中国企业危机年度报告(2024)

年度报告（2024） 卷首语 PREFACE 身处复杂奥论环境中，企业风险管理越来越多面临着三重考验 第一重考验是平台区隔。不同的平台有不同的用户社群。对企业，不管是外企、民企或国企，不同平台用户的价值观和态度难有共识，特别出现论争议时，就会表现出不同观点，很难在不同平台上形成跨平台交流和理性对话。在单个平台中，意见表达和观点交流又很难形成共识。 第二重考验是商业议题的政治化。现在很多涉及企业产品服务的话题，比较容易出现政治化风险。一旦意义和框架政治化，就比较容易从商业话题变成是社会思潮或价值观争议，这样的讨论，使企业背负“不能承载之重”。 第三重考验是非理性情绪偏向。在一系列企业危机事件中，一部分网民对话题的讨论、对企业的质疑，往往会走向情绪化和非理性，甚至舆论极化。这就给企业风险管理和沟通带来了极大挑战，甚至出现战略性沉默策略一一宁可沉默，也不公开、不做回应，沉默反倒比公开对企业更能趋利避害。 在这三重考验之下企业风险管理和沟通比过去面对更大的不确定性，由此需要企业有更系统的应对机制、更灵活的反应意识、更能洞察舆情背后社会心态的能力，还需要更好、更高效地整合社会资源。同时，也能更注重在复杂情境中随机应变、临场发挥。 总之，在复杂舆论环境中，相比过去，企业风险管理的专业性要求更高，所付出的成本可能更大，收获的回报可能未必符合预期。于是，“成本控损“、“程序正义“和趋利避害“变得格外重要。 张志安复旦大学新闻学院教授中国公共关系协会学术委员会副主任知微研究院院长 01企业危机宏观环境变化 04 地缘政治竞争日益激烈，企业声誉受到挑战追求“性价比成消费新趋势民众社会心态和意识形态风险加剧国潮力量进入新阶段，呈常态化、稳定化趋势公关向下影响，关注个体，抛弃宏大叙事，讲述小而美的故事数字技术带来智能化、高效化 02 企业危机新变化与新风险16 食品、汽车、金融、互联网是危机高发领域产品危机居首，人事管理风险陡增企业同行互案例不断微博影响力依旧，抖红涨势迅猛当事人光激增数字技术发展带来新的與情风险 03企业危机沟通与回应 27 先套路“再“个性“的危机公关更易降低负面影响真诚是沟通中具有重要作用逆传播与占领评论区也是抵消负面影响的一种方法战略性沉默并非“万能”总结与建议 042023典型企业危机案例 33 案例一：李佳琦直播间争议言论事件案例二：长城公开举报比亚迪事件案例三：某股份制银行“降新薪裁员“风波案例四：“10年保险分红无法提取事件案例五：蔚来前实习生称险造性侵后受不公正对待案例六：电影《满江红》被爆“偷票房“争议案例七：中石油下属子公司负责人“牵手门”事件案例八：自嗨锅“逝者营销“事件案例九：迪奥广告被指厚华事件案例十：中电科员工怒加班谣言事件案例十一：格力王自如受访言论风波事件案例十二：“五个女博士”电梯广告营销翻车事件案例十三：喜茶联名“无语菩萨”引争议事件案例十四：《中国好声音》录音风波事件案例十五：宝马MINI被指区别对待中外访客事件案例十六：中融信托部分产品“途期停兑”案例十七：鱼跃医疗血氧仪价格暴涨事件 01企业危机宏观环境变化 地缘政治竞争日益激烈，企业声誉受到挑战追求性价比成消费新趋势民众社会心态和意识形态风险加剧国潮力量进入新阶段，呈常态化、稳定化趋势公关向下影响，关注个体，抛弃宏大叙事，讲述小而美的故事数字技术带来智能化、高效化 国际方面地缘政治竞争日益激烈，企业声誉受到挑战 中国论场中，国际关系话题数量整体呈现波动上升趋势 2023年，地缘政治竞争日益激烈，国际大事层出不穷。统计2023年6月-12月主流社媒平台一一微博，快手、抖音、今日头条及B站的热搜话题，“国际关系“相关话题整体呈现上升趋势，8月日本排放核污水，大英博物馆被噪约2000件馆藏文物不翼而飞”，10月以色列战争，11月中美元首会成为2023年微博讨论热度最高的国际事件。 企业更重视因地区冲突引发的不确定性因素 2023年12月5日，牛津经济研究院与走出去智库发布的全球风险调查显示，约46%的受访者认为地缘政治紧张局势是近期经济面临的首要下行风险。朝鲜半岛地区、东欧俄罗斯-北约有关的紧张局势乃至于中东巴以冲突等，现在被认为是近期和中期内全球经济面临的虽大风险，在当前经济不确定性增加，预期不乐观的背景下，这些风险可能会导致部分企业减少投资、降本增效，进而引发裁员等负面舆情。 企业舆情伴随复杂的意识形态风险 在地缘政治紧张的背景下，我国企业可能会受到政治因素的影响，包括但不限于出口营制，投资限制黑名单制度等。这些因素可能影响企业的正常运营和品牌形象，进而影响企业的典情。 与此同时，未被制裁的科技企业也同样会受到波及，产生负面奥情。2023年10月26日，小米正式发布澎湃OS系统，却带来了一波又一波的冷热讽，有网友称买小米相当于购买龙芯片支持美国高科技企业还有网友给小米扣上了“买办”等帽子。 海外企业在国内的相关动态变得更加数感，更易引发网友热议。2023年9月18日，有网友爆料，苹果官网AppleWatchSpeclallst专家一对一选购页面的一张客服人员的图片涉嫌厚华。消息一出，引发了网友对苹果的不满。有网友发布评论表示抵制苹果，甚至称购买苹果便是帮助美利坚移民。同时，在劝解网友不要过激的微博下方，也出现了“收钱"“洗地"等字眼的评论。 专家观点 近年来，含有地缘政治因素的企业舆情比过去更为常见，企业需要更深刻的理解这一变化对企业经营和声普风险的影响，在涉及跨文化、跨国别、意识形态的问题时多从不同角度思考，针对不同市场受众采取“有区别但自洽“的品牌公关策略，最大限度规避风险。一一胜传腾创始合伙人、CEO魔端 国内方面追求性价比“成消费新趋势 消费者信心不足 由于经济形势的不确定性增加和疫情的影响，2023年消费者信心不足，全年前11个月信心指数均低于分界线100，同比增长仅有4个月高于0%，此外，全国居民消费价格同比持续呈现下降趋势。在这种背景下，消费者在购物决策时更加谨慎，对非必需品的消费有所减少。消费者在购买力受限的情况下，对产品品质和服务的期望并未降低。消费者更可能根据自身需求和预算选择不同的品牌或产品，而不是长期忠诚于某一品牌，这使得企业维护和提升品牌形象的任务更加艰巨，如果企业不能保证产品质量或服务水平，负面奥情很容易发酵，从而影响企业形象。 专家观点 新一代消费者一方面在花钱方面更看重性价比，另一方面对新兴品牌有更大的包容，但这一切都是建立在“质量可靠的基础之上。这几年快速崛起的很多“网红品牌”，特别需要守住产品服务质量的底线，如果认为“红了“就等于“稳了”，那将是危机的开始。端胜传播创始合伙人，CEO鹿瑞 找平替“、逛低价，“贵“上热搜，企业奥情中蕴含消费降级色彩 羽绒服替代品火爆，成为御寒首选 近年来，羽绒服涨价潮送起。据中华全国商业信总中心数据，2015年到2020年间中国的羽绒服均价日经从438元升到656元，大型防塞服的价格突破1000元，其中2000元以上的占比接近70%，并波司登平均价格已升至1600元##国产羽绒服卖到7000元#登榜2023年微博热授，引发网友热议。 年11月29日对此评论称，与动朝千元的羽绒服相比，既符合预算又保最的军大衣属实有着超高性价比。根据京东2023年双11°数据，军大衣设计的棉服成交额同比增长181%。 除军大衣外，均价488.8元的冲锋衣也受到消费者们的青躲。百度指数显示，2023年以来，冲锋衣日均搜索指数超过1250，反超羽绒服。京东数据也显示，2023年以来冲锋衣成交额同比增长165%，“双11期间（10月20—25日）冲锋衣成交额同比增长200%。 零食头部品牌良品铺子17年来首次大规模降价 2023年11月30日，良品铺子新上任的董事长、总经理银芬发出全员公开信，启动新一轮改单。作为这项改单的核心内容之一，在业务端，良品铺子围绕“降价不降质“这一原则，同步实施17年来首次最大规楼降价，300款产品平均降价22%，最高降幅45%。这次大规模降价是良品错子为了应对市场变化和竞争压力而采取的策路，在当前的市场环境下，消费者对价格数感度教高，降价可以吸引更多消费者购实，提高销售额和市场占有率。同时，良品铺子也希望通过降价来促进消费升级和品牌形象的提升。受此消息影响，良品销子股价已经连续收获了两个涨停板。 同行业三只松鼠也表示，公司2023年以来长期贯彻践行“高端性价比战路，通过供应链整合及强化内部管理提质降价，在保障基本利润的前提下使终端售价保持在一个良性水平，未来会持续推进， 作为零食头部品牌，良品铺子宣布大规模降价在一定程度上折射出，随着主打低价模式的量贩零食连锁店的快速崛起，让休闲食品行业竞争愈发激烈。另一方面，在消费需求更加理性的背景下，性价比消费成为休闲意品行业的主要超势成为共识。 咖啡9.9策路下，瑞幸年营收首超星巴克中国 经，咖啡在中国被看作是一种小资情调，只有星巴克这样的连锁品牌才能占据市场的高端位置，然面，着瑞率咖啡2023年6月开始的9.9元咖啡活动，使得助啡逐渐从过去的小众化、商业化消费品演变为大众化消费品，相较于星巴克，民众更原意选择性价比高的瑞率咖啡。 瑞率年营收首超星巴克中国。根据瑞率咖啡2025财年财报，瑞率咖啡总净收入为249.03亿元人民币，同比增长87.3%：而在美国会计准则（GAAP）下，瑞率全年营业利润达30.26亿元人民币，较2022年实现通倍增长。营收与利润双双实现大幅度增长，再创历史新高，也在年销售规模上首次超过了星巴克中国（31.6亿美元），成为中国市场最大的咖啡连锁品牌， 相对应的，星巴克中国市场增长不及全球市场，根据星巴克财报数据，2023财年第四季度巴克全球平均客单价增长4%，星巴克中国平均客单价却同比下滑3%，星巴克中国的同店增长态势也逊于全球，数据显示，在第四季度，星巴克全球同店销售额增长8%，而星巴克中国同店销售额增长5%， 社会方面民众社会心态和意识形态风险加剧 主流意识形态话语权威受到一定挑战 主流媒体观点与网友观点形成"逆行” 改编自张桂梅老师真实事迹的影片我本是高山》上映后引发了观众的热议，有网友表示这部剧没有诠释张桂梅名师为人师的伟大，人物形象拘泥于小情小爱中，扭曲了涨桂梅名师的信仰。随后六公主（中国电影报道）发文回应，表示这部剧所传递的价值观没有问题，影片是想用小人物的故事展现世间的大爱。然而公众对此并不买账，有自媒体发文指出人民群众喜欢你你才是六公主，不是因为你是六公主所以人民群众喜欢你”，获3W+黄。 专家观点 自媒体时代权成消解，文化消费品领域真情风险最大的一种情况就是、生产者仍然以“主流权威自居，但是消费老已经不买账了，《我本是高山》这个电影的经历侧面反映了当下年轻观影群体的一些特征，文化生产企业意发有必要在事先做好调研、事中做好引导，增强论述把控力。二一错胜传播创始合伙人，CEO魔瑞 部分主流媒体的失实报道致公众信任度下降 一方面媒体发文脱离群众。2023年3月4日，央视网在B站发布了一段名为《靠力气赚钱心里才踏实，是无数平凡人的生活信仰》的视频引发网友热议。有网友质疑央视网暗措底层群众只适合起早贪黑净辛苦钱，认为这样心理才踏实，而赚大钱的事和这些平凡人都无关，仿佛只有别人才配挣大钱开豪车。面对这样的质疑，视频最终不得不被划除下架。3月16日央视网在谈论孔乙己文学上说，孔乙己之所以陷入生活困境，不是因为读过书，而是放不下读书人的架子，被指“何不食肉廉”。 另一方面媒体存在发布假新网和误导性信息的现象。2023年8月3日，河北日报刊登了一简名为“教灾战士手掌饭盒背靠车头睡者“的图片报道，展示了一位投入教灾的士兵疲意地坐在车头，手握饭盒，已经进入岁境的画面，然而，在细心的网友的对比下，这张图片却被发现是三年前人民日报发布的一篇报道的照片，事情被晕出之后，评论区炸锅，随后原文被迅速划除， 个别地方政府、部分专家公信力呈弱化趋势 地方情更关注公共管理问题 今年多起