和提供教育。我们调查的大多数人很少使用政府服务（一年一两次）。这种互动频率不应该阻止机构减少对体验的投入。相反，它加强了提供直观简单流程的重要性，以便选民更容易、更准确地获得他们需要的东西。服务具有不同需求的多样化人群，使得机构难以完全了解人们的首选互动渠道。然而，我们的研究揭示当和如何人们获取服务，这有助于为提升公共服务体验奠定基础。 75%由于交互不频繁，没有机会“练习”熟悉界面或流程，所以体验应该直观，以便第一次就能解决问题。否则，人们会不断尝试，直到他们得到所需，这给他们带来挫败感，为机构增加成本。这种动态也会影响人们对政府服务的信心。而且这里有一件事要考虑。把这些不频繁的互动加起来，公共服务交易的数量是巨大的。例如，如果美国每个成年人今年只与政府服务互动一次，那就将是2.583亿笔交易。2这使得政府服务的一个主要挑战非常突出：大规模提供一次性解决方案。每年与政府服务互动0到2次的人。 71%5 5 通过新视角的公共服务体验 通过新视角的公共服务体验数字化并不总是能带来人们对于一对一服务体验的偏好似乎与不适于数字技术无关。88%的人表示他们非常或相当舒适地使用它。然而，仍有40%的人表示“面对面”是他们获取政府信息的首选方式之一。与私营部门类似，公共部门机构越来越多地转向数字渠道来提供服务。然而，数字化并不总是能取得成功。首先，访问是一个问题——我们调查中超过20%的人家里没有高速互联网接入。4此外，不经常使用政府服务的人们更倾向于通过人与人之间的渠道进行连接。与更频繁使用政府服务的人群相比，只有39%的人希望在接下来的一年里增加与政府的数字互动，而70%的人则希望如此。使用基本数字渠道的人3在过去两年中访问政府服务。 —公共服务官员...这是关于整个服务的问题。这是关于如何让线下服务补充电话服务，补充数字服务的问题...”5结论？尽管社会非常“数字化”，但有些人虽然可以通过数字渠道与政府互动，仍然更喜欢人与人之间的服务当然，人们的具体情况会影响他们的渠道偏好。例如，有人更新驾照可能会觉得在线办理很方便，而有人报告被盗车辆则可能想要亲自与警方交谈。同样重要的是，机构一直必须确保公平性和可及性，解决数字鸿沟的障碍。这将继续至关重要。 7 7 通过新视角体验公共服务 通过新视角体验公共服务人类公众服务体验中人们所期待的简洁最重要的是，我们的研究也揭示了人们对公共服务体验的期望。每个人都有自己独特的需求和偏好。然而，从基本层面来说，人们最想要的是简单、人性化与安全。这些都不是尖端私营部门体验中的“花哨”数字功能和装饰。它们才是良好体验的基础。让人们更容易获得他们需要的帮助和结果在数字与人文互动之间取得平衡，以同理心服务 安全加强安全实践，提升政府作为服务提供者和雇主的信心 8 8 公共服务体验通过新视角 公共服务体验通过新视角简洁让人们更容易获得他们所需的帮助和结果冗长且令人困惑的程序是人们在描述公共服务时最主要的抱怨。有些人说他们不知道需要哪些材料或从何处开始。公务员也看到了过程中的挑战。他们指出低效或经常变化的程序是向民众提供优质服务的主要障碍。 9 9 通过新视角体验公共服务 通过新视角体验公共服务简洁正如一位公共服务官员告诉我们那样，“公共服务需要被设计得易于获取，以便公民可以毫不费力且及时地访问它们。”一个流程错综复杂，使得人们在首次联系机构时更难解决问题。因此，他们可能永远无法获得所需的成果，或者可能无法满足要求。同时，机构员工的压力也会增加。这就是为什么简单流程如此关键。事实上，至少46%的人表示，如果技术更容易使用，他们更可能使用数字技术来获取政府服务。我们经常发现，政府服务更符合运作结构和流程，而非“人们希望如何被服务”和“员工希望如何工作”。只有36%的人说政府机构流程和互动是直观的只有5%的人认为他们可以始终使用一个渠道——线上、设备上或亲自——启动公共服务流程，然后使用另一个渠道完成它，而无需重新开始。 6 有人说政府机构流程和互动是直观的。有%的人同意或强烈同意政府的流程是清晰和易懂的。 10 10 通过新视角体验公共服务 通过新视角体验公共服务简洁没有哪个组织故意设计过于复杂的使用体验。复杂性来源于许多因素，通常最终导致问题加剧。解决复杂性需要大规模的转型，这需要时间和金钱。然而，存在一些更快、更经济的解决方案，可以带来巨大差异。例如重新设计互动语音应答（IVR）流程，提供有针对性的员工培训或针对目标受众修改服务信息。举个例子：一个美国州级的人道服务机构将其网站导航中的一个链接从“申请失业保险”重命名为“申请失业金”。这种日常语言的使用使人们更容易获得服务并开始获取帮助的过程。 让未来规划更轻松退休规划不应该是压力。这就是为什么中央公积金局 (CPFB)，新加坡的社会保障机构，将技术和技能的完美结合应用于其在线体验，使其数字服务更加简单、更易于访问和个性化。CPFB对大型机应用程序进行了现代化改造，将电子服务迁移到云端，为增强平台和系统界面奠定了基础。同时，该机构重新设计了业务流程，并专注于全面培训CPFB官员采用新方式工作。现在，无论是通过网页还是移动设备访问信息，每个人都能享受个性化的体验。新系统可以处理显著更多的用户流量，易于维护和更新，因此可以像其用户一样优雅地老化。转型后，用户满意度一直保持在90%左右。 7 11 11 公共服务体验通过新视角 公共服务体验通过新视角人类从协助日常服务到在危机中提供帮助，服务并保护人民是公共服务的心脏。然而今天，30%的人在与政府机构互动时感觉他们的担忧没有得到敏感对待——这一比例从2019年的20%上升。8大约三分之一的人感觉自己更像是被当作一个数字对待而不是一个人这是一个信号，表明机构可以拓宽它们看待其所服务人群的视角。以生命为中心的方法使机构能够像看待自己一样看待客户：独特的个体，他们正竭尽全力在生活中找到自己的道路。在数字与人类互动之间取得平衡，以共情服务 9 12 12 通过新视角体验公共服务 通过新视角体验公共服务人类人们对与机构进行数字化互动的兴趣有所增加——39%的人希望现在能有更多互动，而2019年只有29%。10即便如此，人们仍然重视“人性”渠道，在那里他们能感受到“被认识”，并与另一个人建立联系。这在他们访问邮件、信件、网站和短信。接收字化，哪些需要交给一线员工处理。 55%48%46%40%31%23%22%11%8%8%3%0%72%42%37%31%29%28%22%12%9%5%4%0%55%48%46%40%31%23%22%11%8%8%3%0%72%42%37%31%29%28%22%12%9%5%4%0%QQ网站网站邮箱邮箱邮箱邮箱信函或纸质形式信函或纸质形式电话中电话中网站网站当面当面文本文本智能手机应用程序电话中电话中智能手机应用程序智能手机应用程序在线聊天与一个人智能手机应用程序信函或纸质形式当面信函或纸质形式文本文本在线聊天与一个人当面在线聊天与一个人通过社交媒体通过社交媒体在线聊天与一个虚拟代理/机器人通过社交媒体在线聊天与一个虚拟代理/机器人在线聊天与一个虚拟代理/机器人通过社交媒体在线聊天与一个虚拟代理/机器人其他其他其他其他无偏好无偏好无偏好无偏好图1：你更喜欢如何获取政府信息？选择前三名图2：你更喜欢如何接收政府的更新？选择前三名(图1) 信息。例如，46%将“电话”列为获取政府信息的首选渠道之一，40%将“亲自”列为首选渠道。人们更倾向于选择非“人性化”的渠道，如电子（图2）信息来自机构。很多人对通过电话（29%）或当面（22%）获取更新不感兴趣。这些偏好为机构提供了机会，让他们确定哪些活动需要数与真人在线聊天 13 13 通过新视角体验公共服务 通过新视角体验公共服务人类那些向人们征集反馈并与他们共同创造解决方案的机构对部署数字解决方案的最佳方式有更深入的见解。然而，尽管数字解决方案可以多么个性化，人们仍然需要一个“逃生舱”。这是如果聊天机器人、IVR树形菜单、在线应用程序或另一个数字工具没有帮助他们的选项，可以将人类引入体验。这种需求与疫情时期出现的关注护理的焦点相一致。护理是人类存在如此重要的一部分，人们正在更公开地讨论对它的需求。在探索服务体验时，也应考虑员工的个人需求。许多公务员选择公共服务职业是因为他们受到以使命为导向的工作的鼓舞——87%的人觉得自己的工作能赋予他们权力。但没人会成为一名个案工作者是因为他们热爱回复邮件。通过自动化重复性任务，机构可以使工作更有成就感且使命导向。我们采访的一位公共服务官员解释说：“提供给员工的工具需要帮助减少他们的认知负荷，而不是增加它，这样他们才能专注于向客户提供尽可能最好的服务。” 1112 95%好消息是，公共服务人员愿意学习新工具，如果这意味着他们能更好地服务人们。当在工作中引入新工具时，74%的人感到乐观。有%公共事业工作者%认为他们的工作有意义。 14 14 通过新视角体验公共服务 通过新视角体验公共服务为社会工作的“人”的方面培训人才政府工作人员经常被要求在他们最脆弱或需要帮助时提供支持。以个案工作者为例。他们可能需要评估一个家庭或个人是否应该获得经济援助；或者一个孩子是否需要在家外获得照顾。为了探索一种更好的方法来培训社会工作者在人类关怀方面的能力，圣地亚哥县转变为虚拟现实培训方法。这种语音激活且无需动手的培训构建了一个沉浸式场景，学员置身于元宇宙中面试申请人，以无风险的方式获取和验证信息，从而做出福利决策。当学员戴上头戴设备时，他们发现自己身处一间县办公室，对面坐着一家人。超过90%的参与者表示该培训提升了他们与人互动的技能，并为他们新角色提供了现实的预期。而100%的人会向同事推荐这次体验。 13 —公共服务官员“...不仅与用户和为用户合作，还要与员工和为员工合作。这样，员工就能专注于他们最充满热情的事情，而他们最充满热情的事情，往往就是提供优质服务，帮助人们得到他们真正需要帮助。”14 15 15 通过新视角体验公共服务 通过新视角体验公共服务安全可预见地，人们对个人信息安全的担忧影响了他们对公共服务体验的看法——以及他们对这些互动的信心。许多人担心机构保护他们个人信息的能力以及如何适当使用这些信息。只有49%的人相信机构正在按照他们所说