趋势洞察：员工返岗复工之CHRO指南-工作场所之再思考

IBM 商业价值研究院趋势洞察 员工返岗复工之 CHRO 指南 工作场所之再思考 扫码关注 IBM 商业价值研究院 官网 微博 微信 微信小程序主题专家 Amy Wright IBM 人才与转型， 管理合伙人 linkedin.com/in/amy-wright-3820951amy.wright@us.ibm.comCharles Goldwasser IBM 人才与转型， 副总裁兼全球合伙人 linkedin.com/in/charliegoldwasser charlie.goldwasser@ibm.com Amy Wright 是 IBM 人才与转型业务的管理合伙人。Amy 负责为 IBM 客户提供创新型人才软件和服务，帮助他们推动企业人才转型并重塑 HR。Amy 曾在拥有 12.5 万人的 IBM 咨询业务部门主管 HR 工作，因此在人力资源方面经验丰富、能力超强；任职期间，还是整个部门的 AI 创新引擎。她经常就 IBM 在 AI 时代的 HR 研究发表演讲，主题包括弥合技能差距、提高员工敬业度、推动文化变革以及复工战略等。 Charlie Goldwasser 在领导团队解决各种复杂运营问题方面拥有 30 多年的丰富经验，他热衷于帮助个人和组织以不同的方式思考问题和实现愿望。他是一位跨职能领域的领导者和激励者，善于营造协作环境。他的经历涉及多个行业，包括汽车、化工、消费品、能源、娱乐、金融服务、医疗保健、生命科学、金属、零售、技术和公用事业等。他经常就领导力和组织变革问题发表演讲和文章。 uWkXqPpMzQoR6MbPbRoMqQmOpPeRoOuNjMnNzRaQrQoOvPqMtMxNpNrQ“疫情爆发前，我们开展的所有工作似乎都是可有可无的。而疫情爆发后，我们再怎么做似乎都嫌不够。这就是我们面临的困境，但这不应阻止我们竭尽所能备战意外状况。”美国卫生与公共服务部前部长 Michael O. Leavitt 于 2007 年1 要点 重新开放引发对工作场所的再思考 重新思考哪些工作确实需要在哪里完成，以及如何使整个工作流程变得更智慧。 数据可以带来洞察，但前提是数据受到保护 在重新开放的每个阶段，都需根据数据做出决策，但要像保护客户数据一样保护员工数据，并确保企业的 HR 政策旨在为这项任务保驾护航。 重塑员工队伍，增强弹性和适应能力 倾听并解答员工关心的问题，赢得他们的信任；为他们提供相应的工具，建立适当的文化，帮助他们不断学习、不断成长、不断适应环境的变化。 危机模式催生了新常态 透过新冠病毒疫情的视角回顾 Michael Leavitt 在 2007 年发表的言论，简直就是未卜先知。这次全球性疫情夺走了太多人的生命，社会经济和个人生计都受到重创。它还颠覆了我们关于工作地点和工作方式的传统思维。现在，随着我们逐渐走出危机应对模式，世界各地的企业都以一种完全有别于以往的新常态“重新开放”― 无论他们是因为此次疫情而彻底关闭，还是仅仅中断了部分业务。 现在，我们还无从得知工作环境在疫情过后会变成什么样子。但有一件事是肯定的：我们不会再像疫情爆发之前那样开展工作。无论我们的工作地点是办公楼、零售店、医院、工厂、农贸市场还是家中，工作方式都将发生变化。2 现在，许多高管都在为“第一阶段”返岗复工期间的安全运营而准备着工作场所和员工队伍，而另一些企业已经进入了返岗复工的中间阶段（见图 1，“按阶段划分的 IBM 返岗复工预期方案”）。无论处在哪个阶段，他们都必须监控和保护员工的身心健康，采取适当的检测措施，重新配置设施，提供防护设备，并获得运营生态系统中的供应商和其他参与者的支持。CHRO 凸显出前所未有的重要性。他们不仅要进一步加大对员工的传统关注力度，同时还必须学会在加速返岗复工的同时，谋划企业的长期成功 ― 这是企业在新常态下求生存、谋发展所需具备的能力。 1 按阶段划分的 IBM 返岗复工预期方案 第零阶段 ― 状况：新冠病毒疫情爆发 ― 发布在家工作命令― IBM 员工只有在无法远程执行的情况下才能去现场开展重要工作 ― 95% 的 IBM 员工在家工作 ― 提供额外的医疗福利和带薪 休假― 进一步严格限制出差 ― 3 月至 4 月 第一阶段 ― 状况：新冠病毒疫情传播速度减缓，感染曲线逐渐变平 ― 许多司法管辖区都要求佩戴 口罩 ― 随着经济分阶段重新开放，在家工作命令开始放宽 第二阶段 ― 状况：扩大检测/密切接触者追踪范围 ― 治疗取得进展 ― IBM 规定：必须佩戴口罩，必须保持 2 米（6 英尺）的社交距离 ― 大多数人仍继续在家工作。其他 IBM 员工返岗复工。面向客户的专业人员根据客户的准备情况，决定是否去客户现场 ― 出差限制因当地情况而异 ― 时间安排：取决于对当地情况的评估结果 第三阶段 ― IBM 规定：根据需要佩戴口罩，必须保持 2 米（6 英尺）的社交距离 ― 大多数 IBM 员工返岗复工。某些员工正常上班；另一些则继续远程工作，仅在需要时返回工作场所 ― 面向客户的专业人员根据客户的准备情况，决定是否去客户现场 ― 更灵活地控制出差 ― 时间安排：取决于对当地情况的评估结果 使用数据来确定哪些人确实需要坐班，哪些人不需要。 在这份特别报告中，我们将为人才领导推荐三个步骤，确保员工能够安全智慧地开展工作，推动组织变得更强大。1.制定返岗复工计划时，审视周围：重新思考职务、工作流程、团队和新要求，敏捷灵活地适应新常态。 2.了解数据洞察如何提供帮助时，审视内部：回顾员工数据的收集和保护方式，使用这些数据监控重新开放的进度；根据需要制定灵活的新政策和实践方法。 3.为新的未来做准备时，审视未来：重新思考如何打造一支在技术、专业和个人支持方面都做好准备并富有弹性的员工队伍，以及如何确保员工战略和能力与业务优先任务保持一致。 图 1 2 审视周围：制定适当的返岗复工计划，确保敏捷性和灵活性 作为员工的代表，HR 首先应确定哪类工作和岗位需要重返办公地点，哪些可以继续虚拟办公。疫情爆发之前，我们可能已经对哪些岗位因为业务运营原因而“必须”在办公场所履职有了一些想法。但现在，为了敏捷灵活地适应返岗复工后的新常态，是时候重新审视这些观点并提出建议了。可利用近期在家工作之前或期间收集到的有关工作效率和敬业度的数据，决定谁确实需要返岗复工，谁不需要。 ― IBM 规定：必须佩戴口罩，必须保持 2 米（6 英尺）的社交距离 ― 大多数人仍继续在家工作。只有在现场办公能够显著提高生产力或带来巨大创新收益的 IBM 员工才返岗复工。面向客户的专业人员根据客户的准备情况，决定是否去客户现场 ― 非常严格地限制出差 ― 5 月至 6 月（待定），视当地市场而定 ― 状况：检测/跟踪/治疗/医疗能力的持续改善 停工停业的标准 政府和卫生部门 临床机构 需要考虑的综合因素 政府和卫生部门 临床机构 工作场所安全的新常态 行业 员工情绪/关系 优先排序： 谁先返岗复工 商定的现场部署计划3 随着办公场所重新开放，HR 主管获得了独特的机会，加速实施基于技术的工作流程改进项目（请参阅第 4 页的侧边栏“简化工作时需要考虑的问题”）。正如 Josh Bersin 在The big reset: Making sense of the Coronavirus 中指出的那样，HR 主管现在有权利也有义务做好安排。他称之为“事半功倍”。3 HR 主管应利用这段探索期，尽可能地寻找自动化机会，从而减少需要在现场完成的工作量，还可以保证员工的安全。4 例如，沃尔玛部署了机器人来擦洗地板，快餐连锁店麦当劳则正在测试备餐或送餐机械臂，以避免近距离接触。5 HR 主管还应研究需要收集哪些数据才能满足安全工作场所的新要求，如何收集这些数据，以及这对 HR 政策和隐私有何影响。现在，还必须开始研究如何利用人工智能 (AI) 为返岗的员工提供有意义、个性化的最新信息，帮助他们及时了解最新状况、做好应对准备并得到保护。 谁应该重返工作场所？ 在决定哪些办公场所重新开放以及在多大程度上重新开放时，需要评估以下内容： – 哪些活动需要在办公场所进行；– 哪些员工具备适当的技能，因此成为重返办公场所的候选； – 并岗机会； – 有关哪些团队和员工已做好准备并愿意回公司上班的深入洞察； – 所有这些巨大变化对员工队伍、客户和企业品牌的潜在影响。在做出最终决定之前，可参考有关重新开放的外部指南，包括政府的社交距离准则、健康与安全规章制度，以及可能进一步影响某些员工返岗复工方式和时间的当地限制。一些场所可能需要降低人员密度，易受感染的员工可能会提出特殊要求，许多员工可能会受到学校和幼儿园停课的影响（请参阅图 2“返岗复工各阶段的现场规划”）。CHRO 及其团队还必须密切关注疫情期间迅速出现的新职位。从长远来看，我们可能需要重新定义这些新的工作岗位，使其更好地与公司政策保持一致，确保在未来实现更为结构化的资源配置。 以加拿大的远程医疗领域为例，返岗复工后不久，便大量聘用新的临床医生（如社会工作者）。6 随着远程医疗在疫情期间迅速得到认可，它在疫情结束后很有可能保持热度，即使医师诊所重新开放也是如此。该领域的 CHRO 将在指导远程医疗的发展方面发挥重要作用，例如哪些能力维持现状即可、那些能力需要扩展，以及哪些能力是危机应对模式中不可或缺的重要因素，等等。 图 2 返岗复工各阶段的现场规划 简化工作时需要考虑的问题 ― 哪些工作活动和流程因疫情而发生了重大变化？ ― 这种变化是积极的、负面的还是中性的？如何才能加速推广积极的变化，缓解负面变化的影响？ ― 远程工作实现的哪些改进应该长期坚持下去？ ― 优先工作任务发生了怎样的变化？现在，哪些活动对业务发展变得更加重要？哪些变得不那么重要？ 4 审视内部：妥善保护数据，获得有关重新开放的洞察 重新开放期间，人才主管可以通过提供适当的员工和 HR 数据，帮助高管做出明智决策，从而最大程度降低个人健康风险。他们还可以监控员工健康和安全方面的洞察，同时仍发挥员工隐私和安全信息主要监护者的作用。因此，CHRO 必须警惕收集、跟踪和使用员工个人及健康数据的任何新方法。 当然，保护这些信息只是他们的职责之一。保持员工的信任也至关重要。在美国，只有四分之一的员工表示，他们相信自己的雇主能够在返岗复工方面做出合乎道德的明智决策，在经济影响与个人健康和福祉之间取得平衡。7 员工还想知道企业是如何收集和保护其个人可识别信息 (PII) 的。因此，HR 主管必须确保对员工自然而然提出的这些问题给出令人满意的答案，例如，公司从我的在线活动、智能设施传感器、移动设备和门禁系统中收集了哪些个人信息？他们如何使用这些数据？他们如何保护我的隐私？ 保护和支持员工并赢得信任的方法之一，是通过虚拟指挥中心来跟踪和提供与医疗和公司社会福利相关的信息。许多企业还可能使用安全、私密的“允许使用”模式，让员工能够对个人数据的使用有发言权。 从数据中提取宝贵洞察 CHRO 和其他高管确定如何收集和保护数据之后，他们便可以从这些数据中挖掘有说服力的详细信息，为高管们在讨论如何返岗复工时提供决策依据。定时提供数据的传统方式已不再适用 ― 领导应利用新技术，实时收集和报告数据。 CHRO 需要在企业压力和员工期望之间实现平衡，既要尽快恢复企业生产力，又要让员工以舒适而安全的方式复工。 通过 AI 实时处理数据可以获得各种深入洞察，比如员工队伍准备情况、当地疫情状况、密切接触者追踪工作，以及可以迅速转化为行动的公共卫生建议。 HR 应与 IT 合作开发随需应变的仪表板，使用整个企业生态系统中的内外部数据，显示所有这些重要主题。该仪表板能够帮助领导在员工健康与安全、文化转变或职位变化方面做出明智决策。 除了监控员工情绪和工作效率外，新指标还有助于企业保证口罩