洞察力驱动的健康患者参与度：快乐的患者，健康的利润卓越的客户体验不仅可以增强患者的参与度，还可以使医院的利润提高50％。长期以来，降低成本一直是医院系统提高利润率的策略。另一方面，通常将患者体验视为成本驱动因素，并且没有可衡量的经济上行空间。但是，当今的患者“购买”医疗保健服务，并且像所有消费者一样，他们希望并且将在接受护理时寻求最佳的整体体验。埃森哲（Accenture）的最新研究表明，提供更好患者体验的医院的利润率往往比同行医院高50％（图1）。具有卓越经验的医院有机会创造快乐健康的患者，以及健康的财务未来。 为了检查患者体验与医院财务绩效之间的关系，埃森哲分析了报告给医疗保险和医疗补助中心（CMS）的医院收入边际数据以及来自《医疗保健提供者和系统的医院消费者评估》（HCAHPS）。尽管HCAHPS只是衡量患者体验的众多评估工具之一，但在美国的广泛采用使其成为健康消费者体验的良好代表。图1.为患者提供更好的客户体验的医院往往在财务方面表现更好。HCAHPS评分为9或10的医院更有可能获得更高的利润率。在HCAHPS上将医院评为9或10（最高）的患者百分比1086420 -0.8 405060708090100资料来源：埃森哲分析，HCAHPS医院调查，医疗保险和医疗补助服务中心全国范围内，健康消费者体验与较高利润之间的相关性在所有医院类型中都存在（图2）。城市医院的利润率增长大约是农村医院的8倍，这表明具有卓越消费体验的城市医院的利润率几乎是平均水平的两倍医院。这种相关性上的差异可能归因于许多因素-例如，患者在非农村地区的选择更多，而选择提供最佳经验的医院；或通常位于非农村地区的盈利性医院，有经济手段投资于改善患者体验。图2.在所有类型的医院中，“快乐的患者，健康的利润”相关性在全国范围内HCAHPS分数每增加10％，类型保证金增加资料来源：埃森哲分析，HCAHPS医院调查，医疗保险和医疗补助服务中心学术的+ 2.1学术的非学术的+ 1.7w ^兆瓦东北市区+ 3.4+0.8%西南+2.0%+2.3%东南地理+3.5%乡村+ 0.4+1.0%系统的一部分+ 2.3系统单机版+ 1.4+ 1.4非营利+ 3.3牟利所有权10.28.8领先-6.9平均-4.31.33.05.16.3医院平均损益表净利率 优先安排患者体验这些发现表明，医院可以通过以患者为中心的增强而不是削减成本来取得财务上的成功。例如，埃森哲（Accenture）分析显示，一个收入为$ 2B的医院系统将不得不裁减460个工作（假设工资为更好的医疗保健CRM，更高的利润率最快采用患者体验和数字医疗最佳实践的医院（图4）将最有可能提高声誉，获得经济回报并超越同行。10万美元）以实现与2.3％相同的保证金收益改善 消费者体验可能会带来收入增长。的数据表明，领先医院的确通过提高消费者满意度而不是降低成本来提高盈利能力：在前20％的患者体验执行者中，收入和成本均以高于平均水平的速度增长，收入增长超过了运营费用的增长（图3）。图4.医院可以采用的六种做法，以更好地吸引健康消费者图3.表现最佳的患者医院利润率的提高，更多是由于收入增长而不是削减成本。公制最高HCAHPS表演者所有其他医院带走2013利润率增长截至2012年保证金9.9-4.5顶级医院的利润增长更快HCAHPS表演者+=2013年患者收入增长截至2012年保证金10.95.8HCAHPS表现最佳者的收入增长快于其他医院+=2013营业费用增长作为2012年保证金7.84.2但是，成本增长也更快+=资料来源：埃森哲分析，HCAHPS医院调查，医疗保险和医疗补助服务中心最后，这种相关性是历史性的，并且随着时间的流逝越来越重要。埃森哲（Accenture）分析显示，与消费者体验得分提高10％相关的利润率增长从2008年的1.04％增长到2013年的1.72％–增长了70％。随着健康消费者越来越多地将经验纳入他们的护理选择决策中，与患者体验相关的经济利益只能预期增加。把病人放在第一位利用您对患者的了解来创造人们欣赏的体验。激励你的人使您的员工能够做伟大的事情。建立信任和忠诚度证明您的首要任务是患者的健康和福利。随处嵌入数字认识到无论身在何处，都必须与患者见面。轻松一点指导患者找对了医生，以在需要的时间和地点获得所需的护理，并帮助他们了解需要多少护理会预先收费。不断创新认识到医疗保健的未来已超越四个领域传统护理环境的墙壁。 方法该分析使用了医疗保险和医疗补助中心（CMS）的医疗服务提供者和系统的医院消费者评估（HCAHPS）绩效得分（2008-2013）作为医院消费者体验的代表，而CMS报告的医院利润率作为医院的代表。财务绩效。所有CMS数据都是通过Billian的Healthdata获得的。然后按医院对总体评级与财务利润之间的相关性进行分层类型和HCAHPS子因素来衡量正相关是否与特定因素相关。欲获得更多信息：作者：马修·科利尔莱斯利·迈耶·巴沙姆（Leslie Meyer Basham）主要撰稿人：Elisabeth Lim安德鲁·斯科特黄宗泽迈克尔·布罗姆巴赫关于埃森哲洞察力推动健康洞察力驱动的健康是更有效，高效和负担得起的医疗保健的基础。这就是为什么全球领先的医疗保健提供者和医疗计划选择埃森哲提供广泛的，以见解为导向的医疗服务的原因，这些服务可以帮助他们以新的方式使用知识，从后台到医生办公室。我们敬业的专业人员结合了实际经验，业务和临床见解以及创新技术，以提供见识驱动的健康力量。有关更多信息，请访问：www.accenture.com/insightdrivenhealth。关于埃森哲埃森哲是一家全球管理咨询，技术服务和外包公司，拥有超过358,000名员工，为120多个国家/地区的客户提供服务。埃森哲结合无与伦比的经验，跨所有行业和业务职能的综合功能以及对全球最成功公司的广泛研究，与客户合作以帮助他们成为高性能企业和政府。截至2015年8月31日结束的财政年度，该公司净收入为310亿美元。其主页是www.accenture.com。©2015埃森哲版权所有。保留所有权利。埃森哲，其徽标和交付的高性能是埃森哲的商标。