没有保养业务的4S店如何发展汽车保养洞察报告(2021版)易车研究院2021年8月20日 团队成员周丽君院长/首席分析师高英行业分析师蒋若薇见习分析师/市场专员吕一星行业分析师 序言面对加速流失的保养用户，不少4S店忧心忡忡，因为保养业务不仅是4S店的基础业务，也是创造衍生业务的重要支点。目前，4S店保养用户的整体流失情况怎样？未来会呈现怎样的走势......只有把个案上升到整体分析，立足当下展望未来，才有更大的指导价值。基于上述思考，易车研究院创作了《汽车保养洞察报告(2021版)》，供相关企业参考 0%10%20%30%40%50%60%2015201620172018201920202021H12015-2021上半年3年后中国乘用车用户4S店保养意愿留存率走势2015-2021上半年，保养用户在4S店的3年后意愿留存率，由跌破50%到跌破30%，由拉响“普通警报”到拉响“红色警报”；导致4S店保养用户持续流失的原因比较多：4S店布局越来越郊区化、保养用户越来越成熟、专业连锁保养店加速向社区渗透......其中用户越来越成熟等因素不可逆，只会更成熟，车企、经销商只能去适应，还得接受更苛刻考验；目前，保养不仅是4S店的主要创收业务，也是4S店低成本线下获客的核心渠道。基于保养业务，可转换出维修、精品、改装、延保等附加值更高的衍生业务，基础保养业务就像4S店传统盈利模式的“动力总成”。牵一发动全身，保养用户持续流失，正对4S店传统盈利模式提出严峻挑战2021上半年，保养用户在4S店的3年后意愿留存率跌破30%，给4S店传统保客商业模式拉响“红色警报”数据来源：易车研究院调研数据4S店传统保客商业模式基础保养精品改装延保增购换购其它维修二手车 0%5%10%15%20%25%30%35%40%30岁以内30-40岁40-50岁50岁及以上2021上半年3年后不同年龄用户4S店保养意愿留存率2021上半年，30岁以内年轻用户的3年后保养意愿留存率仅有15.84%，30-40岁升至25.52%，40-50岁升至37.18%，50岁以上回落至33.97%；目前，30岁以内用户属于典型的90后，2020年对中国车市的销量贡献达到260万辆，其中Z世代(1995-2009年出生)小试牛刀贡献80万辆；Z世代属于典型的在车子里长大的一代，他们的成长阶段，正是中国私家车大规模普及阶段，不少Z世代耳闻目睹过父母汽车保养的经历与经验，轮到他们自己做汽车保养时，自然会更理性与务实，大幅降低对4S店的依赖；2025年，Z世代的销量贡献有望升至200万辆，对4S店保养业务的“威胁”持续增加。2021-2026年，广大车企、经销商一方面要不遗余力抢夺Z世代的新车用户，另一方面也要做好青年保养用户加速流失的心理准备Z世代加速涌入车市，持续危及4S店保养业务数据来源：易车研究院调研数据2020~2024/0~5岁2015~2019/6-10岁2010~2014/10-15岁2005~2009/16-20岁2000~2004/21-25岁1995~1999/26-30岁1990~1994/31-35岁1985~1989/36-40岁1980~1985/41-45岁1975~1979/46-50岁1970~1974/51-55岁1965~1969/56-60岁1960~1964/61-65岁1955~1959/66-70岁1950~1954/71-75岁1945~1949/76-80岁1940~1944/81-85岁1935~1939/86-90岁1930~1934/91-95岁1929及之前/96岁以上2025年中国乘用车年龄段终端销量分布预判2015~2019/0~5岁2010~2014/6~10岁2005~2009/10-15岁2000~2004/16-20岁1995~1999/21-25岁1990~1994/26-30岁1985~1989/31-35岁1980~1985/36-40岁1975~1979/41-45岁1970~1974/46-50岁1965~1969/51-55岁1960~1964/56-60岁1955~1959/61-65岁1950~1954/66-70岁1945~1949/71-75岁1940~1944/76-80岁1935~1939/81-85岁1930~1934/86-90岁1925~1929/91-95岁1924及之前/96岁以上2020年中国乘用车年龄段终端销量分布Z世代1995~2009Y世代1980~1994X世代1965~1979Z世代1995~2009Y世代1980~1994X世代1965~1979数据说明：终端销量 0%5%10%15%20%25%30%35%40%一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市2021上半年3年后不同城市用户4S店保养意愿留存率2021上半年，四五线低级别城市4S店的3年后保养意愿留存率最高，分别为33.01%、37.63%；目前，二三线中等城市用户已具备一定的用车经验，但家庭收入相对有限，导致4S店三年后保养意愿留存率偏低。一线、新一线大城市用户的消费能力较强，但用车理念更成熟，整体留存率介于四五线低级别城市与二三线中等城市的中间位置；2017-2020年，四五线小城的车市销量占比，由25.63%降至23.71%，2021-2026年，随着人口持续由四五线小城市，向二三线中等城市与一线新一线大城市上移，将进一步稀释低级别车市，并危及4S店的保养业务低级别城市人口加速上移，持续危及4S店保养业务0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%20172018201920202017-2020年中国乘用车各级城市销量占比走势五线城市四线城市三线城市二线城市新一线城市一线城市数据说明：终端销量数据来源：易车研究院调研数据 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%德国美国韩国中国日本2021上半年3年后五大品牌国别用户4S店保养意愿留存率2021上半年，日系保养用户3年后意愿留存率仅有25.10%，甚至低于中国品牌的26.87%。这与日系的保值率、可靠性等相对突出密切相关；2016-2020年，日系份额由18.34%升至25.03%，2021-2026年，中年化趋势越发显著，助力日系持续发展，持续冲击4S店保养业务；短期，产品力很强与很弱，都不利于留住用户，但长期，品质等太差的品牌，用户一去不复返，品质等突出的品牌，用户容易成为“回头客”。市场之争不在一时得失，优秀的品牌，哪怕短期不容易留住保养用户，终究还是有回流的一天！日系份额持续提升，持续危及4S店保养业务数据来源：易车研究院调研数据0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%201620172018201920202016-2020年中国乘用车各国别销量占比走势法国其它韩国美国日本德国中国数据说明：终端销量 0%5%10%15%20%25%30%35%40%西北东北西南华北华东华中华南2021上半年3年后不同区域用户4S店保养意愿留存率2021上半年，中国乘用车后市场的3年后用户意愿留存率，呈现由北向南逐步降低的整体走势，华南跌破20%，仅有17.48%；南方经济相对发达，汽车普及较早，用车理念更成熟，再加皮实耐用的日系占比较高等，共同降低了南方用户对4S店保养业务的依赖；2021-2026年，中国人口大体会持续南移，潜移默化中会接受更多南方消费理念，免不了会对4S店的保养业务提出更大挑战；中国南方市场更有可能成为中国汽车流通领域变革的沃土，目前部分车企积极试水的直营店、2S店等新形式，也以南方市场为主车市消费重心持续南移，持续危及4S店保养业务0%5%10%15%20%25%30%35%东北华北西北华中华东西南华南2009-2018年中国乘用车区域市场终端销量分布20092012201520182021上半年数据来源：易车研究院调研数据数据说明：终端销量 0%10%20%30%40%50%60%高端品牌主流品牌入门品牌2021上半年3年后各品牌类别用户4S店保养意愿留存率2021上半年，高端品牌保养用户3年后意愿留存率仍超过50%，明显高于主流与入门品牌，后两者分别为28.51%、26.42%；大众、别克等主流品牌，长安、吉利等入门品牌的用户保有量庞大，更注重经济性等，使得保养留存率相对更低。本轮豪华品牌的爆发，始于2016年，周期很短，且快速增加的女性的用车经验非常有限等，共同促成高端品牌保养用户的高留存率；高保养留存率，使得雷克萨斯、奔驰、奥迪、宝马等高端品牌4S店的经营质量，明显好于主流品牌、入门品牌，导致后两者的不少经销商都想“弃暗投明”，代理高端品牌。一旦日后高端品牌的保养用户也大规模流失、难以盈利了，广大经销商代理什么品牌？！小日子还算可以，目前多数高端车企缺乏渠道危机意识，甚至打着“提升用户体验”的旗帜，打造5S、6S、7S店等更烧钱的网点，给高端网点日后有效应对用户加速成熟等新常态，埋下诸多隐患。普通品牌的今天，或许就是高端品牌的明天高端车市持续坚挺，积极巩固4S店保养业务0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%201620172018201920202021上半年2016-2021上半年各品牌类别终端销量占比走势入门品牌主流品牌高端品牌数据来源：易车研究院调研数据数据说明：终端销量 0%10%20%30%40%50%60%男女2021上半年3年后不同性别用户4S店保养意愿留存率2021上半年，女性用户的3年后意愿留存率高达49.58%，接近50%，大幅高于男性用户的28.04%；就女性自身而言，目前无论是未婚，还是已婚，多数是首次购车，用车经验非常少，再加女性更爱护车子，共同强化了女性对4S店的依赖程度，提升了女性的保养意愿留存率；2021-2026年，女性将持续涌入车市，销量占比有望接近40%，除了持续助力高端品牌发展，也会加速向大众、丰田等主流品牌，甚至吉利、长安等入门品牌渗透，为相应4S店挖掘保养潜力提供新机遇女性用户加速涌入，积极巩固4S店保养业务数据来源：易车研究院调研数据0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2015-2026年中国乘用车男女比例走势男性女性数据来源：终端销量+易车研究院调研数据 27%28%29%30%31%单身已婚2021上半年3年后已婚与单身用户4S店保养意愿留存率2021上半年，单身用户的3年后意愿留存率超过30%，达30.42%，小幅高于已婚家庭用户的28.39%；近几年，单身购车用户快速兴起，且单身女性占比不低，使得单身群体的整体购车周期相对较短，且以首购为主，对4S店自然会更依赖；感谢相关部门的大力倡导，目前中国社会的“晚婚晚育”现象越来越普遍，助推大量单身用户加速涌入车市，2021-2026年，广大车企、经销商应积极挖掘单身用户的保养潜力单身用户加速涌入，积极巩固4S店保养业务数据来源：易车研究院调研数据0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%201520202025E2030E2015~2030年中国乘用车市场单身与已婚用户占比单身已婚数据来源：易车研究院调研数据 0%10%20%30%40%50%60%2021上半年3年后不同学历用户4S店保养意愿留存率2021上半年，高学历(硕士/博士)保养用户3年后意愿留存率最高，高达55.78%，大幅高于本科、大专、高中等；学历越高，整体上收入水平会更高、消费能力会更强，车型购买档次也会越高，保养意愿留存率自然越高；中国高校毕业生持续增多，2021年起高校毕业生占比将超过同龄人的一半，助力车企、经销商挖掘保养空间高等教育加速普及，积极巩固4S店保养业务数据来源：易车研究院调研数据0%10%20%30%40%50%60%010020030040050060070080090010002012201320142015