社交电商的崛起：技术驱动的浏览器如何转化为有影响力的买家

欢迎辞 目录 过去五年间，SOTI对零售行业进行了研究，旨在揭示该行业如何在店内和线上进行转型和采纳技术，以及影响这些决策的关键驱动因素。我们的2022年报告《从点击到发货：应对全球供应链危机》分析了关键全球事件如何改变了人们的购物方式、地点和时间，从而引发了消费者行为的转变。到2023年，证据表明46%的购物者更倾向于在线购物而非店内购物。这一趋势凸显了电子商务的日益强大，并证实了混合购物模式——结合店内和线上体验，也称为全渠道——已成为常态。 方法论 关键发现 本报告还强调了社交电商作为零售渠道日益增长的普及度。品牌借助社交媒体和网红的力量，在各种社交平台上，例如Instagram和TikTok，全天候展示其产品，以触达目标受众。然而，这一趋势也带来了其独特的挑战，零售商必须直面并解决这些挑战。 社交电商的崛起：购物与社交媒体的融合 快进到2025年，今年的零售报告显示，如今的消费者比以往任何时候都更善于利用新兴技术和新的购买渠道，并期望零售商在数据隐私和安全方面提升表现。一个潜在的主题是，消费者不仅仅想要交易关系，他们渴望透明度和个性化。他们期望对自己的订单和个人数据有清晰的了解，并希望获得随时可用的支持，无论使用何种渠道。 购买旅程：个性化和十字路口的抉择 首次，日本被纳入我们的零售研究范围，因为我们正在探讨塑造2025年零售业的三大关键主题：社交电商的兴起、对AI驱动个性化需求的增长，以及零售商需要采取安全优先的方法——尤其是在社交平台支付方面。数据显示，零售商应关注店内和线上所有技术差距，以更好地引导和支持消费者。通过这样做，创新型零售商可以培养客户忠诚度，无论其潜在消费者在哪里以及如何购物。 保护消费者数据：零售商不可协商的底线 方法论 SOTI于2025年发布的零售报告对来自10个国家的12,000名18至65岁的消费者进行了调查，以揭示不断变化的零售市场格局。核心市场包括美国和英国各2,000名受访者，以及加拿大、墨西哥、德国、法国、瑞典、荷兰、澳大利亚和日本各1,000名受访者。 关键发现 67%的消费者在社交媒体购物时担心数据安全。如果50%的零售商使用人工至少有82%的消费者对在线输入个人信息或输入店内设备信息表示担忧。百分之六十的消费者倾向于在提供百分之六十个 73%通过社交电商购物的人中，有相当一部分表示他们至少遇到过一个问题，例如配送时间过长和沟通不畅。 64%有65%的消费者倾向于从零售商处获得基于过往购买的个性化推荐，这一比例较去年的30%显著增长。 47%的消费者支52%的消费者倾向于选择使用技术来个性 随着科技和智能手机的快速发展，便利性已成为影响消费者行为的主要驱动力。如今，比以往任何时候都多的消费者使用手机购物，全球65%的消费者表示这是最便捷的购物方式。这一转变正推动着社交电商等新趋势的兴起：49%的消费者表示，通过社交媒体购买产品是快速便捷地了解最新潮流的方式。消费者还表示，他们受到零售商推荐的影响，或者受到社交媒体上推送至其个性化渠道的商品的影响。 浏览社交动态、滑动图片轮播和观看短视频，已成为消费者发现和购买产品的主流方式。这些体验通常由精准推广或意见领袖驱动，并根据浏览历史、算法和过往购买记录，为个人量身定制。像Instagram和TikTok这样的社交平台已拥抱这一转变，实现应用内无缝购物，并将社交媒体转变为零售商至关重要的电子商务中心。 这种社交电商的增长趋势在不同代际中尤为明显。例如，26%的Z世代受访者已经拥抱了社交电商，而婴儿潮一代仅为6%。随着年轻一代引领潮流，苹果、谷歌、三星等公司的设备端移动支付解决方案的兴起，进一步放大了这一转变，将社交媒体平台定位为零售商一个重要的增长渠道。为了维持品牌忠诚度并满足不断变化的消费者期望，零售商必须优化其运营和履约渠道，并紧跟快速变化的格局。 然而，随着社交电商的兴起，它也带来了若干挑战。以下是消费者在社交电商中面临的主要问题： 社交电商的兴起：购物与社交媒体的交汇 在社会零售中预测供需可能具有挑战性。需求可能是即时的，这会对所使用的技术基础设施造成巨大压力。这使得零售商难以在各个零售渠道实时提供准确、最新的库存信息。网站和应用崩溃可能导致订单处理和履行出现重大中断。事实上，美国22%的消费者和荷兰18%的消费者在尝试进行社交电商购买时遭遇了网站或应用崩溃，这两个国家的比例都超过了全球平均水平的17%。 社交电商在履约与安全方面正面临失败。 从网站到应用程序，即便是基础技术组件也需要关键的管理才能创造流畅准确的社会化商业体验。为零售成功建立能够应对预期需求的强大基础设施至关重要。 社交电商的便利性日益提升，零售商正利用增长的趋势和对即时购买满足感的渴求。然而，他们必须在提供无缝的“即时”购物体验与实施强大的安全措施之间找到平衡。全球范围内，25%的消费者在点击社交媒体上的购买链接时表示存在安全顾虑，Z世代（28%）和千禧一代（26%）最为担忧。尽管67%的全球消费者表示完全舒适使用第三方支付服务（如PayPal），但67%的受访者仍担心通过社交媒体服务进行购买。 利用移动管理解决方案提升消费者设备在线体验、同时加强零售商应用安全性的零售商，将使早期采用者能够通过社交电商自信地购物。随着消费者建立信心，创新和实验至关重要，特别是由于51%的消费者表示对允许他们上传照片虚拟试戴眼镜和衣服，或可视化家具在家中看起来如何的技术感兴趣。这种对沉浸式购物体验的渴望为零售商提供了宝贵的机会，让他们吸引消费者并推动销售。 尽管社交电商提供了诸多便利，但履约和安全问题仍然是重大障碍。通过社交媒体购物的担忧尤为突出，84%的墨西哥消费者表示担忧，其次是74%的加拿大消费者和73%的澳大利亚消费者。通过社交媒体推广产品的零售商必须认识到，有效的目标定位应与强大的安全措施相结合，以保护消费者并在其购物体验中建立信心。 通过解决社交电商的顾虑，并持续运用虚拟试穿等沉浸式技术进行创新，零售商可以有效地利用这一不断增长的零售渠道，并满足消费者不断变化的需求。 当今消费者不再遵循从线上研究到购买的线性路径；他们会探索所有选项——包括实体店购物、在线购物、通过移动应用和社交平台。现代消费者期望从每个接触点获得独特的体验。这种灵活、混合的购物行为已将全渠道零售从仅仅出现在每个接触点转变为在整个消费者旅程中创造一个连接、无缝的体验。零售商必须适应变化，确保无论消费者如何或在哪里参与互动，他们的体验都保持一致、连贯，并与他们的偏好相符。例如，如果在整个旅程中缺乏强有力的持续沟通，未能按时交付产品，可能会导致忠诚消费者流失到竞争对手那里。 店内购物以速度为驱动。 在决定何时以及如何去实体店购物时，对你来说，找到商品并快速完成购买有多重要？ 购买旅程：个性化和十字路口的交汇 店内购物以便利为驱动力： 在决定何时以及如何进行店内购物时，以下配送选项（即送货上门、店内自提、储物柜自提等）的选择有多重要？ 在线消费者希望快速高效的配送： 在线消费者希望了解订单处理进度。 84%84%83%UK法国加拿大墨西哥全球公认，配送时效是考虑在线购物地点时一个重要的80%因素。 83%82%U.S.88%86%84%82%UK墨西哥澳大利亚加拿大法国全球范围内，人们都希望在 消费者倾向于选择那些提供个性化购物体验的零售商，无论是线上还是线下。 平衡个性与人工智能：建立忠诚度 尽管消费者渴望个性化的体验，但许多人觉得零售商并未兑现这一承诺——个性化做得不够。如果零售商注意到由于尺码问题或线上图片与实际产品存在差异而导致的高退货率，解决这些方面对于提升消费者满意度和建立信任至关重要。 消费者认为零售商应该利用人工智能来改进向他们推荐商品的方式。 数据显示，消费者对零售商利用人工智能等新技术感到舒适。例如，49%的全球消费者希望零售商使用人工智能，让他们能够通过图像在店内搜索商品。此外，43%的全球消费者认为零售商应该使用人工智能来提供个性化营销和量身定制的优惠。 随着零售商迅速采用提升个性化的技术，保障安全至关重要。在日常生活中保障消费者数据安全，并确保技术（如移动设备上的产品搜索和移动支付）得到安全使用，应始终是这一快速演变领域中的首要任务。零售商不应坐等技术成熟，而应持续迭代和适应，以跟上发展步伐，确保为保护消费者而建立起恰当的监管措施。 个性化可以简单到根据过去的购买记录提供推荐，这一做法如今已获得全球近三分之二（64%）消费者的在线认可——自2024年零售报告以来，这一比例显著增长了29个百分点。消费者正逐渐习惯于智能的实时建议，这些建议能引导他们的购买决策。零售商可以通过预测消费者需求来进一步提升购物体验。例如，62%的消费者表示，在他们的常用产品即将用尽时收到通知会让他们感到满意，这一比例较2024年零售报告中的24%有显著提升。 超越以积分收集为重点的传统忠诚度计划，个性化可以重塑零售商处理消费者忠诚度的方式。全球范围内，65%的消费者表示有兴趣加入一个能根据其个人兴趣和需求提供定制化优惠的会员计划。这可以通过向消费者手机直接发送个性化的文本通知和警报来进一步增强，让他们能率先了解新产品。通过利用人工智能，零售商可以弥合差距，并根据过去的购买记录和偏好改进产品推荐，确保提供更个性化和更相关的购物体验。这可能涉及推荐互补产品以提升购买体验、提供关于尺码和合身的详细信息，或提供更清晰的色彩描述。 全球范围内，65%的消费者表示有兴趣加入一个能根据其个人兴趣和需求提供定制化优惠的会员计划。 保护消费者数据：零售商不可让步的底线 随着数字购物环境不断调整以适应消费者期望，零售商必须在整个购物过程中优先考虑让消费者对其数据保护建立信心。当消费者通过智能手机或店内“轻点”进行支付时，他们显示出信心减弱的迹象。同样，将个人详细信息输入店内零售设备也引发了重大的安全担忧。 Globally,82% 至少对在线输入个人详细信息或输入店内设备感到过担忧。 Globally,61% 人们担心小型零售商能否保护其个人和支付数据的安全。 全球一半消费者担心零售商为保护其在线交易而采取的安全措施。这种担忧在澳大利亚（59%）、墨西哥（56%）和加拿大（55%）尤为突出，而在法国和瑞典（41%）以及荷兰（40%），虽然比例较低——但仍然是一个相当大的数量——的人们也对此表示担忧。 当消费者权衡分享信息的风险与在线购物带来的便利时，这些认知加剧了他们的担忧。尽管渴望个性化购物，但全球71%的消费者在在线购物时仍担心其个人信息的安危。他们寻求个性化定制所带来的便利和专属服务，但同时又对分享信息的潜在后果保持谨慎。弥合个性化与安全之间的鸿沟，是建立消费者信任的基础。 数字时代的网络安全 随着消费者对技术运作方式越来越熟悉，他们认识到风险并不仅仅局限于初次购买。近半数（45%）全球消费者担心零售商在消费者购买和退货商品或保存重复购买信息时如何存储他们的数据。 在区域层面，消费者更关注零售商如何存储他们在购买和退货商品时的数据： 在区域层面，消费者对于零售商为重复购买而保存详细信息时如何处理其数据，表现出比全球平均水平更大的担忧： 此外，全球44%的人担心在使用第三方支付提供商时，谁负责保护他们的数据： 欺诈的恐惧 当信用卡或其他个人身份信息落入不法分子手中时，消费者会意识到身份盗窃和欺诈交易的风险。虽然全球71%的人在购物时从未经历过网络欺诈，但仍有令人担忧的29%的消费者成为了欺诈的受害者。 对欺诈的担忧在区域消费者中普遍存在，因为法国和墨西哥有超过四分之一（28%）的消费者每次进行在线支付时都会担心欺诈，澳大利亚紧随其后，达到27%，美国为23%。 对许多消费者而言，信任在线购物决策中扮演着重要角色，尤其是在与不熟悉的零售商打交道时。数据显示，全球有32%的消费者在从他们以前未曾使用过的零售商处购物时，表示担心欺诈。 零售商的规模也是影响消费者信任的一个因素。