客户体验的超情境化未来一瞥

打破品牌边界形成顾客体验链 是否曾想过，如果多个品牌合作，提供一致、连贯的客户体验会是什么样子？ 虽然我们早已享受使用登录应用程序和网站等带来的便利谷歌，苹果，脸书或对于账户，品牌有更高级的方法来启用集成体验。 想象一对夫妇飞往伦敦英国航空公司度假中.优步着陆后，他们获得折扣，因此他们将折扣应用于万豪骑到他们那里酒店。到了那里，他们用...美国运通卡。 美国运通这促使要向他们发送一封电子邮件，里面包含一个经过精心挑选的城市目的地清单，这些目的地肯定会激发他们的兴趣。然后每个目的地都会解锁更多连接，这些连接都是根据这对夫妇的下一步行动量身定制的。 虽然许多品牌试图确定所有客户旅程的开始和结束，但这一系列体验没有开始也没有结束。 它由多个品牌持续交换数据来为客户提供总经验一种考虑其个人偏好、行为和实时未来行动的模型。 什么是整体体验？ 虽然这些体验链的单一环节已经存在，但品牌之间很可能没有即时进行数据共享。数据仍然必须直接来自客户，例如，系统提示你选择要登录网站的哪个账户。因此，减轻客户这种负担，自动化数据流是下一步。 一种综合体验结合了技术、数据和经验，以创造有意义的、一致的、实时连接。这些连接处理并整合大量信息，以提供个性化且超语境化的触点。 尽管目前看似不太可能——而且可能由于数据隐私问题而不道德——将不同品牌之间的此类体验联系起来已经成为许多企业正在规划的现实。 介绍代理式AI驱动个性化 品牌可以通过使用代理式AI来实现这一点，代理式AI正在重塑用户体验（UX）设计。 这些系统可以包含多个专攻不同但特定的任务的AI代理。AI代理可以预测用户需求，提供个性化的及时建议或自行采取行动，而无需用户的明确提示。 创建既能保证帮助性又不会冒犯性的体验，客户将对品牌和负责让他们生活更便捷的AI助手都建立起信任。 能够根据这对夫妇过去的行為和偏好，主動建議（甚至預訂）一些附近的觀光景點、用餐選擇和當地活動。 AI代理可以快速分析来自各种来源的多个数据点，然后作为一个团队实时预测客户的需求，例如，当我们的情侣正在探索伦敦时，以导游、餐厅鉴赏家和城市内部人士形式出现的专业AI代理 交互模型正在发展，随着传统静态界面逐渐让位于更对话式、基于任务的交互，人们通过自然语言输入与人工智能协作。如果品牌能够设计其用户体验， 从超个性化到超情境化 但在成为这种多事件总和体验的一部分之前，一个品牌的自身客户体验必须尽可能个性化和互联。 基于用户在特定渠道的互动历史来定位客户，在为其个性化商业体验时是必不可少的。考虑到品牌拥有的众多工具，这不应太难。但对于许多数字化赋能的客户来说，这些渠道锁定的体验还不够深入。 用户会根据他们的位置、一天中的时间、偏好的设备、心情以及其他环境因素在不同的频道间切换。他们希望这种个性化的体验能够在一个品牌的所有频道中延伸和保持一致——并且与他们的即时情境高度相关。 这意味着一个购买、投诉或产品退货可以从，比如，Instagram无缝地继续通过该品牌网站或移动应用。能够在设备之间和渠道之间切换而无需重新开始，对客户来说是一项节省时间的强大功能。 但超语境化远不止于此。 这是一个突出多个 AI 代理如何协同工作，为莎莉在品牌内部提供情境相关的超个性化体验的完美场景。首先，通过检测莎莉设备的地理位置，一个代理建议最近的门店自取。然后当她到达时，另一个代理向门店员工提供莎莉的历史数据，以便她能称呼莎莉的名字并主动提供帮助寻找匹配的耳环，这是通过客户数据平台实现的。 考虑以下全程体验旅程。莎莉是一位典型的购物者，偶尔会冲动购物。她重视便利性、灵活性和适合她快节奏生活方式的个性化方式。一天，在上班吃午饭时浏览社交媒体，她偶然看到一位珠宝顾问的购物视频，发现了一条特别的项链很吸引人。她决定购买它，并在品牌的实体店之一取货。 当莎莉离开商店时，她的手机收到了来自该品牌的短信——这是由她的店内自提和购买完成触发的。这条短信也是由多个智能体协调操作的。一个智能体发送了20%的折扣码以及莎莉购买的电子收据，而另一个智能体则提供了一个推荐互补产品的链接。下次莎莉访问该品牌的网站或在其实际位置附近时，一个智能体将提醒她这个折扣。 一个平台，多种技术 为了指导像萨莉这样的客户从产品探索到购买完成的整个过程，并在途中为他们提供多种选择，组织需要一个数字体验平台（DXP）。但究竟什么是DXP？ 一个dxp是一系列支持用户数据执行的技术。它可以在各种渠道上提供高度情境化的数字体验。 客户旅程，满足客户在每个接触点的期望和需求。1 1 Gartner 数字体验平台魔力象限，2024年2月21日 一个高级的DXP处于组织的核心，并为技术、数据和体验如何影响每一次互动提供了三方面的视角。 通过使用数据分析、机器学习和人工智能驱动算法，企业可以创造高度相关、及时的客户体验。一些组织声称，应用这种超情境化方法可以带来可观的收入增长。 它拥有必要的技术系统和层次，为每个人提供独特的交付内容。 许多组织已经发现了优秀DXP的价值，并且它们正在不断成熟和现代化它。预计到2032年，全球DXP市场规模将达到417亿美元（2023年为112亿美元），在2024年至2032年期间，复合年均增长率（CAGR）为16.1%。2 到2032年，全球DXP市场预计将增长至$41.7十亿 重要的是要记住，超语境化不仅关乎情境，也关乎人与品牌互动时的个人，包括他们的物理环境、精神状态、情绪基调以及当下的意图。 2 https://www.alliedmarketresearch.com/digital-experience-platform-dxp-market-A111409 如何用户体验和前端交互支持超上下文化 提供互联的、高度情境化的体验，无论是品牌内部还是与其他品牌合作，都需要企业致力于以人为先的方法，该方法围绕用户体验和前端交互而建立。 值的DXP的关键要素。 共同来说，用户体验和前端共同构建了为用户提供其想要和期望体验的基础，利用对他们的所有已知信息——因此被称为全渠道体验。客户会根据他们想要的时间、方式和地点接收内容（优惠、促销、消息等）。 这些体验在触点内部或跨多个触点以何种方式呈现，由前端定义。前端是数字界面的表现层——本质上，是人所看到的，包括他们所交互的元素。它可以呈现为空间性、体验性 用户体验考虑了跨多个触点的整体心理、情感和空间元素，其中可用性、可访问性和情感投入最为重要。每个触点——网站、实体地点、社交媒体、移动设备、沉浸式体验等——都是独特的体验 理解数据与体验之间的技术型关系 随着企业将超个性化作为标准，将超情境化作为新的期望规范，他们应该意识到如何应对三个初始挑战： 在不牺牲相关性和效率的情况下进行扩展 统一客户数据 合乎伦理地处理数据 要实现所有渠道持续的高度个性化，没有技术几乎不可能。然而，通过在数字体验平台（DXP）中战略性地整合用户体验（UX）和前端交互，组织可以借助数据驱动的洞察力，更好地自动化和扩展其“下一步最佳行动”。其结果是，客户将体验到改进的用户体验，因为他们会收到高度相关的行动建议。 因为客户数据可能在不同渠道和系统中是碎片化的、不完整的或不一致的，组织必须使用先进的数据管理平台和分析工具来整合所有这些数据。然后，他们可以为客户创建一个聚合档案。这个档案可以作为单一事实来源。使用客户数据平台（CDPs）或客户主数据管理（CMDM），档案可以通过第三方数据增强，并由任何渠道访问，以确保传递的每一份内容都是相关、有上下文且个性化的体验。 尽管超上下文化的承诺很有吸引力，企业必须应对收集和使用客户数据的道德、法律和隐私问题。透明度、用户同意和数据安全对于建立信任和维护符合GDPR等监管框架至关重要。I和CCPAii通过采用隐私内建方法，并让客户掌控其数据，企业能够展现其对合数据实践的承诺。 I通用数据保护条例ii加州消费者隐私法 整合所有内容：数据、技术和经验 在 Capgemini，我们相信用户体验的一个准则是以人为本，运用定性和定量数据来揭示当前和未来状态的客户旅程。通过整合客户互动、动机、行为和期望，并将它们与合适的数据和技术相结合，我们可以为连接所有接触点的体验创建蓝图。 迪士尼魔法手环例如, 一个塑料射频识别（RFID）手镯迪士尼允许访客轻松进入公园，用手腕轻轻一挥，即可解锁酒店房间、进行购买等等。 这种综合体验可能包括由数字孪生、虚拟现实或混合现实（物理和数字环境的结合）驱动的、具有感官和/或数字性质的可沉浸式元素。 尽管感官体验可以包括2D屏幕、现场活动或能够调动人们触觉的物理装置等，而数字体验则涉及虚拟或增强技术来增强内容。 通过物理（手环）集成迪士尼和数字组件，为公园游客创造了更愉快、更轻松的体验。 设计和交付客户旅程每一步的前端界面可以实现有意义的互动。而这些互动的总体性创造了期望的超情境化体验——或整体体验。 如果体验能够引发强烈情绪，它们更有可能被记住，从而增加人们未来回到该品牌的可能性。 感官体验和数字体验，当贯穿整个体验链时，可以为人们提供更多样化和难忘的时刻。 规模是我们的差异化，速度是我们的驱动力 这个独特的框架为客户提供三点主要优势，因为它： 由于数字体验平台将成为连接多个触点的基石，组织需要确保它足够强大和敏捷，以始终如一地提供出色的客户体验。 1. 提高为了最大程度地影响他们的数字体验平台 为了帮助他们做到这一点，我们使用我们的全局体验交付框架，在标度（挑战升级）创建（设计未来状态，然后连接它们）协调整理(使解决方案能够在所有触点上兼容)实现(将可能变为现实)，并工程师（启动并持续改进）超语境化体验。 2. 交付快速使用加速器, 这些加速器会持续更新 3. 增强通过持续的培训和支援提升团队能力，确保持续成功 无限超语境化 提供一个无缝且连贯的客户旅程对于实现超越单一触点（身处一个品牌内部或跨越多个品牌）的超语境化体验至关重要。 随着品牌不断优化自身提供的统一体验，他们将更好地为下一步做好准备：让客户和员工能从链条中的其他利益相关者或外部品牌那里遇到同样相关且高度情境化的体验。同时，他们也能接续另一个品牌的体验，创造真正互联互通的整体体验。 通过绘制客户旅程并在每个阶段优化用户体验和前端交互，企业可以协调有意义的互动，引导用户朝着他们期望的结果前进。 考虑如何将员工的工作经验与其雇主提供的退休储蓄计划、健康储蓄账户和人寿保险相结合。 通过启用安全且合乎道德的数据共享与协作，曾经分隔不同体验的品牌界限可以被打破，以吸引数据提供者和接收者共同获得互惠利益。 虽然这些统一体验可以极大地改善客户的生活，但这并不意味着超语境化的相同原则不能应用于员工，尤其是他们如何在公司生态系统内以及与其他品牌互动。 要学习如何为顾客体验的未来做准备，请联系： 阿米什·戴赛用户体验 & 前端交互首席专家，埃森哲amish.desai@capgemini.com 关于埃森哲 罗兰贝格是一家全球商业与技术转型合作伙伴，帮助组织加速其向数字化和可持续世界的双重转型，同时为企业和社会创造实际影响。它是一个由34万名团队成员组成的负责任且多元化的组织，分布在全球50多个国家。凭借其超过55年的深厚传承，罗兰贝格被客户信赖，以释放技术价值来满足其全面的业务需求。它提供从战略和设计到工程的全栈服务和解决方案，所有这一切都得益于其在人工智能、云和数据方面的市场领先能力，结合其深厚的行业专业知识和合作伙伴生态系统。该集团报告了2024年全球收入221亿欧元。 获取你想要的未来 | www.capgemini.com