全国部分城市住宅小区物业服务调查报告

主要调查结论 物业服务关系千家万户的居住品质与生活幸福感，中国消费者协会（以下简称“中消协”）始终关注物业服务领域消费者权益保护工作。为更好呈现各住宅小区物业服务现状，提升住宅小区物业服务质量，2025年下半年，中消协组织开展全国部分城市住宅小区物业服务调查。 本次调查选取了全国21个城市的50个住宅小区，采用消费者感知调查和体验式调查相结合方式，共计获得消费者感知调查有效样本1543个，体验式调查有效样本50个。本次调查内容既包含2019年中消协开展的“国内部分住宅小区物业服务调查”中设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理、客户服务管理等问题，也包含小区门禁管理、文明养宠、空置房物业费收取、新能源汽车充电及地库进入等热点问题。 （一）消费者感知调查主要结果 1.物业服务质量评价得分有所提升。全国部分城市住宅小区物业服务消费者感知调查的结果显示，受访居民对物业服务质量的整体评价得分达到79.82分，较2019年提升约27.53%，接近良好水平。受访居民对物业的保洁和环卫服务评价得分提升最为明显，增幅均超过三成，反映出六年来物业服务质量不断提升，小区居住体验得到明显改善。 2.停车管理、收费标准和综合服务方面仍有提升空间。2019年中消协开展的同类调查中，部分受访小区存在公共设施维护不 足、保洁环卫服务滞后、宠物管理缺位、机动车停放混乱、门禁系统失修、业委会运作薄弱等突出问题。本次调查对于上述突出问题再次进行调查，根据调查结果，住宅小区物业在保洁服务、环卫服务、设施维护和秩序维护方面改善较为明显，居民满意度也相对较高，但在停车管理、物业收费标准和物业综合服务方面仍有提升空间。主要体现在小区停车位数量严重不足（27.93%），小区门禁管理松懈（17.37%），物业收费标准过高或质价不符（10.17%）等方面。此外，电动自行车集中充电设施少（27.28%）、乱停乱放（22.03%）、宠物管理缺位（16.79%）等也是居民反映较多的问题。 3.超四成受访者表示所在小区已经成立业委会。调查结果显示，46.21%的受访者表示所在小区已经成立业委会。在已成立业委会的小区中，受访居民对业委会工作的总体评价得分达到86.70分，有67.53%的受访居民对所在小区业委会的动态有所关注，较2019年提升超18个百分点。此外仍有26.67%的受访居民不清楚本小区业委会成员的构成和分工职责，说明业委会信息透明度需进一步加强。 （二）新能源汽车专项调查主要结果 新能源汽车专项问卷调查聚焦本次物业调查中21个城市的新能源汽车车主，围绕新能源汽车充电及地库进入开展了专项调查，最终有效样本共计604个。调查结果显示，新能源汽车公共充电桩数量不足（36.92%）、油车占位（35.6%）及公共充电桩运维缺失（24.01%）等供需错配问题突出。在新能源汽车进入地 库方面，绝大部分受访车主表示新能源汽车可以正常进出，仅有不足1%的受访车主表示新能源汽车无法进入地库。 （三）体验式调查主要结果 1.物业服务质量有所提升。体验式调查发现，住宅小区物业服务质量总体得分为70.29分，较2019年提升5.15分。物业服务企业在环境管理和公共秩序管理方面提升最为明显，小区公共区域环境基本保持整洁，生活垃圾基本做到分类有序、按时清洁。多数小区已实现电动自行车统一停放，确保充电安全有序。超八成小区设有专门为老年人或残障人士服务的无障碍便民设施，体现了城市公共服务的温度。 2.物业在细节管理方面有所缺失。体验式调查发现，物业服务企业在小区入口及楼宇的门禁管理、宠物管理等细节层面仍有所缺失，六成以上的小区存在楼宇门禁失效或缺失、宠物管理提示标识缺失等问题；老旧小区在停车、充电等基础设施建设和管理方面的问题较为突出，超半数小区存在机动车违停现象，包括未停放在车位内、堵塞道路出入口或占用消防通道等，两成以上的小区在电动自行车充电方面存在一定安全隐患。 3.物业信息公开与收支机制的规范性有待加强。体验式调查发现，物业信息公开的及时性和内容的全面性仍然不足，超五成小区没有信息公告栏或信息公告缺失、过期，七成以上小区未详细公示物业费收支及公共收益等信息，57.42%的居民不了解小区公共维修基金的使用情况。 4.三成被调查小区物业对空置房物业费有减免。体验式调查 还发现，已有三成小区物业降低了空置房屋的物业服务费缴费比例，所涉城市既有石家庄、西安等已出台相关指导政策的城市，也有天津、重庆、长春、杭州、成都、银川等未出台相关指导政策的城市。 一、引言......................................1二、调查概述..................................1（一）调查方式及内容......................1（二）样本情况及抽样方法..................2（四）质量控制............................6（五）特别说明............................6三、调查总体情况..............................7（一）消费者感知调查显示，受访居民对物业服务评价得分接近良好水平..........................7（二）体验式调查结果显示，小区物业服务质量整体达到中等水平................................9四、物业服务消费者感知调查结果...............10（一）受访居民对小区物业服务的总体评价...11（二）沿用指标调查结果...................12（三）热点问题调查结果...................30五、新能源汽车专项调查...................43（一）供需不匹配是小区新能源汽车公共充电桩使用中的首要问题...............................43（二）绝大多数车主表示所在小区允许新能源汽车进入地库.....................................44六、体验式调查结果...........................46 （一）小区入口及安保服务.................46（二）公共秩序管理.......................55（三）环境管理...........................69（四）设施设备管理.......................76（五）客户服务管理.......................83七、物业服务企业创新做法.....................92（一）服务标准与方式创新...............92（二）技术与数字化创新...................92（三）活动创新体现人文关怀.............93八、关于提升住宅小区物业服务质量的思考与建议.94（一）强化顶层设计，出台物业管理专门法律.94（二）转变物业服务理念，加大信息公示力度.95（三）推动多元共治协同创新，提升服务质量.95 一、引言 住宅小区物业服务质量直接关系广大居民的居住品质与生活幸福感，也是反映基层治理水平的重要因素。为推进落实《中共中央国务院关于推动城市高质量发展的意见》和《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》中“实施物业服务质量提升行动”的要求，2025年9月，中国消费者协会（以下简称“中消协”）开展全国部分城市住宅小区物业服务调查。 本次调查旨在通过广泛收集居民对于物业服务的感受和意见，呈现各住宅小区物业服务现状，并为有效提升住宅小区物业服务质量、促进消费者满意提供数据支撑。 二、调查概述 （一）调查方式及内容 全国部分城市住宅小区物业服务调查分为消费者感知调查和体验式调查两种调查方式。 1.消费者感知调查 由专业访问人员，在小区内或小区周边，对符合条件的受访者进行消费者感知调查。内容主要涉及小区的设施维护、秩序维护、停车管理、环卫服务、保洁服务、绿化养护、公共服务、综合服务、收费标准等方面。 2.体验式调查内容 重点围绕小区入口及安保服务、公共秩序管理、环境管理、 设施设备管理和客户服务管理五个方面展开。调查时访问员模拟居民住户从进入小区，沿小区道路行走、停车，通过公共区域，再进入楼宇、大堂，最后乘坐电梯或走楼梯直至回家的全过程，对路线范围内涉及物业服务、管理的点位或设施进行观察，记录存在的问题并拍照取证。 （二）样本情况及抽样方法 在2019年“国内部分住宅小区物业服务调查”的城市中，按照全国七大地理区域，随机抽取3个城市，共计选取21个城市开展调查。 北京、天津、上海、重庆四个直辖市各随机调查4个小区；哈尔滨、长春、沈阳、银川、兰州、西安、成都、贵阳、石家庄、济南、郑州、武汉、长沙、杭州、南宁、广州、深圳等17个城市各随机调查2个小区。其中，2019年调查过的小区24个，新增小区26个。消费者感知调查在每个小区至少调查30个样本，最终有效样本共计1543个；体验式调查在上述被抽取小区中同步开展。 消费者感知调查的受访者要求年龄15周岁及以上，并能够清晰理解、回答问题。根据调查结果，本次调查25周岁到44周岁的受访者占比达47.51%，55周岁以上受访者占比为26.70%。 分性别看，42.77%的受访者为男性，57.23%为女性。 本次调查综合考虑住房类型、建成年代和物业收费水平，将50个被调查城市的住宅小区分为三类： A类小区：较新的中高端商品房小区。该类小区通常建成时间较短（10年内），在当地属于改善型住房且物业管理费也相对较高。 B类小区：有一定年限的普通商品房小区。该类小区建成时间通常在10~20年左右，物业费中等。 C类小区：老旧小区或经济型/保障性住房小区。该类小区通常为建成时间20年以上的老旧小区或者是大规模的保障性住房集中区（公租房、经适房等），通常物业管理费较低或模式特殊（如社区代管、无物业等）。 （四）质量控制 由专业第三方组建工作团队保障调查工作质量，从问卷设计、样本筛选、数据收集和数据分析等方面做好管控，每周跟进小区调查进度和数据采集情况，对调查结果采取机器审核和人工复核100%全覆盖的方式，确保调查数据真实、准确。 （五）特别说明 1.得分计算方式 本次调查根据5级李克特(Likert)态度测量量表计算得分。问卷中，“非常满意”5分，“比较满意”4分，“一般”3分，“不太满意”2分，“非常不满意”1分。题目最终得分为全部有效问卷中该题目的得分相加除以有效问卷总数，再采用乘20的方式转换为百分制得分。 2.数据精度 本报告中的数据经过四舍五入处理，保留两位小数。例如，数字23.456被四舍五入为23.46，而数字23.499被四舍五入为23.50。 需要说明的是，由于舍入误差的存在，百分比相加可能会略高于100.0%（例如100.1%）或略低于100.0%（例如99.9%）。这种微小的差异是由舍入误差或数据精度问题引起的，不代表实际数据存在显著偏差。 三、调查总体情况 （一）消费者感知调查显示，受访居民对物业服务评价得分接近良好水平 消费者感知调查重点围绕2019年调查过的设施维护、秩序维护、停车管理、环卫服务、保洁服务、绿化养护、公共服务、综合服务、业主委员会等指标，以及本次调查中新增的收费标准、宠物管理、个人信息保护、电动自行车充电、物业信息公示等指标开展调查。 调查结果显示，受访居民对小区物业服务的总体得分为79.82分，接近良好水平1。与2019年调查相比，物业服务评价得分增长约27.53%，说明住宅小区物业服务质量提升明显，群众的居住体验和获得感得到改善。 从各分项看，受访居民对小区的秩序维护、保洁服务、绿化养护服务的评价得分相对较高，停车管理、物业收费标准、物业综合服务得分相对较低。另外，所在小区有业主委员会的受访居民，对于业主委员会的评价得分处于良好水平。