2026益普索全球体验之声

GLOBAL VOICESOF EXPERIENCE2026 报告作者 来自全球客户体验从业者的洞察 客户/员工体验专业人士/体验管理者735 + 45 覆盖亚太、中东欧、拉美、中东及南非、北美、西欧 行业覆盖B2B和B2C+ 13 体验管理者面临的挑战 •取悦客户与投资回报•满足今天的需求与预见明天的需求•数字化为先与保留人性化接触•快速行动与保持耐心——资源有限 一切都发展得非常快——挑战在于需要变得更加灵活，以免被落下。 智利|零售业 57% 的组织认为自己始终能提供与品牌承诺一致的客户体验 核心发现：2026全球客户体验之声 打破孤岛 重视体验ROI AI也是客户体验（CX）和员工体验（EX）从业者面临的重要挑战 尽管AI广泛用于执行层面的任务，但战略监督滞后，存在较大的监管能力差距 仅13%的组织体验成熟度处于“领先”状态，说明仍有较大进步空间 AI在客户体验（CX）和员工体验（EX）从业者的优先事项中占据中心地位 客户体验的投资回报得到了承认，但鲜有量化，说明需要数据驱动的ROI验证而非直觉 组织内部壁垒阻碍了客户体验的成熟度；尤其是，很少有组织将客户体验(CX)和员工体验(EX)数据连接在一起 我面临的主要挑战是客户体验（CX）知识和技术在不断发展，这意味着客户体验专业人士需要既具备高超的技能，又能够跟上最新的知识/技术迭代。 越南I银行业 体验从业者的优先级：AI应用在客户体验和员工体验的优先事项中占据中心地位 体验成熟度差距依然存在 超过半数组织处于「熟练」成熟度水平，但要充分释放其变革潜能，仍有相当长的路要走。 成熟度的差距依然存在:CX领先不能确保EX的领先地位，但它能大幅降低EX不成熟的风险 CX没有「完成」的那一刻——它是一场持续的适配之旅，新的期望和技术永远在涌现。 法国I保险 AI的双刃增长 AI正逐步纳入到客户体验中，但其战略成熟度仍处于早期阶段。 AI的双刃增长:AI的应用已可见，但转型仍是进行中的结构性工作 AI的双刃增长:员工体验中的AI应用优先考虑的是自动化而非转型 如果缺乏了解，AI会显得非常可信，但这很危险。 比利时|银行业 关于员工体验（EX）的未来，我认为更在于个性化。我指的是根据员工的偏好提供个性化的福利。有些人喜欢额外的带薪假期，但有些人并不喜欢…… 越南|医药健康业 重视体验ROI: ROI仍只是声称优先事项，但很少落实 48% 50% 能做出具体决策以改善客户体验（CX） 与其他组织指标相关联 打破孤岛:CX嵌入越深，成熟度越高 体验从业者的挑战：AI既是优先事项，又是挑战 体验管理的精进，不在于堆砌更多技术，而在于数据整合、体验治理与文化转型，兑现品牌承诺，并让财务影响清晰可见。 对于CX与EX领导者而言，2026年需要有根本性的转变：从孤立的工具与分散的调研，走向互联互通的系统→让AI放大对人的洞察；→让体验数据验证可量化的ROI；→赋能每一位员工交付顾客所期待、所需要的流畅且一致的品牌体验。 如需更多信息 请联系我们： Maggie.peng@ipsos.com 或访问： https://www.ipsos.com/en/global-voices-of-experience-2026