公共服务客户体验与公平

研报总结

核心观点：新冠疫情推动公共服务机构加大数字技术投资，以提升效率并应对危机时期的突然需求增长。然而，由于预算紧张和公共服务需兼顾效率与公平的特性，如何在追求效率的同时确保服务公平性成为关键挑战。本研报旨在探讨如何通过理解不同公民需求，利用数字工具改善服务体验，同时确保服务公平性。

关键数据：

• 调查覆盖14个国家7,500名公共服务用户。
• 用户被分为三类：数字公民、数字学习者、谨慎用户。
• 65%的数字公民希望增加与政府的数字互动。
• 谨慎用户中，只有35%认为政府流程通常清晰易懂。
• 39%的消费者认为访问政府服务令人沮丧。
• 45%的人表示如果技术更容易使用，他们更愿意使用数字技术访问政府服务。
• 39%的人表示更喜欢亲自从政府获取信息。

研究结论：

1. 将公平作为绩效指标：政府机构应将公平作为关键绩效指标，并制定具体的公平性衡量标准，确保所有服务设计都体现包容性、多样性和公平性。
2. 积极了解客户需求：通过投资外联工作，了解不同客户群体的需求和偏好，特别是弱势群体，并沟通服务流程要求。
3. 简化数字工具和流程：开发简单、灵活的服务平台，使不同用户群体都能理解和使用，减少错误和客户支持负担。
4. 提升员工技能：重新部署和培训公共部门员工，重点关注增加“人与人”的服务，并提供公平的服务，同时加强人际交往技能培训，确保员工能够有效与数字平台协同工作，并提供高质量的 Compassionate 客户服务。

用户画像：

• 数字公民：年轻、高收入、技术熟练，偏好使用智能手机应用、网站和电子邮件。
• 数字学习者：中低收入、数字技能和信心较低，倾向于使用亲自、电话或电子邮件。
• 谨慎用户：低收入、对政府服务流程缺乏信心，强烈偏好亲自服务。

案例研究：

• 阿联酋疫苗接种策略：通过多渠道提供信息，确保所有居民都能轻松理解疫苗资源。
• 新加坡中央公积金局：通过技术升级和员工培训，简化在线服务，提升用户体验。
• 美国虚拟现实培训方案：通过沉浸式培训，提升社工人员的人际交往技能。