智能体时代的客户体验洞察：2026年客户体验状况

2026客户体验报告 目录 未来客户体验（CX）的30条指导方针今日最大的客户体验风险 人工智能时代，客户期望持续变化。 区域发现 新评估优先事项22 变化的客户体验（CX）劳动力 方法论 ：人类 + 人工智能 执行摘要 随着人工智能 (AI) 的快速发展，客户体验 (CX) 正迅速演变，消费者期望——本已很高——仍在持续提升。消费者在个人和职业生活中使用人工智能 (AI) 重塑了人们对速度、个性化和效率的期望。就服务而言，客户期望获得个性化、富有同情心且有效的体验，以解决他们的关切。 正逐步推进，以协调客户旅程中的整体体验。那些尚未迁移至云端或未能全面采用智能人工智能驱动平台的组织，正难以提供消费者所渴望的体验。 ：能动时代）的挑战。基于我们的调查数据，本报告为帮助企业自信地规划未来提供了关键洞察。 takeaway 01 takeaway 02 客户期望的增长速度，快于品牌能够追赶的速度。 人工智能正在重塑消费者期望。消费者已将AI应用于自身生活，并对在客户 体验中使用AI持开放态度。但当需要重复信息或问题未能及时解决时，他们的耐心是有限的。 产品或服务，他们还会将自己用过的所有体验都拿来比较。对于那些未能满足这些期望的品牌来说，后果可能很严重。 76%大约一半的消费者期望人工智能能提高服 92%有相当一部分消费者期望每家机构都能提供他们迄今为止所体验过的最佳服务。 84%务质量——而将近一半对人工智能持负面看法的消费者表示，这是因为他们有过糟糕的经历。 超过80%的消费者会给虚拟客服三次机会来解决问题——不到20%的人会尝试 消费者同样重视高效客户服务，也重视被富有同理心地对待。 超过三次。 85% 有百分之多少的消费者表示，在遭遇糟糕的客户服务后，他们减少了或停止了购买某个品牌的商品。 消费者期望他们的信息能在不同渠道间流转，无需重复提供——然而，48%的公司并未将虚拟代理的数据传递给人类代理。 道格·克拉蒙 ESPN 粉丝支持及客户服务负责 带走 03 takeaway 04 客户体验还有改进空间 CX领导者正大力投资人工智能，但在规模化方面却面临挑战。 陈旧的客户关系管理（CRM）基础设施正阻碍着企业的发展。 验（CX）挑战（其已超越自2023年以来一直作为首要挑战的客户期望不断增长）。CX领导者期望智能代理（agentic AI）来统筹客户旅程，但如果没有合适的平台，提供能带来忠诚度、增长和价值的卓越体验将面临巨大挑战。 组织面临的一项主要技术挑战。尽管存在这一差距，CX领导者们正迅速采用人工智能，包括像代理式人工智能（agentic AI）这样相对较新的技术，目前已有40%的组织在使用。其他主要挑战包括扩展人工智能项目、证明商业影响、部署混合型人机工作队伍以及负责任地实施人工智能。 的事情也不想联系客服。 平均而言，仅31%的客户体验（CX）基础设施是完全基于云的。 到2029年，预计超过一半的客户体验（CX）领导者将期望人工智能成为每一次互 73% 82%动的一部分。 据客户体验（CX）领导者们说，一个能与企业管理系统集成并协同工作的客户体验 三分之二的CX领导者预计，三年内自主AI代理将负责协调客户体验。 90%（CX）平台，对于实现战略CX目标至关重要。 表达了这种观点——有一半人表示他们宁愿做任何别的事情也不想联系客服。 #2 “未实现规模化的人工智能项目”作为提供无缝客户旅程的障碍的排名 预计他们的客户体验平台将在三年内与中后台系统整合。 人工智能时代，客户期望持续变化。 体验经济的新现实正在提高标准。 随着期望的演变，“优质服务”的定义也随之变化。百分之九十一的消费者表示，一家公司的价值取决于其客户服务。而且标准正在提高——这比我们2025年的报告高出惊人的九个百分点。 、客户终身价值和品牌资产。在遭遇糟糕的客户服务体验后，42%的消费者停止向该品牌购买，43%的消费者减少了对该品牌的消费。 户体验（CX）具有重大意义。这不仅意味着顾客不太可能原谅糟糕的体验，还表明消费者既重视互动的结果，也重视他们在互动过程中受到的对待。事实上，57%的消费者表示，如果在客户服务互动中缺乏同理心，他们肯定会或很可能转向竞争对手。 动进行比较。 91% 92% 本的系统互动，已不再被视为特别之处，而是变得理所当然。 九成消费者认为，一家公司的价值取 有百分之十的消费者表示，他们期望 的相媲美的体验。年以来提升了九个百分点。 该消费者的最爱。大约47%的消费者在仅与他们认为最喜欢或经常光顾的品牌发生两到三次负面互动后，会选择更换其他品牌，而21%的消费者在仅发生一次负面互动后就会更换。 94% 57% 转而选择竞争对手。 76% 人工智能正在重塑“伟大”的内涵。 扮演更积极的角色。一半的消费者表示，他们对人工智能驱动型客户体验的感受比两年前更积极，其中30%直接将这种转变归因于他们此前与人工智能驱动型服务已有的积极体验。 信人工智能将提升客户服务的质量与 日常生活中所经历的塑造而成。互联网、个性化的产品推荐以及自动化，让消费者习惯了期待所有类型的企业都能提供同等水平的便利。 75%未来2到3年内，有相当一部分消费者相 示，他们并不特别在意他们的问题是由人还是人工智能解决的，只要能快速、彻底地解决就好。 生活中每周至少使用一次人工智能。 46%如果人工智能能提高速度和解决能力，那么相当一部分消费者愿意由其代为做 更容易自行解决问题，并且78%的人表示公司越来越擅长提供有效的自助服务。 期望差距正在拉大。 消费者不仅对人工智能更加习惯，还因为其发展而提高了期望。随着人工智能提升各行业体验的质量和一致性，人们对摩擦、重复和割裂式服务的容忍度正同等程度地降低。 当客户在不同渠道间切换时，他们对于需要重复信息普遍缺乏耐心。几乎所有人（95%）都表示，他们已分享的信息应该在各个渠道间流转。大约五分之一的客户表示，重复他们已提供的信息让他们如此愤怒，以至于想大喊大叫或发誓再也不使用该品牌。 表示，通过他们偏好的方式获得服务很重要，而我们的调查表明，自助服务正日益成为其中的一部分——65%的人表示虚拟代理使其成为可能。 值并不匹配。 客服最多三次机会来解决问题。不到20%的人愿意给超过三次机会。 使他们最初是与我们的虚拟客服人员沟通过，他们后来也不愿再向人工客服重复一遍。 交接环节就是信任破裂之处。 95%百分之多少消费者认为，公司将其互动 52%仍有公司的客服代表或人工代理在客户 从一个渠道转移到另一个渠道，并传递已共享的信息，这对公司很重要。互动过程中，未能将先前收集的信息传递出去。 20%说被迫向人类重复与聊天机器人的对话，让他们想尖叫或完全停止使用那个品 26%有消费者表示，他们不得不向人类客服重复向聊天机器人提供的信息，另外33%的消费 对AI驱动的客户体验(CX)持更负面的看法，但近半数（48%）的人将这种看法的转变直接归因于过去一年中的一次糟糕体验。 人工智能正以许多组织难以匹配的速度提升消费者期望，而满足这些期望与失去客户之间的差距，取决于整个客户旅程中体验的连贯性。这并非仅仅在于人工智能是否出现，而在于它是否能帮助提供连贯的旅程，而非孤立的互动。人工智能需要承载上下文信息，实时适应，并在所有渠道和交接环节始终如一地推动解决方案——以一种个性化和富有同理心的方式——从而让客户感觉体验是连贯而非碎片化的。这就是体验管理领导者需要弥补的差距。 消费者对AI在客户体验（CX）中的看法几乎完全由执行质量所塑造，这意味着当AI无法解决客户挑战时，其建立的善意可能会被破坏。对于CX领导者而言，这意味着需要解决支撑AI工具的组织、技术和流程方面的差距。 78%自助服务现已成为一种期待 69% 65% • 电子邮件• 消息应用程序• 虚拟客服 客户体验型组织正在重新评估优先事项。 人工智能准备不足CX组织面临的前沿AI 客户体验优先事项正成为人工智能优先事项。 提升客户价值与忠诚度是未来两年CX领导者最优先的战略任务，全球有35%的人认为如此。鉴于消费者对高效且富有同理心的服务的重视，这一优先排序是合理的。但其余的优先任务则清晰地阐述了AI在CX组织中的整体重要性。 挑战 服务更快、更连贯、更个性化，而人工智能（AI）正在重新定义这些体验可能呈现的样子。与此同时，领导者正承受着提高效率、深化忠诚度以及构建未来工作队伍的压力。 导者如何优先考虑支持这些战略的技术计划上。投资于人工智能驱动的工具位居第二，占43%（仅次于使用人工智能来协助和增强员工）。 智能（AI）不再是一项独立的科技倡议。它已成为客户体验组织定义战略、设计运营以及支持客户与员工的核心要素。 。他们正开始围绕更智能的运营模式重新设计客户体验职能——该模式利用人工智能来统筹客户与员工体验，提升服务质量，并在规模化上实现更高的效率和忠诚度。 自主AI也在重塑客户体验策略。尽管是一项相对较新的技术，但目前已有40%的客户体验组织在使用它自主型人工智能推动客户体验向自主化发 虚拟代理正在提升自助服务。 作用。如今，94%的客户体验（CX）组织使用的聊天机器人都是人工智能驱动的。CX领导者也普遍认为虚拟代理具有价值：93%的人同意它们是客户开始自助支持交互的有效方式，而92%的人同意它们是客户完成交互的有效方式。 。展望未来，86%的客户体验领导者认同，自主AI将越来越多地主导客户体验。并且，82%的人预计，自主AI代理将在三年内很可能主导客户体验。 需要同理心、判断力和人工支持。人工智能可以帮助客户体验组织更智能地分配工作，改善自助服务，更快地解决常规问题，并将人类的注意力保留在最重要的时刻。 规划多步骤行动并在交互过程中进行适应。这些能力使得AI能够进行自主协调，即AI拥有记忆和上下文能力，可在系统和工作流程之间协调人类智能体与AI智能体之间的行动。 证明AI价值正变得越来越重要。 扩展人工智能仍然困难 人工智能的采用速度也揭示了雄心与准备之间的差距。对于客户体验（CX）组织而言，其面临的五大技术挑战都与人工智能的采用和价值实现有关。 94%93%人工智能自助服务正逐渐普及。 CX领导者们仍在持续投资人工智能，但许多人仍在努力证明其影响。平均而言，他们计划在未来12个月内将30%的客户服务预算用于人工智能驱动的CX技术。与此同时，27%的人表示，通过清晰的ROI证明人工智能投资的企业价值是一项战略优先事项。 能是人工智能驱 完成 采纳面临的首要挑战之一，被42%的客户体验领导者提及。这一挑战并非仅仅是人工智能能否创造价值的问题；关键在于组织是否能够清晰地衡量其价值，从而证明持续投资的合理性、扩大成功的应用案例，并将人工智能的采纳与业务成果联系起来。 罗西奥·佩雷斯-埃加纳 信贷银行（BCP）客户联络中心经理长的主题。 82% 预计三年内，自主AI代理将负责协调客户体验。 （CX）组织开始使用代理式人工智能。 数据质量与结构，现已成为排名靠前的技术举措。这项投资至关重要，因为如果人工智能基于碎片化的数据运行，它就无法提供连接化、个性化或结果驱动的体验，也无法支持跨渠道、系统和工作流程的真实协同。 户体验的基础人工智能依赖于准确、可访问且结构化的 动和吸引人的代理式互动。 原因。管理和维护数据使其适用于人工智能，与跟上人工智能创新的步伐一道，被46%的全球客户体验（CX）领导者视为客户体验组织面临的首要技术挑战。数据整合不足也是阻碍组织提供无缝客户旅程的内部问题之一。 利用。若缺乏这一基础，即使组织部署了人工智能工具，看到了令人印象深刻的结果，仍然可能难以提供一致且连贯的体验。 负责任的人工智能的重要性 CX领导者认识到风险所在——但差距依然存在 消费者仍在等待等待时间缩短。 随着人工智能在客户体验中日益深入，消