2026益普索全球体验之声

核心发现：2026全球客户体验之声

体验管理者面临的挑战
• 取悦客户与投资回报
• 满足今天的需求与预见明天的需求
• 数字化为先与保留人性化接触
• 快速行动与保持耐心——资源有限

核心观点

• 体验成熟度差距显著：仅13%的组织体验成熟度处于“领先”状态，超过半数处于“熟练”水平，但仍有较大进步空间。
• AI的双重影响：AI在客户体验（CX）和员工体验（EX）中的应用逐步普及，但战略成熟度仍处于早期阶段，尤其员工体验中的AI更侧重自动化而非转型。
• ROI重视不足：尽管投资回报被承认，但鲜有量化，需数据驱动的ROI验证而非直觉。
• 内部壁垒与数据孤岛：组织内部壁垒阻碍体验成熟度提升，尤其是CX与EX数据的连接率极低。

关键数据

• 57%的组织认为自己能提供与品牌承诺一致的客户体验。
• 48%的组织能做出具体决策改善客户体验，但与其他指标关联度低。
• 50%的组织声称重视ROI，但很少落实。

研究结论

• 体验管理需从技术堆砌转向数据整合、体验治理与文化转型，以兑现品牌承诺并量化财务影响。
• CX与EX领导者需从孤立工具转向互联互通系统，利用AI放大对人的洞察，并赋能员工交付一致体验。
• CX领先不能确保EX领先，但能大幅降低EX不成熟风险，且CX需持续适配新期望与技术。

AI应用优先级

• AI在CX与EX从业者优先事项中占据中心地位，但战略监督滞后，存在监管能力差距。

未来方向

• 从工具与调研转向系统化整合，让AI验证ROI并赋能员工，实现流畅一致的品牌体验。