Ed Marx 重新构想的患者体验

讲台电子书Ed Marx 重新构想的患者体验320患者298创建的会话 目录I.II.III. 介绍消费者的期望比以往任何时候都高。公司不能再按照规定客户体验 (CX) 的“时间和方式”的可预测时间表运营。负担过重呼叫保持时间超过三到四个小时或排满队列，联络中心必须重新考虑和重新接近 CX 以便能够处理意外情况并提供客户所需的支持。在医疗保健行业，本地联络中心技术会导致患者感到沮丧和延误以及避免医疗护理。我们看到了当患者试图驾驭复杂的医疗保健系统时。我们以提供者的方式再次看到它由于医疗保健消费者打电话安排预约或询问医疗信息，付款人联络中心不堪重负。所有这一切都发生在一场患者体验 (PX) 革命正在兴起之际——一场将数字渠道带到消费者体验医疗保健方式的最前沿。医疗保健组织如何摆脱不连贯的患者护理工作流程、系统和通信，转向建立信任、确保高水平护理并简化体验的统一数字和面对面 PX？它首先在通常是第一个参与点（联络中心）中重新构想患者体验。Talkdesk Research™ 报告是医疗保健领域的患者体验 (PX) 革命，对全球近 700 名患者和 150 多名医疗保健专业人员进行了调查，揭示了患者期望与满足这些期望的基础技术能力之间的冲突。例如，58% 的患者表示他们的客户服务期望高于一年前，但 57% 的 PX 专业人士引用本地系统限制了改进 PX 的能力。结果是不必要的摩擦患者与支持他们的医疗保健组织之间。患者正在使用他们的声音，67% 的人表示只需一次糟糕的患者服务体验就会对他们的品牌忠诚度产生负面影响，75% 的人表示他们更忠诚于投资加强 PX 的公司。3受其他行业的影响，医疗保健消费者希望从他们信任的提供者那里获得他们需要的护理、透明度和健康指导。 这些是医疗保健提供者不能再忽视的大胆而紧急的信息。在 Talkdesk，我们看到了许多不同行业的创新组织如何重新构想客户体验。我们相信，现在是医疗机构积极倾听患者和他们所服务社区的声音，并将这些重要的消费主义课程带入患者体验的时候了。每天，患者都信任像您这样的医疗机构。这就是为什么通过与将患者体验放在首位的创新者合作来回报这种信任如此重要的原因他们所做的一切。我们很高兴能与像 Ed Marx 这样的变革人物合作，以提供帮助重新构想患者体验。他的书是一篇关于患者应该如何体验护理的迟来的论文。长期以来，医疗保健一直采用由内而外的方式来提供护理，而 Ed 正在教我们通过以患者为中心来改变范式。4 I.消费主义和新的参与消费主义的兴起消费主义在一定程度上塑造了每个行业。随着期望的变化，商业模式也发生了变化。即使在几十年前似乎具有革命性的东西已经变成了现状：高管们明白，要在现代市场中竞争，他们需要首先考虑他们的客户。做不到这一点，灾难就在等着你。以餐饮业为例：在过去的几年里，在线订餐系统似乎是一种高端奢侈品。只有最占主导地位的连锁店或最先进的餐厅才会部署这种技术。然而，今天，这是常态。很少有餐厅通过部署系统推迟实施在线订购他们自己的或加入主要平台之一。消费主义——强调消费者的体验——导致了这种快速变化。银行业也是如此。所有主要银行现在都提供网上银行组件，甚至鼓励和奖励他们的客户实现无纸化。除了这种数字化转型之外，银行还寻求个性化客户体验的方法，提出符合其独特需求和情况的交易和优惠。美国是世界上最大的经济体，鉴于消费支出，我们应该预期消费主义的趋势会先于其他任何地方扎根——我们的公司和品牌会对年复一年的巨额资金做出反应。5 6Uber、DoorDash 和亚马逊等尖端标志的诞生地，美国似乎正在实现这一理想。然而，有一个部门落后于所有其他部门。医疗保健仍然不符合消费主义的一般原则。医疗保健提供者——他们本质上是保守的并且避免在绝对必要之前，最先进的技术对变革的抵制程度是其他行业很少有的。虽然他们可能会创新，但他们会在后端进行创新，让消费者面临多年来遇到的同样困难和痛点。这不是我们可以忽视的趋势。消费主义是一股巨大的力量，它在推动经济发展通过塑造今天的竞争格局来塑造明天的竞争格局。忽视消费者的需求不仅是一种糟糕的商业选择，而且是灾难性的。医疗保健行业如何在很大程度上保持对消费主义的免疫力？要回答这个问题，我们需要回顾一下医疗行业的发展，考虑固有的碎片化，并了解做出某些决定的方式和原因。 7医疗保健不情愿的患者拥抱一个简短的历史我们可以看到医疗保健提供者的做法与兽医的一般商业世界之间最明显的差异。尽管他们的服务表面上与医疗保健提供者的服务相似，但兽医有非常不同的方法和策略，因为他们更多地接受了消费主义的兴起有效。虽然令人印象深刻，但经常听到有人说与他们的狗的兽医打交道比与他们的家庭医生打交道更容易。把你这周的差事列出来。您可以为您的猫安排兽医预约、进行杂货店购物、重新注册您的汽车、了解陶器或通过手机订购晚餐。安排医生就诊并不容易。虽然您可以在线进行其他所有操作，但您会在医生的二流在线门户网站上苦苦挣扎，或者发现自己被迫打电话安排就诊。为什么？因为医疗保健提供者未能赶上经济的其他部分。现代的医生办公室看起来一点也不现代，与点外卖或买衣服相比。纵观现代历史，医生的地位一直享有盛誉。这在我们对待医生的方式中很明显。因为他们在社会，他们单方面为自己的实践做出决定。不是消费主义专家，他们决定什么对他们和他们的医院最有效。这种文化专注于医疗实践，而不是客户服务或参与。即使在今天，也很少有临床医生在周一至周五晚上 8 点至 5 点以外的时间办公。而不是像餐饮公司那样与外部顾问协商或者酒店公司可能，医生和医院管理人员只是做了最适合他们的事情。他们没有足够快地适应和改变。 8如果历史告诉我们什么，那就是群众迟早会意识到自己的力量。公众习惯于期望一切随需应变，已经对这一领域的变化感到不安。很快，医疗保健提供者将认识到这一需求，并将其视为在市场上推动自身优势的关键。要发生实质性的变化，只需要所有医疗保健提供者中的一小部分接受他们的患者——他们的客户，如果他们考虑自己的话作为企业——想要不同的东西。他们想要更好的体验和结果。他们希望他们的医生就诊感觉和他们的快餐旅行一样高科技。这正是为什么出现了许多专注于体验、结果和满意度的新竞争对手的原因并且正在威胁传统结构。当前趋势美国的医疗保健系统正慢慢走向个性化和家庭护理。 Duquesne 的研究人员指出了数字化转型的一系列机会，以使医疗保健变得更好。区块链可以减少医疗保险欺诈，这在 20 年内使系统损失了大约 300 亿美元，而分析可以通过更智能的患者数据分析实现更有效的结果。与此同时，人工智能 (AI) 越来越受欢迎，因为一项研究表明，88% 的消费者愿意佩戴人工智能设备与医疗保健提供者分享他们的健康数据。如果医疗保健提供者也愿意使用这些技术，消费者愿意接受他们自己生活方式的变化并接受最新技术。这些趋势，再加上整个 2020 年出现的向远程医疗的转变，正在让医院就诊变得过时——至少在我们今天的看法上是如此。随着规范的变化和医疗保健提供者继续接受消费主义的现实，人们根本不会踏入医院，除非他们病得很重或需要复杂的医疗程序。 9消费者体验和医疗保健跨行业最佳实践随着医疗保健提供者对他们的实践变得更加务实并开始适应消费主义原则，他们知道他们应该做什么和他们将如何去做之间将会存在差距。换句话说，医疗保健提供者既需要考虑消费者在医疗保健方面的体验，也需要了解如何应用他们的结论。例如，星巴克已将咖啡师大声说出客户姓名作为公司范围内的政策。他们这样做是因为他们的研究表明它可以增强客户对店内体验的看法。此外，他们还与当地设计师合作装饰当地商店。他们还采用了技术，推出了一款流行的应用程序，进一步提高了客户的忠诚度。这些概念中的每一个似乎都是独一无二的星巴克，但是一旦医疗保健提供者将他们的办公室视为他们的店面，这些最佳实践也适用于他们。他们可以个性化患者的体验，更仔细地设计候诊室和办公室，并开发用户友好的应用程序以消除对访问和候诊室的需求！不过，这一切都不会在一夜之间发生。医疗保健部门的现代化存在多种重大障碍。首先，IT 领导层变得孤立无援、令人窒息通过要求所有 IT 专业人员的医疗保健经验来实现创新——这实际上可能会通过鼓励同样的错误和挫折来阻碍医疗保健特定 IT 的进步。此外，财务决策可能会拖延很长时间——长达一年——取决于项目的复杂性。领导者做出这些财务决策的方式也可能阻碍进展。在某些情况下，投资需要保证最低回报率，这忽略了最大和最雄心勃勃的项目的长期回报。大多数医疗保健联络中心尚未发展并保持被动反应。即使在最先进的医疗保健系统中，代理也只是简单地分配给仍然需要的特定医生或实践他们自己的代表并保留他们当前的流程。患者将不得不反复拨打电话以同步他们的所有约会。 10然而，文化可能是所有这一切中最有害的因素。高管们一再表示对落后于其他行业的失望，作为回应，他们将让更多高管参与进来，而不是解决阻碍医疗保健行业数字化转型的根本问题。这与医疗保健行业中常见的独行侠和自己动手的心态相结合，鼓励医疗保健 IT 专业人员将项目保留在内部，并就解决该行业面临的所有问题发表意见。将硅谷与医疗保健进行比较，我们看到每个领域的专业人士都认为自己处于完全不同的世纪。风险资本、创业文化、共同创造、创新、冒险和合资是硅谷的标准，但在医疗保健领域却是禁忌。为了解决这个问题，我们需要跳出医疗保健领域的主流文化来思考。我们需要认识到权力有时会限制进步——而且在其他地方有更好的未来模式。提供者和支付者的回应不过，医疗保健领域正在发生一些小变化。一位高管尽管对外界有种种偏见，但在迪士尼、Rent-A-Center 和 Kimberly-Clark 等世界级组织工作一段时间后，在一家医疗保健公司担任领导职务。对于这家医疗保健公司来说，这是一次大胆的雇佣，但它得到了回报。这位高管介绍了现代和先进的最佳实践，为企业取得成功奠定了基础。健康保险公司略领先于医疗保健提供者。付款人向其会员提供移动应用程序已成为普遍做法，会员可以通过这些应用程序访问有关计划的信息并选择医生。一些付款人甚至率先使用可穿戴健身追踪器——通过在设备上提供折扣或激励措施。对于听到这种类型的参与并认为这是古怪或不必要的医疗保健提供者来说，未来是令人生畏的。愿意接受这些变化的人，将受益于重新构想的患者体验。 11政府回应 (HCAHPS)始于 2006 年的医疗保险和医疗补助服务中心 (CMS) 实验现在已成为主流。医疗保健提供者和系统的医院消费者评估 (HCAHPS) 评分调查帮助提供者通过定量测量来评估患者满意度。该工具评估患者体验的关键要素，包括与临床医生的沟通、医院工作人员的响应能力、清洁度和噪音水平、疼痛管理以及信息的可用性。然后将分数计算为一个单一的整体患者满意度评分。HCAHPS 以两种方式帮助推动和重塑患者体验。自 2008 年以来，这些评级已公开。 CMS 希望让消费者能够在医疗保健系统之间进行客观和有意义的比较，并激励这些机构提高他们的护理质量。因此，医疗机构现在必须在患者满意度方面相互竞争，以向渴望的消费者展示其价值投资于值得信赖的医疗保健提供者。2012 年，HCAHPS 评分开始影响医院收入，将患者满意度评分与报销联系在一起。这些变化使高质量的患者护理对组织的生存能力至关重要，并直接影响了领导者未来的患者参与战略。 II.重新构想患者体验患者参与作为战略差异化因素当前的最佳实践任何关于当今医疗保健行业最佳实践的诚实讨论都会在某个时候分化为关于传统如何主导进步的讨论。可以这样想：如果一家餐厅拒绝提供在线订购服务，它就会失去顾客，以至于无法长时间营业。即使它声称无法通过在线订购提供相同水平的服务，业务压力也会迫使它适应。同样的概念应该适用于医疗保健提供者，但正如我们已经确定的那样，它并不适用。相反，医疗保健领域的最佳实践围绕亲自访问展开。例如，医疗记录专业人员在遗留系统的范围内工作。他们学习这些系统作为学位课程的一部分，从不质疑是否有更好或更有效的方法。当他们考虑收集和共享患者信息的最佳实践时，他们从不考虑提供应用程