益普索-CX力量以人为本的框架驱动体验优势英译中

CX力量 以人为本的框架，驱动体验优势 2026版 让-弗朗索瓦·达马伊海伦·比沃特-史密斯 三点主要收获 本文浓缩了多年的实践经验：领导者应用的教训、需要避免的陷阱，以及规模化创造ROCXI的常规做法。 02 01 体验优势：为何掌握情感连接能将市场领导者与众人区分开来 情感依恋是你最强大的商业资产。 情感上依赖的客户在功能上满意的客户上表现差异巨大。本文提供了一个经过验证、基于行为科学的框架，用以理解客户旅程中最重要的需求。 仅靠运营卓越（减少投入、提升速度、更快解决问题）只能防止客户不满，却无法创造市场领先地位。本文揭示了领先组织如何超越职能性指标，掌握客户体验（CX）的六大力量：这些情感维度能够将令人遗忘的交易转化为难忘的关系，从而驱动客户偏爱、忠诚和推荐。 引言 所有客户体验有一半会失败。你的底线为此买单。 70%的顾客选择品牌是因为他们知道体验会很棒；然而，我们的Ipsos CX全球洞察2026年1号调查揭示，一半的客户互动是令人印象不深的时刻，既不令人愉悦也不令人失望，并且没有留下有意义的记忆。 这里有一个关键错误：大多数组织都痴迷于功能性指标；减少投入、提高速度和更快地解决问题。是的，这些基础知识对于防止不满很重要，但它们不会让你成为客户体验的领导者。 03 区分市场胜出者与众人的，是他们掌握了更强大的能力：理解语境、创造能够建立情感联系的经历、构建持久的记忆，以及将顾客转化为拥护者。 只有57%的企业认同他们始终如一地提供与品牌承诺相符的客户体验。2 有一种经过验证的蓝图，可以将瞬间转化为回忆，将回忆转化为成长。 这种脱节导致数十亿美元的收入损失、购物车被遗弃，以及那些至多永远不会再回来、至最少会对他人说你的坏话的客户。 您将获得一本实用的现场指南，用于在整个组织中应用客户体验（CX）的力量，从战略和研究开始，通过旅程设计和分析，到一线激活和投资回报（ROI）建模。学习哪些力量是基础因素（hygiene factors），哪些是真正的差异化因素（true differentiators），以及如何在关键时刻（moments of truth）优先考虑干预措施。 艾普索斯客户体验力（Ipsos Forces of CX）是一个以人为本、基于行为科学的框架，它能够帮助品牌将客户体验战略提升到新的水平，从而建立长期且盈利的关系，实现客户体验投资回报率（ROCXI）的提升，并驱动真正的竞争优势。 客户留存、拥护和消费份额不仅影响财务表现，更决定了它。每一次令人印象不深的互动，都是错失建立忠诚度和推动增长的机会。 以学术研究为基础，并通过广泛的研发得到验证 情感依恋驱动偏好、忠诚和拥护。 情感依恋超越了单纯的满足感：情感依恋的客户往往会与某个品牌建立起特殊的联系，随着时间的推移，这种联系可能带来更高的忠诚度。对你组织有情感依恋的人，更有可能： 客户关系。CX力量已成为爱世克斯衡量、设计、分析和咨询工作的核心线索，帮助全球B2C和B2B企业创造体验优势，并实现CX投资回报（ROCXI）。 我们的研究始终表明，在经历负面体验后，情感依恋的客户继续使用您品牌的可能性是不满意客户的整整两倍。 CX模型的力量已通过跨多个行业和地域的广泛研发得到发展和验证，并建立在Ipsos对人类动机和情感的深刻理解之上。 这种更宽容的态度可以减少投诉率，提高运营效率。 基于行为科学，它识别出人类连接的六个维度：公平对待、确定性、掌控感、地位、归属感和愉悦感；这些维度对于培养与客户的更紧密关系至关重要。自2020年推出以来，B2C和B2B品牌已运用客户体验的力量（Forces of CX）来创造能够带来更紧密、更持久且更具盈利能力的客户体验。 基于我们在原第3篇中提出的工作，本文《CX视角下的驱动力》浓缩了多年的实践经验。 • 表达对您品牌的偏好 与您的公司保持联系 将其作为一本实地指南，用于修补那些薄弱环节，刻意营造巅峰体验，并将瞬间转化为回忆。 向他人推荐您的品牌 • 提升客户终身价值 自2020年推出以来，B2C和B2B品牌已运用客户体验四力（Forces of CX）来创造能带来更牢固、更持久且利润更丰厚的客户关系的体验。 未实现的 客户对价值主张和服务根本不满意。 那些认为公司在各方面的基础工作都做得很好，但并未展现出任何情感投入的客户 除功能上感到满意外，与品牌建立情感联系的顾客 客户体验力 他们跨越国家、03类业务（B2B和B2C）及不同岗位，致力于推动以客户为中心，并提升ROCXI。 客户体验力（The Forces of CX）是一个以人为本的框架，它通过共享的语言将品牌、营销、运营和交付等组织部门连接起来。 正是CX的四大支柱所体现的人本主义，使其如此有效，并成为你提供的每一份体验的根本基础。 力量被用于设计、交付和协调有目的的体验，以调谐客户情绪，衡量这些体验的影响，并明确需要改进的地方。 情感上依赖的客户往往会对某个品牌产生特殊的联系，随着时间的推移，这种联系可能带来更高的忠诚度。 虽然所有力量都很重要，但它们在推动关系方面并不平等。我们可以将它们分为保健因素或差异化因素： 客户体验力作用实例 Status: 公平对待：航班取消了，航空公司立即无任何问题地退了我的机票。 回到酒店时，他们认出我的名字，知道我喜欢的房间和枕头偏好。 差异化因素增值，创造有意义的连接 卫生因素最小可行体验 Certainty: Belonging: Status: 我的银行就在我家附近的主街上，它有特定的日子为有额外需求的人提供服务，并在周末为孩子们开设课程，教他们有关储蓄和账户的知识。这感觉是我们当地社区的一部分。 快递公司会告诉我他们确切的到达时间，这样我就能确保自己在家。 公平对待： 顾客感到自己被重视、被尊重，并且值得获得特殊待遇。 顾客觉得正在进行公平的交换。 Control: 在与聊天机器人互动时我思路清晰，也确切知道在需要具体协助时如何联系到人类。 客户觉得一切都很清晰，并且运行符合预期。 Enjoyment: 我订购了在线配送，并被邀请参观产品生产仓库，以及与工人见面。 享受：顾客觉得他们的生活变得更轻松和/或更快乐 客户感觉掌控在自己手中局势 • 公平对待、确定性与掌控感是基础卫生因素：创建最低可行体验所需的基本要素。缺乏这些，品牌难以为其顾客提供有效的体验。 • 状态、归属感和愉悦感是关键差异点：它们提升了客户关系并为其增添了意义。这些是创造积极且难忘体验、从而建立更牢固客户关系的客户体验（CX）力量。 确定性、公平对待和控制是基础卫生因素：创建最低可行体验所需的基础要素。 为何客户体验力对企业至关重要 客户体验力对每个品牌都至关重要，无论其属于哪个行业、领域（B2B或B2C），无论其是商品化、交易型还是服务型。它们同样适用于客户体验运营和交付的所有方面，包括战术层面和战略层面。 客户感受到的 CX 力量的正面程度越高，他们对您的品牌的情感依恋就越深，从而推动其偏好、忠诚度和拥护行为。 顶尖品牌不仅基本功扎实，而且通过满足顾客的情感需求，提升了所提供的顾客体验。这带来了更优的顾客成果和更高的获客率。 艾普索斯 CX 全球洞察 2026 期望是基准。 优先考虑客户体验的驱动力 为什么旅程阶段很重要 运用力量来统筹客户体验 顾客在体验之前总是抱有期望；未能满足这些期望会造成不和谐与不满。期望落空会导致顾客更少地喜爱您的品牌和/或更少地使用它。相反，持续地达到或超越期望则能产生共鸣。 每种力量的相对重要性在一个旅程内部也差异很大。认识到这一点使组织能够在正确的时间最大化地运用正确的力量。 某些旅程阶段比其他阶段更重要；识别关键时刻是关键。这反映了峰终定律（卡尼曼等，1993年）：人们根据体验中最强烈的一点（高峰）和结束点来评判。客户体验（CX）的力量因客户想要实现的目标及其旅程阶段而异。 这些力量使得连接客户体验策略、品牌承诺、营销工作与一线交付和所有客户旅程及触点的数字体验变得容易。它们帮助品牌： 减轻客户的心理负担 • 确定需求 • 了解交付差距所在 • 提供一个以客户为中心的通用行为模式，以动员整个组织 糟糕的客户体验带来的真正损害，并不仅仅是服务失败，更是情感耗竭。每当一个品牌缺乏清晰度，迫使客户重复说明，或者要求客户花费宝贵时间去解读复杂流程时，情感负担就会转移到客户身上。糟糕的客户体验本质上就是让客户承担品牌本应移除的负担。应将企业干预从交易性或财务补救转向品牌与客户平衡的情感重置。恢复不仅仅关乎补偿，更关乎情感修复。“力量”（The Forces）识别客户感到疲惫的环节，并推荐设计缓解方案的方法。 发挥作用的外部环境 在经历经济危机、战争、气候事件、网络攻击、地缘政治变化和自然灾害等重大干扰时，客户的情感需求会暂时发生转变。能够敏锐洞察客户体验（CX）力量的组织，能够更快地识别并应对这些变化，灵活调整以满足不断变化的需求和期望。 文化塑造优先事项 随着客户需求的差异，客户体验（CX）各要素的相对重要性也随之变化。例如，“归属感”在社会经济差距较大或人们服务获取受限的国家往往更为重要。对于全球品牌而言，考虑当地市场的差异至关重要。 无论您是在重新梳理客户旅程以发掘潜在的“惊喜与感动”时刻，还是在寻求减少摩擦的方法，CX力量都可以成为您分析触点和互动的视角。 品牌必须了解期望是如何形成的，以及它们如何影响客户优先级。 倾听我们的客户，远不止于简单的衡量：它关乎通过他们的声音、情感和行为来理解他们。我们希望每一次互动都能成为向他们学习的机会，并共同打造一个更简单、更可靠、更具变革性的体验。 通过与Ipsos合作，我们将关系测量作为我们综合体验模型的一部分，通过融入客户体验力（Forces of CX）得到了加强。 这一视角使我们得以深入理解真正驱动用户与Nequi关系的因素：他们的需求、期望以及关键时刻。这一演变过程中最有价值之处在于，我们见证了团队如何围绕用户痛点有目的地展开行动。每一条洞察都转化为对话、决策和行动，旨在产生真正的实际影响。 案例研究 艾普索斯（Ipsos）的客户体验（CX）力量如何帮助内奇（Nequi）将净推荐值（NPS®）提升了20个百分点最具创新性数字银行，2025年度最佳数字银行奖，2020年拉丁金融银行最佳数字银行，2019年 Celent 模型银行 仅用两年时间，我们的关系净推荐值®提升了20分。 挑战 要点 超越数字本身，这一过程通过倾听、行动以及更真诚地与用户连接，加强了我们的工作方式。 通过运用客户体验（CX）的力量，Nequi不再仅仅追踪令人愉悦的指标，而是着手解决真正重要的情感驱动因素，证明理解和满足客户的情感需求能够革新企业绩效。 尼凯（Nequi），拉丁美洲领先的数字银行之一，希望加深对客户的理解，识别潜在的隐藏痛点，并加强客户关系。 我们知道还有很长的路要走。我们将继续学习、倾听并以同理心行动，以明确的宗旨成为该地区客户体验的领先新银行，证明真正的转型源于以人为本。 我们的方法 艾普索斯将内奇现有的客户关系CX计划与CX力量框架相结合，以精准定位最可能影响客户忠诚度的情感时刻和痛点，然后帮助团队对这些时刻和痛点进行优先排序并采取行动。 安德烈亚·冈萨雷斯，运营总监兼数字承诺项目总监，内奇公司 案例研究 欧罗巴大师西班牙如何运用客户体验四力提升客户旅程 与Ipsos和CX力量合作的一个显著优势在于，我们确信我们的干预措施会对我们的客户产生积极影响。我们知道，我们会在恰当的时机为客户提供他们想要和需要的东西。 挑战 要点 欧陆大师是米其林集团旗下的欧洲轮胎及车辆维修连锁店。他们在欧洲各地运营服务中心，提供轮胎安装、汽车保养和维修服务。 01 卫生部门需要优先整改：公平对待（价格/时间透明）、确定性（报价到发票清晰、尊重性对待