客户需求正在变化，游戏规则也随之改变。Oliver Wyman 的“Reset4Value”系列提出“重塑客户价值”作为转型之旅的第一步，旨在帮助金融服务领导者利用市场趋势推动增长和开辟新收入来源。核心观点包括：
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市场现状与挑战
- 金融机构面临持续成本压力和整合挑战，50% 的《财富》500 强公司已实施成本削减措施。
- 90% 的公司认为成本管理项目成功，但利润率仍下降，数字化转型效果未达预期。
- 金融服务日益商品化，传统竞争方式（功能、价格、渠道）失效，消费者转向成熟品牌和新品牌。
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客户需求变化与机遇
- 15-20% 的消费者因疫情改变金融服务行为，包括重新校准财务预期、购买新保险等。
- 未满足的金融需求巨大：35% 的成年人无个人退休账户，48% 缺乏残疾保险，63% 缺乏基础金融素养。
- 消费者更倾向于数字化渠道（84% 希望继续使用数字银行），但重视线上线下结合的体验。
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能力建设与价值重塑
- 金融机构需重新分配资源，聚焦客户重视的价值，例如：
- 提供定制化解决方案（如信贷精准定位、多代兼容服务）。
- 整合非传统服务（如与雇主福利、独立理财顾问合作）。
- 利用数据挖掘和“测试-学习”方法优化客户体验。
- 关键能力包括：客户数据宝藏、全渠道服务、数字化销售和基于数据的承保。
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非常规领导力要素
- 四大要素：锚定客户、重新构想价值、改变执行方式、发挥文化优势。
- 领导者需将成本视为投资，明确优先级，并推动资源向高价值领域倾斜。
- 成功转型需结合心态转变（以客户为先）、数据驱动和增长导向。
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研究结论与行动建议
- 未来增长机遇取决于能否解决客户“真正进步”的需求（如生活事件触发的问题）。
- 金融机构应将成本削减转化为增长动力，构建与客户价值、增长和差异化相关的能力。
- 立即行动，通过“Reset4Value”方法优化现有和新能力，赢得更多消费者注意力。
