小红书：私信经营提效实战指南
XIAOHONGSHUALL RIGHTSRESERVED. 咨询接的好，转化做的高 CONTENTS目录 咨询前：让更多用户进入私信 用户进线入口 第一步：做好「笔记页」私信引导 配置方式（所有笔记尽量全部配置） 笔记文末组件New 方式1：小红书APP端配置（单篇配置）在笔记发布页-添加组件-咨询【+添加】-发布笔记 *小红书APP需下载更新至8.88及以上版本 方式2：专业号平台配置（批量配置）「内容管理」-「笔记管理」-「咨询组件管理」-「添加绑定笔记」 用户进线入口 第一步：做好「笔记页」私信引导 笔记底部组件 评论区组件 配置方式 聚光创建「客资收集-私信」计划创意环节选择组件位置 【笔记底部】/【置顶评论】 必备运营动作 ①注意在笔记文本/视频口播中引导用户点击②评论区组件文案要写出对客利益点来吸引用户（如福利/详细资料/专业顾问解答等信息） 用户进线入口 第二步：「主页」建设不可忽视 主页私信按钮 必备运营动作 ①简介：需要写清品牌主营业务、核心产品服务等信息 ②笔记置顶：将爆文/品牌核心介绍笔记置顶③开店商家需先自查确认主页消息按钮是否进的是私信（若是进入电商客服要注意及时调整） 用户进线入口 开店商家「主页消息按钮」切换为【私信】操作方法 主账号登录【千帆APP】，在「消息页」-「客服接待」点击右上角的「设置」，选择「通过私信联系我」 咨询中：让用户信任并转化 01 沟通环节 工具都在哪儿配置？ 企业专业号/KOS号 用户进线 如果你是用户，你更愿意和哪个商家沟通？ 用户进线 欢迎语+快捷菜单务必组合配置 为什么一定要配置？ 用户角度：给更多信息，引导用户开口提问/自助转化 生意角度： 1、欢迎语可看到更多进线未开口的潜在意向用户 2、欢迎语这段话不计入每天陌生人人数/条数，更多向用户介绍自己的机会3、夜间/无客服时，用户需求紧急时可自助转化无需额外人力回捞用户 欢迎语+快捷菜单组合，进线留资率翻倍提升 欢迎语+快捷菜单进线留资率34% 仅配快捷菜单进线留资率29% 仅配欢迎语进线留资率19% 无任何配置进线留资率15% 用户进线 欢迎语+快捷菜单务必组合配置 ➢企业专业号/KOS号登录专业号平台：（https://pro.xiaohongshu.com），选择咨询服务-私信服务组件 用户进线 欢迎语+快捷菜单务必组合配置 “企业专业号/KOS号前往小红书APP–主页左上角「三」-「专业号」-「私信工具」-「欢迎语」或「快捷菜单」 2025年了，大家的接线方式还是这样吗？ 沟通环节 这些工具再不用就真的比别人落后太多了… 沟通环节 第一步：确认好有几个账号要回？ “场景1：我就一个账号自己回复或我有多个账号，但各自单独有人接私信 解法：各账号单独开通使用私信通/三方IM 三方IM（企业专业号） 第一步：从三方IM平台发起小红书开放平台授权 电脑端：专业号平台-咨询服务-私信通手机端：小红书APP-专业号中心-私信工具-私信通 沟通环节 第一步：确认好有几个账号要回？ “场景2：我有多个企业专业号/KOS号，想汇总起来由一套客服回复 解法：私信通/三方IM完成矩阵号授权 三方IM 聚光组件设置 第一步：企业专业号号从三方IM平台发起开放平台授权 投放KOB/KOS笔记时组件选择【笔记作者】，企业专业号自投不需要选择 私信通 主号在专业号平台搜索KOS/其他企业专业号，发起私信消息汇总授权；KOS默认直接可绑，另一个企业专业号需登录专业号平台同意授权 沟通环节 第二步：几个客服来回复？ “场景1：只有一个主账号消息回复（客服可用小红书账号绑定的手机号登录） 登录专业号平台开通私信通，默认「单账号模式」即可 场景2：需要其他客服来回复私信 比如：①有多个客服要回复私信②一个客服但是日常无法用小红书号绑的手机号登录 比如主账号/某个子客服不需要回复消息，将自己设为「离线」 沟通环节 第三步：消息提示音务必完成配置 私信通电脑客户端/网页-「设置」-「消息提醒」 沟通环节 第四步：提前配置好话术库 花10min配置，节约后续数小时人力 私信通或专业号网页-「话术库」-「管理话术库」可新增话术私信通APP端联动生效 沟通环节 第五步：会话定期巡检（所有消息务必回复） 客服主管/账号主管 客服 1.定期前往「会话管理」查看全部消息，抽检对话内容质量。 1.每日必查「当前会话」中是否有“未回复”的会话 2.在「全部会话」中可巡检未留资的用户，定期做回访追客。 2.若出现客服反馈消息未收到情况，可在会话管理检查是否会话分配给了其他客服账号接待中。 转化环节 认识获客工具——商家发，用户主动联系 转化环节 认识获客工具——商家发，用户主动联系 钉钉卡片 电话卡片 转化环节 认识获客工具——用户填，商家联系 转化环节 提前完成获客工具配置 配置方式 方式1：各账号单独使用企业专业号/KOS各自在专业号平台配置 方式2：企业统一配置New 企业专业号配置好组件后，勾选点击「批量增送」可分享至其下KOS共同使用 获客工具权限说明 ①企业专业号：近30天聚光投广消耗>0②KOS号：有高级权益+企业专业号近30天投广消耗>0 专业号平台–营销工具–获客工具–用户留资卡/商家名片 更多潜客 意向评论务必回复 为什么一定要回意向评论？ 优质笔记积累意向评论 1、留下意向评论的用户留资率高Vs未留意向评论用户的开口留资率+30% 2、通过私信通/三方IM回复意向评论这段话不计入每天陌生人数/条数，更多向用户介绍自己的机会 私信通AI小助手支持「自动回复意向评论」 AI助力 私信通AI小助手全新上线！ （产品商测中，可联系直客报名） AI助力 私信通AI小助手全新上线！ 02 话术篇：话术精炼转化更佳 “沟通前先树立2个认知 1、用户进入私信一定产生了“兴趣” 只是兴趣或深或浅，深意向可以直接转化，浅意向需要牵引 2、用户一定是有问题需要解答 解答问题就是提升信任 分场景精炼话术 用户刚进线 比如仅进线未开口、或者仅问“你好”“在吗” 目标：让用户开口沟通 解法：给足信息（品牌或产品简介/近期活动）+小问题引导（轻量级问题） ①一句话讲清品牌/服务亮点或专业度 您好呀～对无主灯设计感兴趣吗?我们在中山古镇拥有上千平线下门店、超2万平的工厂，灯具都是工厂价，拥有资深的灯光设计团队！更有专属顾问对您一对一服务噢！感兴趣可以戳下方了解一下哦~ 【门店地址】【近期活动】 哈喽宝子，感谢您的关注二十年专注拍摄婚纱照，北京店2000平独栋艺术影像空间，您对哪个套系感兴趣呀？ ②福利活动吸引关注 宝子你好哇，我店限时优惠套餐xxx元即可拍摄~咱们是xx地区首家xx平影像艺术空间，我家自然情绪不摆拍，私人定制式拍摄，服装化妆精修都会到您满意为止！是想了解哪套呀？【档期】【预约】【出片时间】 ③轻量级小问题引导互动（用户2-3个字可以回答的） Hello~您是计划出行旅游嘛，是计划去新疆还是内蒙呢？可以留下出行【目的地】我把所有的行程还有景点费用给您介绍~ 【新疆】【内蒙】 分场景精炼话术 用户表达意向 比如通过笔记进线、发了具体笔记、发了关键词 “目标：让用户肯定意向，并且信任品牌可以给他想要的服务 解法：介绍对应产品/服务+细问用户需求（轻量级问题） 先识别用户意向 ①展示服务亮点/专业度 用户：大连旅游 客服：您好呀，亲，是计划来大连旅游吗？我们家规划过很多大连旅游的路线，城市游/海边放松游都可规划，请问咱是准备玩几天呢？我给咱推荐路线哇 ②定向的福利吸引 用户：老房翻新客服：宝~免费设计方案活动还有少量名额，您家是多大平米的户型啊？这边找找同面积案例给您看看呐 用户：心理咨询师 客服：您对心理咨询师考证感兴趣吗？无论你是什么专业，是否有基础，只要拥有大专或以上学历，就有资格报考。现在我们提供3天的免费课程，帮助你更好地了解这个领域~需要帮您预约下嘛？ 分场景精炼话术 用户咨询问题（最关键）比如问地址、问价格、问优惠… “目标：问的越具体，意向度越高。注意让用户通过答复信任品牌可以给他想要的服务 解法：明确解答用户问题+服务亮点介绍+细问需求/引导转化 高频场景：问价格/优惠 不要一味让留资不回答价格！可以先给价格区间，但说明清楚价格可以定制/有优惠 用户：您好，想问问学费多少钱？ 客服：我们课程种类比较多，课时比较灵活，短期课程费用几百到几千，长学制的话上万以上都有哈。您是0基础还是以前有学过现在想继续进修呢？我们可以根据您的情况定制方案。 用户：XX这款车多少钱？ 客服：看到您在问咱们这款XX车型的价格啦！不同配置的优惠力度和落地价会有些不一样哦，您看方便留个联系方式吗？我把不同配置的详细报价和优惠明细整理好单独发给您，这样您对比起来更清楚，也方便我帮您争取更好的优惠！ 要做到正面回应但不只“甩答案”，要说清价值，让用户了解更多信息 用户：拍一组价格多少？ 客服：1199元 客服：单人1199一组，包含9张精修，底片全送~会有专属化妆师为您设计妆容+百套服装/几十组场景任选+不满意随时重拍！双人拍照还有优惠哦~我发您详细活动介绍。 分场景精炼话术 用户咨询问题（最关键）比如问地址、问价格、问优惠… “目标：问的越具体，意向度越高。注意让用户通过答复信任品牌可以给他想要的服务 解法：明确解答用户问题+服务亮点介绍+细问需求/引导转化 用户：门店在哪儿？ 客服：哈喽！您想来咱们店里看看车是吧？咱们店就在区[具体地址]呢，5号线地铁可直达，开车也特别方便！您可以留个联系方式，我帮您提前预约~ 用户：这个套餐里包含什么？ 客服：我们的套餐服务包含了：目的地婚礼场地布置、晚宴及afterparty布置、司仪、化妆跟妆、摄影摄像、旅拍、酒店等，当然我们也可以根据您的想法和要求提供定制。您计划在哪里举办呀？ 用户：内蒙古7月有团吗？ 您好呀薯宝~内蒙古7月有团的，您一行几人打算玩几天呢？可以告知我一下哦，我可以帮您先规划一下嘞~ •解答完用户的问题不是结束，马上跟上下一句动作（继续问需求或引导转化）•适当给用户情绪价值：给用户信心、认可（教育-0基础也不怕、家装-这个风格很耐脏好看…）•先一步想到用户的需求，体现耐心和专业度 分场景精炼话术 引导用户留资 “目标：让用户放心添加/留资，且保障流程顺畅 解法：告知用户留联的作用+引导清晰如何联系 用户留资前/后要给清动作引导 先告诉用户留资后可获得什么 ①给更多资料 ①清楚告诉用户怎么操作 亲亲，方便留下您的联系方式吗？我安排设计师/搭配师对接您的需求，预约参观、款式报价、图册资料等服务均可提供 点击下方【微信联系】，复制号码到微信上搜索，添加我们顾问老师为您详细介绍哈~ ②送福利/优惠 ②获取联系方式后有铺垫，为后续跟进埋伏笔 现在填写留资卡预约档期，能优先选新场景+新服装，锁定名额，还能免费升级精修2张，错过要等下个月啦～ 好哒收到~3分钟内咱家的工作人员会电话或者微信联系您，请留意接听来电/微信！ ③定档期/省时间 明早客服上班加您给您介绍哈，辛苦宝子留意下微信好友验证 您想到门店试驾的话，可以提前先点击下方企微名片添加我，我帮您把试驾车提前预约好，这样您来的时候就能马上体验，不用等位子啦！ 好的，方案做好后再联系您，您留意接听电话～ 用户最常问：为什么我要留联系方式？ 分场景精炼话术 用户有疑虑 “目标：打消用户疑虑，让他觉得物有所值 解法：共情用户+说清价值点+适当用时效福利促单 ①对价格有异议，觉得贵 用户：这个后期保养是不是会很贵呀？ 客服：这个不贵的（不要反驳用户，要共情）客