客户体验与CIO：2023年及未来塑造行业新格局的趋势

出品方： SAP Customer Experience客户体验与 CIO： 2023 年及未来塑造行业新格局的趋势企业发展：技术领导者在塑造未来的客户体验方面扮演的角色 目录客户体验与 CIO： 2023 年及未来塑造行业新格局的趋势3 概览4 趋势 #1：CIO 成为客户支持者5 趋势 #2：企业将着力提高适应能力7 趋势 #3：业务增长不能以牺牲盈利能力 为代价9 趋势 #4：企业必须以价值观为引领11 积极拥抱未来的客户体验 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势3行业分析师认为，当今世界正处于后数字化时代。从很多方面来看，这种观点都是成立的。毕竟，“数字化转型”已经不是什么新鲜词汇，人们对这个概念早已习以为常。为了满足客户对数字化体验的期望，很多企业实现了数字化转型，而且主要是在首席信息官的带领下实施了转型。其中，有些企业的转型速度可谓快如闪电。但是，随着预算缩水再加上经济不确定性的持续攀升，CIO 及其业务合作伙伴必须确保所有技术项目持续有效，而不是为了解决短期问题推出的一次性解决方案。概览相反，企业必须将数字化承诺作为战略性起点，实施全方位的举措，真正将客户的需求、期望和偏好作为一切工作的核心。只有采取这种方式，企业才能合理开展创新，加速业务增长，并在整个价值链中兑现品牌承诺，满足未来的发展需求。那么，我们应该从何处着手？答案就是，追随甚至引领客户体验领域的未来趋势。 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势4过去几年，CIO 全力专注于实现数字化转型。那么，进入后数字化时代后，他们将面临什么情况？如今，企业正在有条不紊地展开工作，力求打造更具吸引力、更有价值的客户体验。在这个过程中，他们需要采取一些必要措施来确保有效利用投入的时间和资源。避免落后于人：以积极主动的姿态，优化客户体验从客户体验计划的萌芽阶段，优化客户体验的责任就落到企业的各个部门身上，包括营销、销售和服务等部门。CIO 的工作涉及所有团队，所以没有人比他们更清楚成功之道。通常来说，数据是客户体验计划取得成功的核心所在，而 CIO 作为主要负责人，通常十分清楚数据位于何处、如何互联以及如何应用于各个业务领域。纵观各行各业，企业的各部门正在加强协作，专注于采用战略性的方法来打造客户体验，提升业务成果。因此，部门之间的界限变得日益模糊。在这种背景下，CIO 亟需转变思维模式。CIO 领导的团队必须开始与业务合作伙伴协作，在整个企业内部推动变革。在这个过程中，他们需要思考以下几个重要问题：• 我们的客户需要什么？• 我们的技术能否提供客户期望的体验？• 我们的竞争对手采用了哪些技术和客户体验战略？• 我们如何利用技术打破孤岛，促进团队协作？• 哪些技术趋势正在成为客户体验领域的卓越实践？CIO 最了解企业的数字化业务架构，包括用于更新和优化客户体验的技术与工具。作为客户支持者，你可以充分利用自身的 IT 知识，为客户体验团队提供未考虑到的解决方案。支持者 |（名词）支持客户，将客户体验优化置于一切工作首位的领导者。趋势 #1： CIO 成为客户支持者 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势5在这个充满颠覆性变化的时代，唯一确定的就是不确定性。从客户体验的角度来看，唯一不变的就是不断变化的客户期望。可组合性技术是一个新兴的 IT 趋势，有望在客户体验领域创造巨大价值，帮助企业提高应变能力。反复重构基础架构在一家可组合型的企业中，每个独立的部分都可以被视为一个个积木或砖块。可组合性技术是指构建和运营企业的一种方式。无论是满足不断变化的客户需求，还是应对瞬息万变的市场环境，这种技术可以有效地帮助企业快速适应变化。设想一下儿童玩积木的场景：当孩子们拆掉拼装好的结构后，每一块积木仍然完好无损，可以立即组装成其他结构。同样地，砖块既可以当作桥基，也可以作为支撑城堡的柱子。这对于企业来说也是同样的道理。采用正确的思维模式和基础架构后，企业内部的各个团队、业务部门、数据和软件解决方案就可以化作一个个可组合的元素。例如，在遇到重大灾害期间，很多民众纷纷向政府申请福利和其他资源，这使得当地的政府机构不堪重负。为了打破这一局面，政府采用了可组合性技术来支持和满足广大市民的需求。例如，将面对面预约改为电话预约或线上预约，确保工作人员能够接待更多的申请者；利用电子签名软件，让人们足不出户就能安全地签署政府服务文件。对于政府机构来说，这些团队和技术都是现成的，只需要转变部署方式，就可以大大提高工作效率。趋势 #2： 企业将着力提高适应能力转变企业架构，打造组合型企业对于 CIO 而言，可组合性技术并不是一个完全陌生的概念。 API 和容器技术是 IT 领域常见的模块化形式。CIO 深知，打造组合型企业不像听起来那么简单。无论是从技术，还是组织架构的层面来看，这都是一项复杂的工程。对大多数企业而言，仅仅是实现流程和技术集成都非常困难。而为了适应市场环境、满足客户需求或应对其他挑战，企业还需要定期执行整合和拆分。这种方式非常耗时，可能导致企业错失良机。 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势6如今，越来越多的企业领导者开始了解可组合性技术。他们会观察竞争对手如何实施这项战略。因此，CIO 需要在设定预期方面发挥关键作用。具体而言，CIO 需要彰显构建模块化企业架构的重要性，为企业充分利用可组合性技术奠定基础。但是，这并非一日之功。CIO 需要专注于调动其他业务领域的力量，共同实现全面的数字化转型，为构建模块化架构提供支持。无论企业现有的组合能力如何，你可以在一开始的时候采用速赢 (Quick Wins) 策略。可组合的 |（形容词）一种组织业务、技术甚至员工的策略，旨在充分利用易于变换的 构建模块，满足快速变化的客户需求。 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势7趋势 #3：业务增长不能以牺牲盈利能力为代价 长期以来，各行各业的企业一直专注于推动营收增长。现如今，即使是最稳健的企业也会受到经济动荡和不确定因素的持续影响。因此，你需要开始着重关注企业盈利能力。锁定优质客户要想重塑品牌与客户之间的互动体验，你就必须开始思考与客户的互动方式。假设你是一家消费品企业，有一位新客户向你购买了 12 双鞋子。从营收方面来看，这就是一位优质客户，你甚至想向其提供个性化的促销活动或优惠券，鼓励这位客户未来购买更多产品。但遗憾的是，你未能深入研究相关数据，也就没有发现这位客户购买了很多款式相同、尺寸不同的鞋子，最终只留下了其中一双，退回了其余的鞋子。从盈利的角度来看，这位客户可能会给你带来亏损。另外，你还必须处理客户发起的所有退货操作，加重员工的工作负担。更有甚者，如果这些鞋子无法再次出售，你可能还要承担免费退货和潜在产品损耗带来的损失。这些因素叠加在一起会导致企业利润下降。现在，再来做一个对比。假设，有一位老客户多年来一直购买你们品牌的产品。这位客户每次可能只购买两三双鞋子，但每隔几个月会回购一次。根据你的企业营收数据，这位客户看似没那么重要，但其实是你应该真正关注的 对象。通过将 ERP 和库存管理等后端数据与前端的客户体验互联，你不仅能够识别利润率最高的客户，还能以高度个性化的方式与他们互动。此外，你可以采取截然不同的方式与利润率较低的客户互动，并设法鼓励他们消费，帮助提高企业利润。盈利的 |（形容词）企业根据全方位的客户视图和营收数据制定决策，向利润目标看齐 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势8充分利用现有技术投资当前，你的预算很可能比以往任何时候都要紧张。但是，这也为企业创造了充分利用现有资源的最佳时机。你的客户体验团队可能认为，为了充分发挥客户数据的价值，有必要购买一套全新的软件。但是，企业很有可能本就拥有所需的全部工具，能够制定由数据驱动的决策，提升客户体验。CIO 最清楚这一点。作为 CIO，你有责任阻止企业投资不必要的软件许可和服务。购买新的数据仓库解决方案是企业打破数据孤岛的唯一途径吗？IT 部门能否利用现有的软件解决方案创建更有效的集成？如果企业确实需要购买新软件，你也可以优先考虑现有的软件提供商，而不是向新的提供商订购昂贵的产品和服务。 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势91.“What Generation Z Wants from Business”（Z 世代对企业的期望）， SAP Insights 报告，2020 年。趋势 #4：企业必须以价值观为引领 众所周知，当今时代，唯一可以确定的就是不确定性。这种局面其实有办法破解。即使处在最不确定的时期，企业都可以甚至应该凭借自身价值观，保持业务稳定并塑造业务优势，这一点对企业和客户来说都是如此。开发价值观驱动型消费者面对不断加剧的通货膨胀，一位首席执行官承诺不会提高旗下批发商店烤鸡的价格。这则消息在网络上引起了广泛热议，有的人一笑置之，也有人表示支持。这不仅构成了一次半开玩笑式的病毒性营销，还重申了这家公司的核心原则，包括价格实惠、富有价值，以及全心全意服务客户。关键在于，每个客户都能了解品牌的价值观，尽管只有一部分客户更易受价值观的驱动。企业可以从战略高度利用自身价值观，开辟全新的客户互动方式。以最新一代的消费者为例，在购买产品和服务时，他们会以自身和企业的价值观为参考依据。SAP® Insights 研究中心的一项调查显示，83.1% 的 Z 世代消费者重视企业是否积极推动世界发展，以及是否努力改善人们的生活。1 这些消费者会考虑品牌对于可持续发展、人权和其他事业的贡献，并认为这一点几乎与他们的产品和服务同等重要。由此可见，企业对人类愿景的承诺与他们提供的其他方面的体验一样至关重要。可持续的 |（形容词）企业专注于提升环保成果，同时实现盈利性增长目标，确保取得长期成功 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势10吸引注重可持续发展的客户未来，这几代消费者的购买力将只增不减。因此，企业应该立即行动起来，专注于吸引这些消费者。为了实现这一目标，企业可以公开披露可持续发展指标，让自身的可持续发展成就成为品牌形象的一部分。你可以在企业官网上将可持续发展列为一项核心价值观，但这对当今的消费者而言还远远不够。下一步，你还需要报告有关可持续发展工作的进展，以免被指责树立虚假的环保形象或对环保成果夸大其词。鉴于全球的可持续发展法规都要求企业提供越来越多的数据，这项举措将能够帮助企业先行一步，满足可持续发展方面的合规要求。SAP Insights 研究中心的另一项调查显示，仅 21% 的企业对自身的环境可持续发展数据完全满意，而 75% 的企业将环境可持续发展数据作为制定战略和运营决策的重要依据。2 如果企业不相信自己的数据，如何利用这些数据制定有关可持续发展的战略决策？更重要的是，如何向客户公布自身的可持续发展指标？对大多数企业而言，可持续发展数据的收集和分析工作比大部分其他数据更为复杂。几乎每一项业务流程都关系到企业的可持续发展战略，但你需要找到一个切入点。易于追踪的常见环境数据包括以下类型：• 用电量减少，包括只涉及一两项关键流程的情况• 企业车队油耗变化• 周边社区影响（如废弃物排放量）• 碳抵消计划（如植树造林）2.“Sustainability's Role in Business Performance”（可持续发展能力对企业绩效的影响）， SAP Insights 报告，2021 年。 客户体验与 CIO：2023 年及未来塑造行业新格局的趋势11积极拥抱未来的客户体验从提高适应能力、采用可组合性技术和实现可持续发展，到成为客户支持者，企业当前似乎需要兼顾很多任务。但是，只要始终践行“客户至上”的理念，你就可以更轻松地实施未来战略。如果能确保一切以客户为中心，企业就能开辟更光明的前景，确保在未来的客户体验领域占据一席之地。本电子书简要介绍了客户体验专家预测的四大趋势，这些趋势能够助力企业未