美国版银行业预期差距

银行预期差距：美国消费者版 从客户期望到竞争优势：美国银行如何赢得相关性、信任和忠诚度 2026年8月25日迈克尔·伯纳德和艾伦卡·格里利什 本报告由Temenos委托， Celent应Temenos的要求开展了此项研究。分析、结论和观点均为Celent独立持有，Temenos对报告内容没有编辑控制权。 全球数据的一部分 目录 3执行摘要 6理解消费者 19 结语保持信任是一项日常挑战银行信任构建框架 36供应商支持 37相关研究 38版权声明 执行摘要 美国银行有一个明确的机会赢得市场份额：根据 Celent 最近的一项区域消费者调查，四分之三的消费者对其主要金融机构的满意度仅为一般或更低。许多人表示关键功能缺失——从个性化、数字体验到欺诈防护和财务指导——并且会考虑转换银行以获得这些功能。赢得市场的银行将是那些提供个性化服务并利用可信人工智能帮助客户感觉更安全、更受重视、财务上更有掌控力的银行。 为更深入地理解这一机遇，Celent 对供需两方面进行了分析。在需求方面，我们通过调查美国消费者客户，了解了影响其满意/不满意的因素、银行转换态度、个性化服务以及人工智能的效用与信任（调查详情见附录）。在供给方面，我们研究了 Celent 2026 维度调查中银行家的反馈，并与多位在客户关系和科技战略方面担任领导职务的银行家进行了交流。 我们将分析分为“理解”客户和“行动”（即银行应采取的战略行动）两部分。“理解”部分考察了消费者的一般性及产品/渠道特定性满意度。“行动”部分阐述了两种战略回应：提供个性化服务，并在建立信任的同时运用人工智能。 理解消费者 传统上，银行主要关注客户留存因素，如费用、贷款定价和有竞争力的存款利率，但咨询公司Celent发现，数字可靠性、人工支持和信任（难建立、易失去）对客户留存也非常重要。具体而言，支付功能、欺诈防护和信贷发起了是最重要的。银行有机会去竞争那些“可转换”的客户。 行动：在构建信任的同时善用人工智能 银行有机会通过在多个层面有效运用人工智能来在客户互动中实现差异化：消费者信息传递、对话界面和财务健康。竞争优势将取决于银行提供消费者所需的人工智能赋能客户沟通和工具的能力，同时避免一些可能损害信任的具体陷阱，例如滥用客户数据或人工智能内容中的错误或不准确之处。 行动：打破传统束缚，满足客户期望 银行必须专注于为下一代银行业务奠定基础。那些背负着老旧核心系统的银行可能难以满足客户对更加个性化和智能化服务及产品的期望。消费者希望银行产品和服务提供更多选择、灵活性和个性化。银行产品灵活性的有限性已经影响了客户满意度，而个性化的数字产品和财务指导正成为消费者的关键优先事项。 银行必须应对由人工智能、自主能力和对更快捷、更具顾问性、更个性化服务的日益增长的需求所塑造的新客户互动时代。与此同时，“信任”对消费者决定是留用还是更换银行具有高度影响力。挑战并非仅仅是使数字应用现代化或自动化现有流程；而是要将人工支持与技术相结合，使银行业务感觉更相关、更及时、更值得信赖。 在分析其自有数据来源——即 Celent 50 位美国零售银行领导参与的年度“Celent Dimensions”调查——时，Celent 发现需求与当前供应之间存在惊人的脱节。最相关的是，62% 的北美零售银行表示，在过去一年中，赢得和留住客户变得更加困难。在这种情况下，我们发现消费者所要求的内容与银行所专注提供的内容之间存在几处脱节，特别是在个性化体验方面。在美国银行中，不到 10% 的银行表示，“客户体验个性化”是他们 2026 年前三大优先事项之一。 然而，在本研究中我们发现，客户期望获得更加个性化的体验。超过一半的人认为，他们的银行在针对其需求定制产品和服务方面做得还不够好。 美国大型银行在整体客户体验方面投入不成比例，近40%的银行表示“客户体验个性化”是其前三项技术优先事项之一。然而，这些银行通常是大型全国性银行——中型和小型美国银行几乎不太关注个性化机会，其中几乎没有银行将其列为优先事项。 产品和服务个性化将很快成为常态，这必须推动对产品设计以及传统银行组织结构的新思考。根据真实客户期望而非内部部门壁垒来构建产品正变得越来越重要。 赛伦专有研究数据库 为帮助银行家们更好地取悦其个人及小微企业客户， Celent 进行了一项分为两个部分的分析。首先，我们通过调查银行客户，以深入了解他们的期望与关切。其次，我们分析了 Celent 尺寸调查（Celent Dimensions Survey）这一 proprietary 银行家调查，并审阅了与银行领导者的访谈，旨在为银行制定应采取的行动建议，以实现市场区隔和赢得市场份额。 消费者调查 赛伦（Celent）于2026年6月至8月对2500名18至65岁以上的美国消费者进行了调查。受访者被邀请回答有关他们对当前主要银行机构的满意度、对服务、功能和成本的期望、对网点需求以及他们对银行中人工智能辅助态度相关问题。 赛伦维度调查 赛伦（Celent）对433位全球银行领导者的年度调查，就产品、业务和技术优先事项提供了洞察，包括按领域的战略和支出预测。我们将这些洞察提供给客户，以一系列报告的形式，用于追踪金融机构的IT优先事项和支出。这些报告分析了各业务线和地区的支出驱动因素，并进行了基准测试。赛伦客户可在此处获取完整报告：赛伦洞察：零售银行IT压力与优先事项2026；北美 银行领导访谈 赛伦分析员对部分银行领导者进行了深入的1:1访谈，这些领导者主要来自美国及其他国家/地区的资产规模在100亿至5000亿美元之间的银行。对话探讨了核心现代化计划、客户关系、银行中的人工智能以及银行消费者信任等议题。 请参阅附录以获取更多详细信息。 理解消费者 零售银行面临着来自大量愿意转换机构的客户的机会与风险。Celent 将这部分客户称为“可转换中产”——即四分之三的受访者，他们对当前的主要金融机构只有中度或中度以下的满意度。他们的决定不太可能由自助服务的便利性驱动——在这方面满意度相对较高——而更可能由高接触式支持、欺诈防护、支付和个人化服务的质量所驱动。理解客户并重视忠诚度的银行能够抓住这部分可转换中产，而那些表现不佳的银行则面临失去市场份额的风险。 传统上，银行主要关注客户留存因素，如费用和竞争性利率。Celent 发现，数字可靠性、人工支持和信任（难建立、易失去）对于客户留存也非常重要。更具体地说，支付功能和信贷发行业务是两个主要的痛点。银行有机会赢得那些因正当理由而愿意转换服务的客户。 消费者认为银行足够好，而非卓越。 综合来看，消费者对银行业绩的态度较为冷淡——既非特别积极也非完全负面。这给那些达到基本期望但未能建立更强客户忠诚度的银行带来了留存风险。这也凸显了银行在“可转换的中间群体”问题上采取行动的重要性，以免为时已晚。 超过30%的客户报告表示“完全不满意”或“只有轻微满意”。与全国性银行和社区银行（不满5%）相比，地区性银行“完全不满意”的比例最高，达到16%。 近半数人仅表示中度满意——这表明许多客户认为他们的银行尚可，但并非特别突出。 银行家们正经历着竞争加剧（来自《维度调查》和《银行领导访谈》） 赛伦维度调查表明，赢得和留住新客户的竞争正在加剧。近三分之二的北美银行报告称，竞争激烈程度将在2026年增加（与2025年的54%相比），其中中型（地区性）和大型美国银行引领这一趋势。在小型美国银行中，今年的担忧略有下降，降至30%。值得注意的是，这些银行报告称，来自金融科技公司和其它数字原生挑战者的具体威胁也在上升。 来自 Celent 对银行领导人的访谈所获得的质量洞察，与我们的 Celent Dimensions 研究结果不谋而合。领导们表示，面对不断变化的需求，他们非常重视获取和留住客户。多位领导特别强调了来自纯数字银行（尤其是像 Revolut 这样进入美国市场的初创企业）的竞争威胁。一位领导将此描述为“其银行面临的一种生存威胁”，同时还有 AI 助手或问答引擎的兴起。 支付、欺诈防护、价值及数字化凸显为薄弱环节 根据 Celent 2026 全球消费者调查（见图2），客户对银行感到不满，因为银行在几个直接影响其日常体验的领域表现不佳：支付服务（包括实时可用性和可靠性）、安全与欺诈防护，以及性价比（包括有用的产品或服务）。 近半数消费者对其支付服务表示不满。 42%安全与欺诈防护，凸显了建立信任所面临的真实风险。引用对...的不满 超过三分之一的人对基于价值的供应（费用、可用利率、产品定价、有用的供应以及产品及时供应）最不满意。 赛伦（Celent）发现，当按主要银行类型对客户进行细分时，存在有趣的差异。 区域银行客户将支付服务指为最令他们不满的领域。 区域银行客户对其数字体验总体上倾向于感到满意。然而，这些区域银行客户在数字体验方面的不满程度，与纯数字银行客户几乎相同——纯数字银行客户或许是所有客户群体中对数字化要求最高的。这应提醒区域银行，他们的客户与纯数字银行客户一样，都期望获得高质量的数字体验。 社区银行客户将数字化体验指为最令人不满的领域 对安全/欺诈防护问题（超过半数）表示严重关切仅使用数字渠道的银行客户 客户群体中，对于性价比存在普遍不满，大约三分之一的客户将其列为最不满意的三大来源之一。 捕捉可切换的中部 消费者在竞争对手提供更清晰的财务价值和更强的数字能力时（如图3所示），愿意考虑更换银行。在排名前六的更换银行驱动因素中，有四个与价值或信任相关（费用和信贷利率、基于关系的奖励、更高的储蓄利息以及对银行的信任）。归根结底，消费者希望银行能奖励他们的业务。 51%的人会考虑因为信用卡产品的利率和费用而更换。 42%的人表示，更符合其关系规模或长度的费率结构或奖励机制会吸引他们去另一家银行，这突显了个性化与可转换中间层之间的联系。 39%的人将更好的在线和移动银行功能作为转用的原因。44%的消费者认为更个性化的信贷产品费用和利率会具有吸引力，而超过三分之一的人表示仅更高的储蓄率就足以促使他们转用。 超过三分之一的人表示，仅仅储蓄账户的利率更高就足以让他们转换。 问：在您选择其他主要供应商时，哪些因素会是最重要的？ 赛伦（Celent）发现，按主要银行类型和年龄对客户进行细分后，存在有趣的差异。在转投银行的前三大关键因素中，不同规模银行（的客户）在什么最能吸引他们方面表现出明显的不同。 区域银行客户表示，最吸引他们的将是信贷产品的费用或利率更优（56%将其排在前三；不包括信用卡），其次是更好的数字银行功能（46%）。 社区和地方银行客户最关注的是能体现其与银行关系的价值所带来的收益（分别为46%和47%）。这对区域银行和社区银行来说，提供了一个非常有趣的机会，即专注于关系型银行业务，而这正是双方的核心优势所在。 纯数字银行客户对线上及移动端体验，以及信贷产品更优费率或利率的重视程度相同，均排在首位（47%）。 18至49岁的中青年客户群体可以通过提供更优惠的信用卡产品费率和利率来吸引他们，因为他们在为住房等资产贷款的人生阶段。 年长群体（40岁以上）重视基于关系的福利，这或许反映了他们与当前银行的平均服务年限更长。 总体而言，各年龄段普遍重视更好的数字功能，在年长群体中几乎未见下降。 赛伦（Celent）认为进一步考察信任作为转换因素是值得的，其排名第四，为38%。我们发现，年轻客户（18至29岁，占43%）和年长客户（50岁以上，占42%）中，有更高比例的人表示“更信任另一家银行”（分别为43%和42%，而30至49岁年龄段的人这一比例为33%，相差10个百分点）。我们还发现，纯数字银行客户表现突出，有47%的人将“更信任另一家银行”作为转换原因，而地区性银行客户中这一比例为37%。 银行家们认识到他们面临着人才流失风险，并优先发展数字能力。 美国银行报告称，与一年前相比，赢得和留住客户正变得更具挑战