2026年全球体验之声

Global Voices of Experience 2026

核心观点与关键数据：

• 成熟度差距持续存在： 超过一半的组织处于“实践级”成熟度，但仅有13%达到“领先级”，表明仍有显著提升空间。领先组织在财务改善方面是基础组织的三倍。
• AI的机遇与挑战： AI在操作层面应用广泛，但战略整合不足，存在关键能力差距。治理是AI价值与风险的关键决定因素，也是CX的下一个差异化点。
• 财务回报的挑战： 尽管ROI是优先事项，但只有少数组织能将其与CX指标关联并转化为可执行决策。近半数组织的CX KPI未能转化为行动。五分之一的组织从未评估过CX的财务影响，需从直觉转向预测。
• 跨部门整合不足： 组织内部存在隔阂，阻碍CX成熟，尤其是在整合CX（Customer Experience）和EX（Employee Experience）数据方面，仅有少数组织实现连接。
• EX（员工体验）的演变： EX成熟度仍处于早期和中级阶段，文化成熟度而非技术是体验转型的真正限制因素。近半数期望董事会层面对EX重要性的认可度提升。

研究结论：

• CX的演变不仅依赖于技术能力的扩展，更在于将其与对客户的深入理解、品牌战略的持续执行以及投资回报证明能力相结合。
• 组织治理、跨部门整合、文化转型以及数据与运营的闭环是推动CX和EX发展的关键。
• 未来的领导者将是那些能够在整合AI到CX战略的同时，保持人际关系的组织。