AI智能体如何改变数字体验：来自微软与CSQ的四大实操步骤及策略

目录 21819 成为“前沿企 在这个新格局中，将引领潮流的组织是微软所说的前沿企业（Frontier Firms）：这些企业不仅采用人工智能，而且将其深度融入，从而在难以复制的方式上超越竞争对手。回报已经可以衡量：采用人工智能的企业在三年内看到的投资回 •关于AI代理如何改变客户流量、参与度和转化率的最新数据洞察• 现在将AI代理整合到您业务中的实用、专家支持的步骤• 如何像欧莱雅、宜家、拉夫·劳伦、ASOS、雅诗兰黛和亚历山大·王这样的品牌正在运用AI代理来提供更好的体验并推动增长报率高达327%2。业”：掌握能动式AI传统的以关键词、付费广告和SEO为基础的销售漏斗正在崩溃。取而代之的是一种新模式的兴起：消费者越来越依赖AI代理来寻找和购买产品，品牌必须竞争的不仅是点击量，更是要赢得算法在此电子书中，来自微软和Contentsquare的4位专家分享了关于智能体AI如何重塑客户体验以及组织现在应该采取哪些措施来适应的见解。您还将学到：但颠覆也带来了机遇，现在行动的品牌有机会重新定义其与客户建立联系的方式，并超越那些仍遵循旧规则的竞争对手。 1 德勤，《能动型电商：AI购物代理的指引》，2025年。2 企业AI的经济性：Forrester TEI研究揭示了 人工智能代理如何改变数字体验 这本电子书汇集了人工智能和数字体验领域两家领先企业的专业知识：Contentsquare 和微软。通过他们的战略合作，以下列出的专家多年来一直帮助全球最大的品牌进行数字化转型——如今，他们正 站在自主AI发展的前沿。微软零售与消费品业务全球战略负责人米歇尔·费舍尔 到2030年… $17.5子商务销售额智能平台上开始产品研究。人工智能驱动的商业 T引言章节标题3 代理式人工智能正在改变商业和支付如何让AI更主动地重塑客户体验人工智能代理如何改变数字体验将由AI代理驱动。 三种方式：A I代理重塑客户体验 索栏根据Contentsquare发布的2026年数字体验基准报告，自然搜索同比下降9%，而AI推荐流量同比增长632%。它仍然只占总访问量的0.2%，但质量突出，因为AI推荐访客的意图更高。像微软Copilot、ChatGPT、Perplexity和Gemini这样的通用AI代理正迅速成为跨多个行业消费者研究、发现和购买产品的新方式。 以情境化的回答形式返回，而你的品牌要么被列出——要么就没有。这是微软零售与消费品业务战略负责人米歇尔·费舍尔描述的传统销售漏斗的彻底崩溃： 使这一转变具体化的，是背后的机制。当消费者的AI代理寻找最佳雨衣时，它不会像人类那样浏览网站。它会代表客户查询其他代理和数据终端，这一过程被称为代理间交易。这些交易由开放协议（如模型上下文协议MCP）驱动，该协议允许AI代理实时访问和解读品牌 含义非常明确：那些其目录、评论和政策可通过符合MCP标准的端点被发现的品牌，在决策时是在场的。那些无法被发现的品牌，则是隐形的。 重塑客户体验的3种方式：AI代理人工智能代理如何改变数字体验能动人工智能如何重塑客户体验 品牌代理是由品牌方自主创建和拥有的AI驱动式体验。它们通常直接部署在公司 例如，ASOS的AI驱动的购物助手根据顾客的购物历史和偏好进行商品推荐。拉夫·劳伦的个性化AI购物代理“Ask Ralph”为顾客从头到脚地引导浏览该品牌的商品目录， 这种程度的掌控力能带来战略性的竞争优势，使品牌能够按照自己的意愿塑造客户旅程。 品牌代理提供差异化的高端体验，全程指导客户完成结账。他们还能以自然而非强迫的方式帮助客户追加销售和交叉销售。品牌AI代理有助于像ASOS和Ralph Lauren这样的公司引导发现、提供个性化推荐，并使其在竞争对手中脱颖而出。 人工智能代理正在改变最重要的数据类型。这场转变的核心是 AI代理不仅将客户引导至页面——它们还理解意图、回答问题并采取行动。要做好这些，企业需要结合不同类型的信息洞察： 类似 Contentsquare 的对话智能工具，能帮助企业分析这类细致的定性数据，从而让他们优化营销信息、指导产品开发，并为企业战略提供信息支持。 Contentsquare的首席产品官Rachel Obstler解释的那样，“对话智能通过评估聊天和语音交互来回答诸如‘哪些是最常见的接触驱动因素，客户在哪里遇到阻碍，以及哪些问题影响了他们的体验’等问题。” 主动式AI在 行动：4个实际应用各行各业，具有前瞻性的品牌已开始运用自主AI加速市场进入，推动数据获取的民主化，提升客户体验，并变革团队的工作方式。其实际应用情况如下。 人工智能代理如何改变数字体验 如何利用ConsumerIQ和Trend Studio，雅诗兰黛 雅诗兰黛集团（ELC）管理着近25个美容品牌，覆盖150个国家，产侦测趋势并采取行动在一个产品可能一夜之间在TikTok上爆红的世界 生了海量的消费者洞察、市场调研和内部数据。由于信息分散在各个品牌和地区，如何在快速识别并采取行动以保持竞争力，曾是一 为此，ELC利用Microsoft Copilot Studio和Azure OpenAI服务构建了ConsumerIQ，这是一个AI代理，能够集中信息、分析内部文件、识别新兴趋势，并将这些趋势直接连接到ELC的产品目录。对于在数十个市场管理着多个品牌的大型成熟公司而言，这种速度在历史上一直难以企及。社交信号、内部研究和产品数据通常都存储在独立的系统中，导致无法快速地发现关联并采取行动。 与此同时，趋势工作室会监控社交信号，并自动将新兴趋势与公 “趋势分析过去需要花费数周时间，”米歇尔说。“有了自主AI，我们现在谈论的是能在数天内完成……甚至可能更短。”消费者IQ（ConsumerIQ）是真正行之有效的一个教科书式范例：一个范围狭窄、目标单一且可衡量的专业代理。它并非试图包罗万象；其设计宗旨是做到极致地完成一件事。这就是高效AI与昂贵实验性项目的区别所在：并非一个通用聊天机器人，而是许多小型、专注的代理，每个代理都有明确的职责。 雅诗兰黛的消费者智囊团将内部研究、市场洞察和产品数据相结合，以加速潮流转化为市场速度。 争对手抗衡——同时还能利用那些竞争对手所完全不具备的80年 主动式AI应用：4个实际应用章节标题如何让AI更主动地重塑客户体验人工智能代理如何改变数字体验 亚历山大·王如何运用Contentsquare实现数据访问的民主化 亚历山大·王（Alexander Wang）的电商团队负责管理一个高流量的在线商店，服务多个市场的客户。尽管拥有丰富的行为数据，但非分析师团队成员缺乏自行进行数据分析的专业知识。大多数数字团队都掌握着丰富的数据资源——但将这些数据转化为可操作的洞察却另当别论。团队手中 端网站访客与桌面端网站访客的行为有何不同？”等问题，并在几秒钟内获得答案。能够独立自助进行数据分析的能力，显著缩短了洞察所需的时间，并将分析师从繁琐工作中解放出来，专注于更高价值的工作。 在此阅读完整故事为消除这一瓶颈，亚历山大·王将 Sense（内容方舟的 AI）置于其分析工作流程的核心。Sense 使团队中的任何人都能通过简单的自然语言提示来理解复杂的行为数据，无需培 你不必成为数据科学家才能找到答案。像Sense Analyst这样的AI工具让你可以问任何问题——无论多么复杂或简单——它即刻就能开始工作。它会创建一个完整分析计划，同时运行多种功能，然后告诉你客户实际在发生什么的故事。 在改变这一现状，它们通过使数据获取民主化来实现这一点。不再需要导航复杂的仪表板或等待分析师，任何人——从UX设计师到CMO——都可以以对话的方式与数据互动，用 plain language 提出问题，并即时获得可操作的答案。 主动式AI应用：4个实际应用章节标题人工智能代理如何改变数字体验能动人工智能如何重塑客户体验 1111 如何为上千万用户打造L'Oréal Pari s AI美妆顾问在实体店中，优秀的员工能够理解您的需求，引导您找到巴黎欧莱雅，全球第一的美丽品牌，服务于数百万消费者， 涵盖护发、护肤和彩妆领域——然而，70%的消费者表示， 智能体AI能够实现全球范围内复制店内顾问的专业知识。通过分析客户的输入、偏好和行为信号，AI智能体即时提供个性化推荐，帮助客户更快、更自信地做出决策。为应对这一挑战，欧莱雅推出了Beauty Genius，这是一款基于微软Azure OpenAI服务的人工智能美容助手。该系统全天候（24/7）运行，结合个性化诊断、增强现实和计算机视觉技术，分析每位用户的个性化需求。 其结果是一款能够以全球规模提供个性化指导的数字顾问，为数百万客户提供与店内美容顾问所能提供的同等专业知识 。 1212 人工智能代理如何改变数字体验能动人工智能如何重塑客户体验主动式AI应用：4个实际应用章节标题 宜家如何利用AI聊天机器人解锁13亿 宜家集团（Ingka Group），全球最大的宜家零售商，在32个国家运营着400多家门店。和许多零售商一样，其客服中心经常被常规的客户咨询所淹没，例如物流更新、退货以及忠诚度相关问题。欧元销售额高德纳预测，到2029年，自主AI将自行解决80%的常见客户服务问题。这给企业留下了一个关键问题：目前处理这些任务的人员将会怎样？高价值的工作 为应对这一业务量，宜家推出了名为比莉（Billie）的人工智能聊天机器人，旨在处理常见的客户请求。在2021年至2023年期间，比莉解决了47%的所有客户咨询，相当于320多万次互动，并节省了近1300万欧元的运营成本 将8,500名客服员工重新培训为远程室内设计顾问，是宜家一项有目的的战略选择，而非自动化带来的副产品。宜大回报的品牌实际上却采取了相反的做法。通过将人力资源转向复杂、创造性和关系导向的工作，它们将人工智能的采用转变为增长机会，而非人员削减。。 宜家的人工智能聊天机器人比莉处理日常咨询，让员将人类专业知识集中于创造性和复杂的互动，开创了一个全新的收入渠道：通过宜家远程室内设计服务实现的销售额达到13亿欧元，占总收入的3.3%，计划在未来几年内显 的常见客户服务问题》，2025年。著提高这一比例。 1313 当前该怎么做 ：自主AI时代的四个实用步骤转向自主AI并非一蹴而就，但确实需要采取行动。现在就开始适应、实验和学习的品牌，将在AI驱动的发现和商业持续增长时占据更有利的位置。以下是企业今天可以采取的四个实用步骤。 人工智能代理如何改变数字体验 优先根据其对转化率、收入和用户情绪等指标的影响来评估痛点。之前先解决摩擦问题载时间慢、流程中断、狂躁点击、重复表单错误等摩擦点。摩擦和错误会影响高达40%的会话，这意味着你辛苦赚取的近一半流量根本没有机会转化。更糟糕的是：当问题确实发生时，损害很少仅限于该特定页面。 “感到沮丧的客户并不总是联系客服，”Contentsquare的首席产品官Rachel Obstler解释道。“相反，他们会在评论中发泄不满，转向竞争对手，或者干脆不再回来。理解错误带来的全面影响，与解决问题本身同等重要。”进行对比，以识别绩效差距并追踪长期改进情况。 ontentsquare 数据。这意味着您的团队可以提出自然语言问题——例如“上周哪些页面的挫败信号最高？”或“用户在结账流程中从哪里流失？”——而无需离开他们已使用的工具。结合微软团队警报功能，Contentsquare 成为团队 AI 驱动的日常工作流程的一部分，而不仅仅是一个独立的分析标签。第五份 Contentsquare 2026 数字体验基准报告 15 使用 Contentsquare 的收购分析功能，超越基本的网站流量可见性。查看哪些 AI工具带来了您最宝贵的访客，这些用户与其他渠道相比如何转化，以及他们着陆在 人工智能平台已经开始将流量导向您的网站。虽然目前流量量仍然较低，但用户意图很高，因此尽早开始捕捉和理解这些信号至关重要