2026年及以后的医疗保健趋势：个性化、以人为本的体验

核心观点与趋势

• 个性化、以人为本的医疗体验成为未来趋势：医疗行业正从传统模式转向以患者为中心的模型，强调个性化体验和患者感受，融合人类情感智能（EI）与数字化技术。
• 患者支持三大主题：推动患者支持的三大主题包括：以患者为中心的模型、支付方与可行动数据、以及富有同情心的医疗服务提供者。

关键趋势分析

• 以患者为中心的模型：全球医疗患者寻求个性化体验，利用数字化工具提升服务效率和患者满意度。医疗组织需打破数据孤岛，实现信息生态系统整合，优化工作流程，提供无缝的线上线下整合体验。
• 支付方与可行动数据：医疗数据量庞大，但缺乏有效利用。需建立清晰的数据战略，实现数据流动和结构化工作流程，将数据转化为可行动的洞察，提升医疗服务效率和质量。
• 富有同情心的医疗服务提供者：虽然数据和AI能提升效率，但在高风险医疗场景中，人类同情心仍至关重要。技术应辅助人类，而非取代，通过结合数字化工具和人工客服，提供更温暖、更具同理心的服务。

区域趋势

• 欧洲：正向数字化和远程医疗模式转型，应对医护人员短缺和人口老龄化挑战。通过远程患者支持服务，将护理服务延伸至患者家中，提升医疗系统的弹性和可及性。
• 拉丁美洲：患者因可及性和 affordability 问题推迟就医，倾向于使用数字化渠道进行低复杂性护理。远程医疗和数字化服务需求持续增长。
• 美国：医疗提供者寻求与患者建立更深层次的连接，利用技术提供数字化触点和客户服务。支付方在客户体验和数字化成熟度方面存在挑战，需提升服务质量和效率。人力资源短缺和 burnout 问题突出，自动化技术可释放人力资源，提升服务价值。

研究结论与建议

• 提升客户体验需多策略结合：利用数字化技术、优化流程、提供个性化护理是提升医疗客户体验的关键。
• TP 公司行动建议：TP 公司建议医疗组织采取以下行动：
  • 以患者为中心：整合后台服务和前台运营，提供个性化服务体验。
  • 优先考虑数据驱动绩效：利用技术解决方案提升工作流程和分析能力，推动绩效提升。
  • 部署情感智能与人工智能的结合：结合数字化工具和人工客服，提供高效、人性化的患者支持服务。