核心观点
- 消费者期望不断演变，对客户体验（CX）的要求越来越高，AI 和自主 AI 技术的快速发展正在推动 CX 的演变，使其从战略重点转变为增长的主要驱动力。
- 尽管 CX 被认为是战略重点，但领导层对 CX 的认知与客户的实际体验存在严重脱节，导致过度自信、投资不足和错失早期预警信号。
- 当前的 CX 景象存在多个差距，导致组织难以提供更好的体验，包括缺乏明确的 CX 路线图、指标脱节、旅程分散和渠道摩擦、数据安全和信任问题以及 AI 采纳的有效性。
- AI 正在改变 CX，通过提供更智能、更快、更无缝的互动来提升 CX，消费者越来越愿意将决策委托给 AI，但仍然对公司的数据管理方式持怀疑态度。
- 人类主导的 CX 仍然很有价值，客户仍然重视真实的人际互动，并希望在与组织的每一次接触中都被重视。
- AI 驱动的 CX 变革正在为多个维度带来价值，特别是在提高一线员工的生产力方面，通过 AI 生成的摘要和推荐以及增强自我服务体验。
关键数据
- 68% 的组织认为 AI 代理将优于传统的 CX 渠道。
- 58% 的消费者认为 AI 代理可以通过自动化他们的日常月度购买和付款来节省时间。
- 84% 的执行官认为 CX 是他们增长战略的核心驱动力。
- 63% 的客户在糟糕的体验后已经转向竞争对手，61% 的客户表示他们会减少支出。
- 70% 的客户在良好的 CX 后会重复购买，65% 的客户表示积极的体验让他们感到真正被重视。
- 40% 的组织认为缺乏明确的路线图或清晰的 KPI 是改善 CX 的最大内部障碍。
- 36% 的组织报告说，通过整合 CX 反馈，他们的销售业绩有所改善。
- 57% 的消费者认为跨渠道的分散旅程将是未来三年影响 CX 的最大负面因素。
- 83% 的执行官认为他们组织未能提供跨渠道的无缝过渡。
- 28% 的执行官认为他们拥有系统来确保跨线下和线上渠道的无缝转移上下文和对话历史。
- 81% 的消费者将数据安全放在首位，但只有 8% 的执行官认识到这是一个关键风险。
- 83% 的消费者表示，他们不赞成 AI 代理在没有同意的情况下记录个人数据，但 38% 的执行官认为他们可以保留这样的数据来改善 CX。
- 72% 的客户希望在接触他们选择的组织时，无论在线上还是线下，都受到重视。
- 84% 的客户要求通过聊天、电话或电子邮件提供快速协助。
- 69% 的消费者可以原谅产品缺陷，但不能忍受令人沮丧或缺乏个性的体验。
- 66% 的客户排名一线员工在他们排名前三的互动渠道中，其次是 Gen AI 驱动的机器人等对话渠道，56% 排名在前三（见图 4）。
- 36% 的客户愿意为一线员工支持支付溢价，而 35% 的客户在未来三到五年内也会这样做。
- 96% 的一线员工使用 Gen AI 工具来增强 CX。
- 87% 的执行官认为 AI 生成的摘要和推荐实现了更大的 CX 价值。
- 82% 的执行官认为增强自我服务体验与对话 AI 具有更大的价值。
- 50% 的执行官认为自主 AI 已交付更快的响应时间。
- 60% 的消费者表示，他们希望组织像个人一样与他们互动，承认他们的个人价值观、需求和兴趣。
- 77% 的消费者希望组织倾听并采取行动。
- 65% 的消费者在体验良好时让他们感到被重视，加深了他们与品牌的联系。
- 63% 的客户在向人类代理解释问题后，往往不得不向另一个人类代理重新解释他们的问题。
- 74% 的消费者更喜欢在与机器人聊天后一分钟内获得电话支持。
- 72% 的客户面对员工表示，跨渠道、工具和应用程序访问客户数据的摩擦是主要的 CX 挑战。
- 47% 的组织表示，客户在切换数字和物理渠道时体验摩擦。
- 40% 的执行官认为他们拥有系统来确保跨线下和线上渠道的无缝转移上下文和对话历史。
- 40% 的客户表示，他们经常不得不向人类代理解释他们在机器人那里解释过的问题。
- 83% 的执行官认为他们组织未能提供跨渠道的无缝过渡。
- 28% 的执行官认为他们拥有系统来确保跨线下和线上渠道的无缝转移上下文和对话历史。
- 63% 的客户在糟糕的体验后已经转向竞争对手，61% 的客户表示他们会减少支出。
- 70% 的客户在良好的 CX 后会重复购买，65% 的客户表示积极的体验让他们感到真正被重视。
研究结论
- 组织需要从逐步改进 CX 转向大胆的 AI 驱动的重塑，以应对不断变化的消费者期望。
- 组织必须建立明确的 CX 路线图，与期望的商业成果保持一致，并建立治理框架，以确保这些体验保持道德和负责任。
- 组织必须重新平衡自动化和人类互动，通过 AI 增强一线员工，同时保持人类同理心。
- 组织必须设计针对人类和 AI 的 CX，确保品牌及其产品和服务对 AI 系统来说是可见的、可理解的和可操作的。
- 组织必须构建值得信赖的、安全的和透明的数据，为 AI 做好准备，以形成 CX 基础设施的基础。
- 通过将 CX 视为战略增长引擎，而不是功能责任，企业可以缩小体验差距，提升忠诚度，并为人类主导的、AI 驱动的客户体验设定新标准。
