2026年客户体验趋势报告：AI 时代的领先之道 ，借助情境智能打造竞争优势

引领人工智能新时代 导言 有踏步向前。人们对客户体验的期望正以惊人速度演进。从超个性 化到无缝交互，当初人们对人工智能革命性效益的兴奋犹在心头，但许多先行企业却未能将技术潜力转化为真正令人满意的体验。远未达到人们已然过高的期望。但行业格局正在重塑客户已经察觉到了这一点，人工智能技术在承诺与现 时，其能力仅限于实现简单任务的自动化，实际效果具备自主推理与决策能力的“自主人工智能”正在改变竞争规则。87%的客户体验领袖认为，这类人工智能可以显著提升每次客户互动的质量。 实间的落差令他们深感失望。人工智能为服务速度与个性化树立了新的标杆，人们如今期望的是深度融合的智能。但我们的研究表明，大多数客户对当前客户体验的现状仍不甚满意。 83%的客户认为当前的客户体验远 当下正值转型良机。各大企业正面临经济逆风与效率位，更容易达成解决方案。通过跨业务的实时洞察联提升的双重挑战：85%的客户体验领袖表示，其企业通，企业能更好地应对日益增长的客户咨询、攀升的正在升级客户服务战略以应对当前困境。运营成本、人员精简压力与降本增效需求。 ZENDESK研究方法论 为深入了解人工智能时代下客户体验企业面临的挑战与机遇，我们面向全球22个国家的6000余名客户及5000名客户服务与体验（CX）领袖及专员开展调研，并据此提出针对性解决方案。 我们基于全球11,000多人的调研数据明确显示：情境智能既是客户体验的未来，也是企业的核心竞争优势。以下五大趋势将助您打造深度驱动客户忠诚度的高价值互动体验，同时保障服务的速度与整体一致 与此同时，形势也愈发到了不容有失的地步。如今，仅仅一个问题未得到解决，就可能导致品牌永远失去一个客户。客户体验领袖必须持续突破，建立规模化且具有情感智慧的深度客户关系。 在本年度第八版《Zendesk客户体验趋势报告》中，我们提炼出五大新兴趋势，为客户体验领袖及企业规划出清晰路径：借助人工智能解决方案提升客户体验水准，在2026年及未来实现高价值成果。 要真正引领人工智能新时代，企业必须超越基础人工智能应用，拥抱基于统一跨职能知识体系的下一代自主人工智能一一情境智能。该体系融汇结构化数据、历史背景、动态信号与客户互动指导政策，使品牌能够规模化建立深层次情感联结。 可以学会“感知情境”：不仅能处理事实信息，更能解读语气、时机与意图。这使得每次互动都更精准到 2026年五大趋势 CX企业将投资于记忆丰富的AI,规模化实现深度个性化。具备情境记忆能力的人工智能正在重塑客户体验与客户期望。为满足 人工智能驱动的自助服务将加速消费者对 即时解决的需求。随着自助工具普及，客户体验领袖必须达到“首次接触即精准解 需求，85%的客户体验领袖指出，记忆丰富的AI专员将成为打造深度决”的新标准。消极应对将付出高昂代价：85%的客户体验领袖坦个性化旅程的关键。言，客户会因问题未得到解决而抛弃品牌一即便仅是首次接触。 客户体验领袖依托新型人工智能指标通过提示驱动分析获取洞察。实时决策需要实时洞察。提示优先工具作为AI智能的新突破，正在推动数据民主化。客户体验领袖们对其价值已有共识：81%的客户体验 如今，客户比以往任何时候都更加关注人工智能决策背后的逻辑与依据。人工智能的应用愈发广泛，客户审视的目光也愈发锐利。用户渴望理解自动化决策背后的逻辑：仅一年间，对决策透明度的需求激增 多模态支持实现跨渠道、 跨媒介无缝交互。领先的CX团队正运用人工智能打通渠道，实现多格式自主问题解决。此举深得客户欢心：76%的客户明确表示，若能在一个对话流中自由 领袖表示赋予每位员工自主提问能力将彻底改变决策模式。 发送文字、图片与视频而无需重启会话，他们将优先选择该企业。 CX企业将投资于记忆丰富的AI规模化实现深度个性化 记忆丰富的人工智能提升个性化体验的层次 试想这一场景： 何为记忆丰富的AI？ 这是一种能持续记录并应用跨渠道历史交互数据，同时整合长期客户洞察的技 一对新婚夫妇在转机途中被困，原定前往阿马尔菲海岸的当日所有跨洋航班均已取消。新郎在午夜时情境记忆技术正在重塑个性化体验：将客户服务体分给酒店发送延误信息一一当天早些时候他曾与酒验从孤立触点转化为持续进化的智能对话。店礼宾部通过话。此时虽是人工智能专员在深夜值守，但其却能识别客户的焦虑情绪，并通过调取完这种转变契合人工智能时代客户的核心诉求：超过整对话记录发现他们当天早上刚升级到蜜月套房。三分之二（67%）的用户认为，既然人工智能已具人工智能专员当即确认房间保留，并主动提供延长备交互分析能力，品牌理应提供更精准的个性化服入住时长的解决方案。务。 WeRoad落地高效响应时间，利用人工智能专员解决30%的工 该系统通过分析用户历史行为，精准预测需求、生成定制化建议，并提供契合用户偏好与场景的解决方案。该系统还能援引过往交互记录给出合理解释，让用户感受到重视与关怀。 专员实现稳定高效的服务输出。其主力人工智能专员Bob能自动核查预订详情，包括适用折扣、退改政策乃至特定行程确认状态，在无需人工介入的情况下提供精准响应。 这种需求不仅存在于关键节点。用户期待每次服务的AI 的魔力所在。交互都能呈现个性化与连续性。 务一无论用户何时接入、以何种渠道接 工客服咨询折扣，他们都期望延续上次对话的上下文一一无论渠道是否相同，也无论距离上次交互已过去多久。需要向不同客服反复陈述情况，是困扰用户数十年的顽疾：74%的客户对此深感厌烦，并将此解读为品牌方既不珍惜他们的时间，也无视其忠诚度的信号。 如今众多客户体验领袖终于开始采取针对性举措，积极构建记忆增强型体验体系，通过降低用户操作成本来提升忠诚度与个性化深度。 客户体验领袖的共识：记忆丰富的AI可铸就持久的客户忠诚 CX专员们同样认可其价值：73%的专员表示，集中查看客户历史交互记录能显著提升工作效率。无需再从多个系统中拼凑碎片信息，凭借完整的情境上下文，可以更快解决问题，避免重复提问，从而提供更个性化的服务。 85%认为持久记忆能力可帮助品牌建立更深厚、更长久的客户关系 83%认可跨渠道情境记忆能显著降低客户操作成本与挫败感 铭记这家酒店让他们感受到的贴心关怀。 AI 应用调研显示，高成熟度企业体系已开始落地此类个性化 85%指出记忆丰富的AI专员是实现深度个性化旅程的关键 服务。它们超越基础人工智能应用，构建起跨渠道、跨时间维度的情境延续系统。 成效可谓显著：投资记忆丰富的AI的CX团队在CSAT等核心指标上获得大幅提升。 人工智能先行企业拉开竞争优势 高成熟度企业体系具备以下特征： 无需将记忆丰富的 AI视为非此即彼的跨越。首先从减少重复性对话切入一一运用能记忆并复用客户信息的人工智能技术，打破重复循环。继而将这种记忆能力延伸至后续互动（如跨渠道沟通或隔日沟通）。最终构建更广博的互联知识体系，使每次沟通都延续前缘、精准贴合客户需求。 与此同时，未搭载记忆丰富的AI的体验将愈发显得缺乏温度，与客户真实需求严重脱节。而这，是任何企业都无法承受的战略性错误：74%的客户体验领袖指出，若不能快速应用人工智能，企业恐难在当前经济环境中保持竞争力。 人工智能高成熟度企业体系是客户体验 的先行者，不再将人工智能视为附加工具，而是将其作为服务团队的核心成员自动化常规工作、实时指导专员、赋能战略决策。通过将人工智能深度融入运营肌理，这 1.6倍部署记忆丰富的 AI 的可能性是普通企业的 2倍CSAT 提升的达成率是行业平均水平的 些企业实现了更快的问题解决、更丰富的客户互动，并培育出崇尚持续创新的组织文化。 人工智能驱动的自助服务将加速消费者对即时解决的需求 提速压力正同步传导至客户体验领袖与专员一一双方一致判断：服务速度在过去一年已变得尤为关键。即时响应、全天候支持这类昔日的高端服务，如今已成为标配。超七成（74%）客户表示，由于人工智能技术的发展，他们现已期待客户服务能实现全天候覆盖。 客户期望具有传导性。当用户在某个领域获得更快捷、更顺畅的服务体验后，他们会将这种期待带入所有品牌关系。面对持续攀升的期望值，品牌不容落后。 快速响应与精准解决决定客户忠诚度 客户调研数据显示： 客户期望的日常传导链 68%表示对响应速度的期望较去年 即时解决成为新的响应标准但人们要的不仅是即时回复，人们更期待的是问题被准 确有效地解决。当问题拖延或遭推诱时，客户失去的不仅是耐心，更是对品牌的忠诚。 指出，若品牌无法在首次接触中解决问题，客户将毅然离去一一无论通过何种渠道沟通。当前经济环境进一步加剧了这种高期望：93%的客户体验领袖观察到客户行为因经济形势产生变化，其中最显著的三大转变为：1.价格敏感度攀升 2.服务需求激增3.决策周期延长 86%认为响应速度与精准解决直接影响其购 像END.这样的品牌正加速借助人工智能技术压缩首次响应时间并提供即时解决方案。近九成（87%）客户体验领袖认同人工智能显著提升了首次响应与完整解决效率。例如自主人工智能专员正全天候协助客户在无需人工干预的情况下自主决策，提供即时解决方案（如退款或退货）。 那些投资于培训与变革管理、并支持（尤其是客服EnD.专员）善用人工智能的企业，正与同行构筑起领先优势：96%的高成熟度企业体系体系报告称，人工智能显著加快了服务响应与完整解决流程，而低成熟度企业体系该比例仅为60%。高端潮牌 END.凭借其视 全天候支持已成基本配置。部署具备知识互联能力的人工智能专员一一无论是处理简单咨询还是复杂多步骤问题，都能快速调取并应用准确信息，从而超前满足客户期待。 觉美学与迅捷服务，零接触自动化处理量大幅提升 这对长期身处一线、能深入洞察客户价值，并一直迫切期待人工智能工具入局以应对需求的专员来说，无疑是个好消息。在过去的一年间，专员们发现，对客户而言，快速解决问题的重要性已是与真人专员沟通的1.3倍。 决效率，二者缺一不可。面对激烈的市场竞争，这家高端街头服饰与运动鞋零售商以持续的产品创新成功破局。他们与Zendesk 顶级合作伙伴 Appamondo 携手，通过扩展自动化规模与解锁人工智能驱动解决方案，实现高效服务，持续优化客户体验体系。 但要真正看见成效，工具必须被全面采纳并深度融入日常工作流程。 趋势03 多模态支持实现跨渠道，跨媒介无缝交互 全渠道理念开创了“客户在哪，服务就到哪”的先河-通过短信、邮件、电话等多种触点提供统一（但迥然不同）的服务支持。 何为多模态支持？ 多模态支持允许客户在单次流畅沟通中，综合运用语音、图像、视频与文字等多种媒介形式，以精准获取解决方 但到2026 年，客户期待更进阶的体验。他们希望以最有效的方式、最合适的媒介进行沟通，且无需重复背景信息或重启对话。这意味着能在同一次沟通中展示受损商品、描述复杂问题、分享相关截图所有操作无缝衔接。 与要求客户选择固定渠道的全渠道服务不同，多模态支持实现了渠道的无缝融 接，或在工作聊天时同步屏幕共享。因此，客户期望能以同样方式与品牌互动，也就在情理之中了：79%的客户表示，能够传递多媒体内容使获取支持的过程更为便捷。 76%的客户明确表示，若能在正一个对话流中自由发送文字、图片与视频而无需重启会话，他们将优先选择该企业。 视频与语音支持可提升沟通清晰度 尽管文字与图片仍是数字服务主流，但视频支持正迅猛增长。大多数消费者愿意开启摄像头获取退货验证（70%）、技术故障排查（67%）及产品组装（64%）等服务的支持。相应地，人工智能专员可通过生成教学视频或实时故障诊断提供辅助。 语音同样是多模态矩阵的重要组成部分。在处理复杂、关键或情绪化议题时，客户仍倾向选择能传递语气、微妙情绪并实现快速交流的语音渠道。如今人工智能可以实时处理语音输入并执行操作，甚至结合视觉与文本上下文，使语音重新成为高价值、高效率的解决路径。 86%认同下一代服务型人工智能将是多模态人工智能专员 85%认为具备看、听、读能力