危机、风险和不确定性，是企业危机处置和沟通的三个关键词。危机，是已知的危险；风险，是已知的未知危险；不确定性，是未知的未知危险。处置危机、防范风险，以减少不确定性，是企业危机管理和沟通的目标。复杂多变的舆论生态中，企业危机类型日益从产品、服务和管理危机，演变成舆情危机，而社会思潮的多元、不同平台的衍化，让企业舆情危机呈现出典型的风险放大特征。这份《2022年中国企业舆情危机年度报告》以大小数据、点面结合的方式，呈现出不同行业危机处置和沟通效果的整体生态，是洞察中国企业危机图景的重要窗口和借鉴读本。企业危机处置和沟通，需要价值观作为重要支撑，本质上，只有崇尚“真善美”，将危机管理工作纳入整体的企业风险管理体系，建立居安思危的意识、遵循卓越公共关系的原则，方能防患于未然，趋利避害、化险为夷。企业危机管理和沟通，还要平衡商业价值和社会价值，果断处置、真诚沟通、回应期待，方能行稳致远、追求卓越。卷首语张志安复旦大学新闻学院教授、知微研究院院长zhianzhang@fudan.edu.cn 制作团队/知微研究院复旦大学媒介素质研究中心主编/于永添执行主编/张欣宇学术总顾问/张志安咨询顾问/叶韦明编辑/周欣宇唐梦洁产品总监/胡晓笑发行总监/张筱琪联系方式：Email/zhiwei@zhiweidata.com微信公众号/知微数据微博/@社会网络与数据挖掘事件/数据参考平台：知微危机案例库/https://crisis.zhiweidata.com 01目录CONTENT危机汇，鉴风险/07企业危机年度变化趋势两类变化与两个关键问题反衬危机“弱化”/09变化总览/09各行业企业危机变化/10聚焦危机事件类型/13年度关键问题：裁员/17年度关键问题：监管/21企业危机传播渠道变化小红书、抖音等互联网平台成风险发生的新阵地/23平台整体情况/23聚焦具体危机传播渠道/25中层媒体关注点呈现泛化特征/27年度关键传播渠道：央媒/29企业危机传播特性变化企业危机的演化速度变快，演化变复杂/31企业危机的传播演化速度/322022年危机事件所处信息环境复杂/332022年危机事件存在政治化风险/35企业危机沟通与回应变化微博仍为主要回复平台，回应方式更为多元/37企业面对危机时候的回应速度/38企业在面对危机时的动作/392022年度企业危机关键词/032022典型企业危机案例复旦大学媒介素质研究中心与知微研究院联合制作/43 危机· 弱化Crisis weakening2022年度企业危机关键词之一：71.5567.612021年平均影响力2022年平均影响力2022年，“黑天鹅”与“灰犀牛”并存，监管压力持续，社会情绪呈现波动。不少行业减少博弈，增添生存打拼。相比前几年的企业危机，2022年的企业危机影响力呈现“弱化”趋势。02 2022年，信息传播方式进一步演化，危机生成和传播平台也进一步分化。除微博和微信公众号外，小红书、抖音等互联网平台成为企业危机和风险发酵的主阵地。渠道· 新平台ChannelNew Platform2022年度企业危机关键词之二：危机首发平台占比微博新闻网站微信公众号小红书政府官网抖音脉脉今日头条B站豆瓣百家号其他03 意识形态· 复杂IdeologyComplexity2022年，社会情绪复杂多变，群体逐渐分化区隔，多元社群推动多元社会思潮涌动。在此环境下，大量企业舆情危机事件存在商业议题政治化特别是意识形态化的风险。2022年度企业危机关键词之三：0410%8%8%8%7%3%形式主义极致个人民族民粹两性消费主义泛娱乐性质...... 随着近年来企业声誉的复杂环境变化，2022年多数企业面对危机事件，掌握了有效回应策略。虽仍有少数企业回应措辞不够诚恳和谦逊，存在“教育消费者”姿态，但总体上，企业面对危机时的反应更快，回应更积极、方式更多元。回应· 多样ResponseDiversity 2022年度企业危机关键词之四：回应1次, 31%回应2次,33%回应3次, 22%其他, 14%05 2022年是极不平凡的一年，内外部环境和长短期气候发生了剧烈的变化，舆论场和公众情绪也经历了巨大的震荡。对于各行各业的企业来说，“黑天鹅”和“灰犀牛”接踵而至，新旧舆论平台和关键传播者也迭起兴衰，“易燃易爆炸”的公众情绪和观念成为不可忽视的社会背景音，而企业危机的内在发生机理和外在表现形式也因此悄然发生变化，进入“新常态”。对企业危机和风险的研究，成为整个行业生态中需要着力攻克的重要课题。危机案例的积累、案例库的建设和危机体系的研究，是危机管理行业的新基建。知微期望能够通过大量的案例去探究清楚危机爆发和传播的完整机制，从而为危机的应对和风险的研判提供坚实的循证基础，这也有赖于企业、媒体、研究机构等的通力共建，为一时计，为百年筹。英国著名社会学家安东尼·吉登斯曾指出：“风险所涉及的是对未来危害的积极评估。一个社会越是寻求生活在未来之中和积极地塑造未来，风险概念就越普及。”通过对历史危机的研究而建立风险意识和识别应对模式，不是对于危机现实的无奈妥协，而是对于未来的积极认知。危机是关乎现在和过去的，而风险是关乎未来的。06 07 08企业危机总览企业危机年度变化趋势——两类变化与两个关键问题反衬危机“弱化”2022，企业生存环境进一步复杂化推动企业危机发生明显变化。一方面，国际局势与国内疫情环境的变化增加了企业生存压力。另一方面，国内监管环境的先紧后稳也迫使企业缩减了在行业的竞争。两方面大环境变化使得企业危机无论是在“行业方面”还是“危机事件类型方面”均发生了“弱化”。“裁员”与“监管”两大关键问题也在一定程度上说明企业危机逐渐集中于“生存”。两类变化与两个关键问题反衬危机“弱化”。变化总览1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2021年传播声量2022年传播声量 090%5%10%15%20%25%30%35%饮品互联网食品汽车零售日用品餐饮服饰教育科技美妆金融奢侈品游戏2021年行业危机事件占比2022年行业危机事件占比各行业企业危机变化：危机影响力整体变弱，危机“泛化”1.行业危机平均影响力变化2.行业危机事件占比变化结合知微危机案例库收录的2022年企业危机事件及对应数据，2022年企业危机事件的整体传播情况相比2021年呈现下降趋势。从月度企业危机传播声量来看企业危机影响力，2022年除了5月份外，各月份的危机传播声量相比于2021年均呈现明显的下降趋势。2022年的危机影响力明显下降。从各行业危机事件数量占比上来看，2022年危机不再呈现前几年的“一行独大”。相反，危机重灾区的互联网行业，2022年的危机事件数量大幅度缩减。即便如此，其整体危机数量仍然位于前列。除了占比最高的前三个行业外，其余行业危机事件占比在不同程度上波动变化。汽车、零售、美妆等事件占比增加，餐饮、服饰等减弱。整体来看，危机在越来越多的行业上发生，发生的数量比例有趋近的趋势，危机整体呈“泛化”。 10从2021到2022，不同行业的危机影响力排名及对应变化如下：从行业平均影响力排名来看，服饰、金融、食品等行业2022年平均影响力排名相比2021年有所下降，服饰行业跌落2021年榜首；科技、美妆、饮品、餐饮行业直接跌出前十。而教育、互联网、汽车等行业排名有所上升，分别由2021年的第3、4、5名上升到2022年的第1、2、4名；日用品、零售、奢侈品、游戏行业成为了2022年平均影响力新晋前十。行业2021平均危机影响力服饰78金融76教育74互联网72汽车72科技72美妆72食品71饮品71餐饮70行业2022平均危机影响力教育72互联网71金融70汽车69日用品69服饰69零售69奢侈品68食品67游戏663.行业影响力排名变化 11进一步结合知微危机案例库梳理2022年企业危机传播声量排行榜，并进一步比较相应名次与2021年的同比声量，能够清晰的看到，2022年声量榜TOP10的事件，其传播量均有相应程度的下降。大部分事件传播量下降了30%以上，部分事件传播声量下降了50%以上。 12纵观各行业的企业危机风险，2022年企业危机涉及的危机风险类型也在一定程度呈现泛化趋势。其中以饮品行业、互联网行业、汽车行业等为主。互联网行业2022年，共涉及9个危机风险类型，为涉及类型数量最多的行业。2022年占比最高的危机风险类型由2021年的产品风险、人事管理风险以及营销风险变为产品风险、人事管理风险以及代言人形象风险。汽车行业2022年危机事件共涉及5个危机风险类型，主要集中在产品风险、生产风险以及人事管理风险。其余行业，食品行业2022年危机事件共涉及5个危机风险类型；零售行业2022年危机事件共涉及4个类型。2022相比于2021，类型更多，风险更泛化，整体在一定程度上呈现泛化的趋势。聚焦危机事件类型：危机类型更为多元0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2021202220212022202120222021202220212022202120222021202220212022202120222021202220212022202120222021202220212022饮品互联网汽车食品零售科技日用品餐饮教育服饰奢侈品美妆金融游戏各行业危机风险类型占比图产品风险人事管理风险营销风险高层形象风险监管风险企业文化风险社会形象风险造谣中伤代言人形象风险生产风险竟对问题风险财务风险1.企业危机风险类型 1213从危机风险类型占比来看，产品风险、生产风险、代言人形象风险、监管风险、企业文化风险等相关危机事件占比则有不同程度的上升，数据方面，产品风险变化最大，增加了约6%。营销风险、人事管理风险、高层形象风险、社会形象风险有关危机事件占比有所下降。TOP1 某汽车公司广告抄袭事件影响力81.9关键词文案抄袭、版权意识、央媒定性TOP2某公司联名套餐被中消协点名事件TOP3 某日用品广告被指侮辱女性营销风险TOP大事件影响力74.6关键词过度营销、诱导消费、机构点名影响力73.0关键词低俗营销、侮辱女性TOP1 某牛奶被曝不合格影响力79.5关键词食品安全、违规添加TOP2某日用品客服称菜刀不能拍蒜TOP3 某食品公司使用插旗公司酸菜事件产品风险TOP大事件影响力79.5关键词产品质量、售后服务影响力74.4关键词食品卫生、虚假宣传、连带责任 14产品质量问题•某食品公司使用插旗公司酸菜事件•某店面使用变质水果做果切事件价格问题•某饮品店涨价事件•某咖啡品牌涨价事件细化各危机类型，2022年的企业危机事件类型呈现分散化特征。多种类危机爆发，且不同类型危机的危机影响力也显著不同。产品、营销类型的危机呈现高频影响力的情况。企业文化、社会形象类型风险则呈现低频高影响力的特性。危机类型多元，但又呈现不同的特性。从数据上看，危机事件类型多样化，加之网络舆情的“风险放大效应”，各细化类型的危机也呈现不同声量的分布。营销风险生产风险社会形象风险人事管理风险企业文化风险监管风险高层形象风险恶性竞争代言人形象风险产品风险财务风险05000100001500020000250003000035000400004500050000051015202530354045505560平均声量值企业危机问题范畴数量2022年企业危机类型分布情况2.细化各危机类型 15挪用公款违法虚假宣传诈骗个人不当言行整改偷税漏税产品服务问题系统BUG做空环境污染数据泄露卫生问题不当裁员与招聘恶性竞争过度诱导员工权益受损监管调查维权市场差别对待平台强权人员伤亡造谣中伤涉敏感话题价格问题侵权猝死其他争议言论价值观问题违规产品质量问题违规问题•某店被曝私下给顾客打标签事件•某电动车违规提速事件价值观问题•某饮品店驱赶民警事件•某日用品低俗广告事件下图显示了不同细化危机事件类型的危机影响力。虽然危机事件类型多样化且越发分散，但是整体危机影响力方面仍然呈现长尾状态。企业产品质量问题、违规、价值观问题，更易引发较