2026年CX技术发展状况

由CX Network的研究确定的七项改变客户体验（CX）的技术 内部 前言 内容 客户体验（CX）长期以来一直受到从业者所用工具的影响，这些工具旨在改善客户成果。但在过去三年中，CX网络（CX Network）每年对客户体验现状的研究表明，技术在从业者工作中的角色正日益增大。如今，顶级的客户体验趋势已不再根植于忠诚度、信任或员工体验，而是转向了AI代理、对话界面和数据。 算法买家的出现迫使组织在数据利用到运营效率等各个方面进行适应，并确保它们对这一新客户群体是可见的、可解释的和有竞争力的。 前言 第2页 CX网络专家页面3 这些转变迫使客户体验（CX）领域开始思考一些关键问题：我们如何向客户解释数据收集与授权？组织需要构建哪些架构能力才能为下一波创新做好准备？并且，基于我们今天的认知，客户体验（CX）在未来可能需要哪些能力？ 关于受访者 第4页 同步地，不断变化的客户行为和新的消费者技术使得对新型客户体验（CX）工具的关注度进一步提升，使得人工智能在业务流程中的应用成为不可或缺。这一转变在过去12个月内加速发生，随着新技术的出现 改变客户体验的7项技术 第8页 日益，这些已不仅仅是能力问题，更是结构问题，指向了对客户体验系统如何设计、连接和运营进行重新评估的深层需求。要在这一方面取得领先，组织必须在整个企业中推广人工智能的应用，而非孤立地进行实验。 客户体验技术投资面临的障碍 第13页 下一波创新 第17页 结论页20 本报告介绍了对客户体验（CX）网络状态的调研，并收录了博世、Tripadvisor和丰田的案例研究，这些案例展示了研究中确定的尖端工具如何在现实世界中带来可衡量的效益。报告还收录了来自零售、咨询和学术界客户体验（CX）和人工智能（AI）专家的见解，用以解读数据，并解释为何挑战已不再仅仅是识别合适的技术，而是要使其作为一个协调一致的系统来运行。 关于NiCE第21页 关于CX网络页面22 关于CCW第24页 CX网络专家 关于受访者 本报告的研究成果源自CX Network于2025年12月至2026年1月进行的年度调查。今年，该调查由来自世界各地的342名客户体验（CX）从业者、服务领导者、体验设计师、分析师、作者和顾问完成。以响应数据为依据，本报告确立了2026年最重要的CX技术，并阐述了组织应如何最佳地适应、投资和部署以取得成功。 哪个头衔最能描述你当前的角色？ 为使研究结果更具语境，本节详细说明了调查受访者的地点、部门、资历和职务。请注意，由于四舍五入，部分数据可能无法总计为100%。 图3 您通常在哪个职能部门工作？ 综合来看，这些结果之间的交叉点凸显了七个与技术相关的关键趋势，这些趋势将在2026年提升和重塑客户体验（CX）： 在对其年度CX网络研究——2026年CX现状——进行时，研究人员向从业者提出了两个关键问题： 分析、对话式人工智能和虚拟助手（均由15%选择），以及云服务/迁移（11%）。 代理式AI与AI代理对话式AI与虚拟助手面向业务运营的AI/ML生成式AI聊天机器人自动化数据洞察与分析以AI为先的客户旅程 这种趋势与投资之间的契合表明，许多组织正朝着同一个方向前进。因此，差异所在或许并非投资了什么，而是这些投资如何在整个企业中相互关联、部署和扩展。 您预计列出的哪三个客户体验（CX）趋势将对您到2030年的角色产生最大影响？ 您计划在哪些领域进行投资，以实现您在2026年的战略目标？ 针对第一个问题，研究证实，对从业者影响最大的客户体验（CX）趋势高度集中于人工智能（AI）。连续第二年，人工智能（AI）赋能的运营技术成为首选答案（被24%的人选中），其次是自主AI和AI代理（21%），AI优先的客户旅程/客户使用AI进行产品研究（17%），以及对话式AI和虚拟助手（16.5%，见图6）。此外，前十名答案还包括生成式AI聊天机器人和虚拟助手（被12%的人选中）、生成式AI用于营销/超个性化（10%），以及数据分析和利用（8%）。 然而，随着组织在这些领域进行投资，许多人发现，仅部署单项技术并不能自动转化为更好的成果。如果没有一个统一的方法来规范这些能力如何协同工作，其价值可能仍然会保持碎片化，并且难以扩展。 NiCE Cognigy的产品营销总监塞巴斯蒂安·格洛克表示，尽管所列出的技术通常被视为独立的功能和投资，但“当它们协同工作时，其真正的价值才会显现”。 今天，对话式AI正越来越多地扮演着旅程层的角色，支持着跨越客户、员工和运营的诸多时刻，其范围远超传统支持。迈克尔·科尔斯客户关怀副总裁 Ebrahim Hyder 反映领导者应对这些趋势的方式，投资的重点领域浮现出来，分别是具能动性的AI和AI代理（29%），其次是客户体验和服务职能的自动化（22%），以及数据洞察和 “自主型人工智能、对话式界面、自动化和分析功能本质上相互依存，” 格洛克解释道，而这正是分歧日益明显的领域。“依赖彼此孤立的功能解决方案的组织有强化割裂、限制影响力的风险，而致力于构建统一平台的组织则建立了所需的共享上下文、协调机制和智能，从而能够有效扩展人工智能并实现可衡量、复合增长的结果，” 他解释道。 图6 趋势与投资优先事项 我们要求从业者从25个选项中选出他们认为到2030年将对工作产生最大影响的三大客户体验（CX）趋势。我们还让他们从超过30个选项中选出今年他们及其组织将优先投资的三大客户体验领域。该图表展示了针对这两个问题的前三位回答。加粗格式突出了逐年重复的答案。 人工智能驱动型组织：博世通过运营提升客户体验 人工智能已不再是企业选择采用的一种工具——它已成为企业赖以运行的基础设施。而且，它已不再局限于单一功能。面向运营的人工智能贯穿于代理系统、分析以及智能自动化之中，在潜移默化中为顾客期望的标准体验提供支持。 在此背景下，AI在运营中的应用成为2025年和2026年客户体验（CX）领域的首要趋势，这并不令人意外。流程卓越已成为一项基本预期。但这并不仅仅是下一代CX技术提高了标准。原因在于，消费者对AI的使用催生了一类新的购物者，现在所有组织都必须对基于运营现实的算法型买家可见且具有竞争力——而不是像过去那样受情感和营销驱动型推理的影响。退货管理、客户情绪、治理框架和有效支持等因素，现在直接影响机器客户是否推荐某项业务。 尽管许多客户体验（CX）趋势预示着未来方向，但人工智能代理目前已通过自主执行任务、处理请求以及实时协调工作流程来创造价值。 系统。尽管它在各个地区试验了使用点解决方案的早期项目，但它们都没有提供其所寻求的集中式、可扩展的企业级解决方案。 确保知识、上下文和学习能够在交互中持续被重用的层。 在全球化工程与科技企业博世，NiCE Cognigy已深入公司运营流程，并应用于90多种不同场景，这反映了从孤立部署向基于平台架构的统一运营模式的转变。这不仅推动了企业范围内的运营卓越，还使博世得以加速自动化，并利用对话式AI和生成式AI带来的优势。 与此同时，人力资源团队部署了一个名为ROB的人工智能代理，为分布在25个国家的员工提供个性化的人力资源支持，展示了同一底层平台如何超越客户运营，扩展到企业范围内的职能。多语言且直观的ROB有助于处理诸如更新银行账户信息、获取职业发展信息或了解公司政策等任务。它还能在对话中保持上下文，并根据用户的语气调整回复，将交互数据反馈回平台，以持续改进不同场景下的性能。 该平台方法正在实施的一个例子是NiCE Copilot for Agents，它已跨业务部门进行扩展，而非保持独立的部署。AI代理已嵌入到呼叫中心，通过监听通话、检索相关知识、向代理提供下一步最佳行动建议、对来电者进行情感分析、转录对话，并将所有数据保存到后端系统来协助人类代理。它们都在一个共享的编排上运行。 博世旨在超越点解决方案，转向一个与现有基础设施集成、同时又能使业务单元和部门独立开发与扩展人工智能代理的平台架构，所有这一切都不会使底层系统碎片化。 仅在部署于互联的企业系统时才能发挥作用。纵观更广泛的客户体验（CX）领域，他说，由于其运行方式，自主AI正成为投资优先事项的焦点。“当嵌入到核心工作流程和互联系统中时，它直接影响执行，压缩流程，减少摩擦，并产生可衡量的结果。相比之下，当独立部署时，其影响仍然是渐进式的，并且难以规模化。” 可通过 Microsoft Teams 等平台访问的 ROB，由 GPT驱动，基于 NiCE Cognigy 构建，并通过员工互动持续改进，从而在全球博世提升了人力资源体验。 博世的方法阐明了一个在领先组织中涌现的更广泛模式：当人工智能直接嵌入到运营工作流程中，而不是作为独立能力叠加在顶部时，它才能发挥其最大价值。通过集中开发和管理，同时支持分布式用例部署，博世创造了一个模式，即规模不会以牺牲一致性或控制为代价。 AI代理可以在共享上下文中运行，连接整个客户体验（CX）领域，协调工作流程，并在客户旅程中提供更一致、清晰、可追踪的影响。 他补充道：“虽然许多客户体验（CX）趋势预示着未来方向，但人工智能代理目前已通过自主执行任务、处理请求以及实时协调工作流程来创造价值。而且，随着超过半数的企业报告称证明投资回报率（ROI）的期望正在上升，结果不言而喻。” 推动透明度与可衡量的成果 格洛克补充道：“这正是投资加速的原因。企业不仅是在资助人工智能用例，更是在构建一个企业级平台，在这个平台上，智能得以复合增长，执行力得以规模化扩展，客户体验成果也持续提升。” 客户体验中采用人工智能驱动技术恰逢问责制加强的时期。客户体验（CX）正受到越来越严格的审视，投资必须带来可衡量的回报。事实上，在调查受访者中，52%的人表示证明投资回报率（ROI）的压力正在增加，而36%的人报告说压力保持不变，只有3%的人表示压力有所减少。 格洛克表示，这使人工智能超越了增强功能，进入了执行层面，并且有机关联式人工智能能够压缩整个流程，而非仅仅改善孤立环节。其优势包括减少交接和服务成本、加快问题解决速度，以及在体验规模化的同时保持一致的标准。这些都是有价值且可量化的。 还存在另一个因素：使用AI的客户。今年的研究首次将“以AI为先”的旅程作为可选方案纳入，结果证实，这一发展既是趋势，也是客户行为，都让从业者念念不忘。正如前言所述，这使得AI在业务流程中的应用成为不可协商的事项。Gemini、Perplexity、Claude和ChatGPT等工具根据其流程的优劣、可获取信息的清晰度以及客户情绪，来筛选和选择零售商和服务提供商。 “这种与效率、生产力和投资回报率的直接联系，就是它引领投资的原因，” 格洛克说。“但价值取决于人工智能代理的运行环境。在碎片化的环境中，它们的影响受制于割裂的数据和孤岛式的工作流程。关键在于互操作性：一个完全互联的客户体验生态系统，在那里……” 根据格洛克的说法，具有自主性的AI和像博世所部署的那种AI代理，被列为首要的投资优先事项，因为“它们能够将AI投资转化为可衡量的商业成果，但”。 五、AI优先，跨渠道编排：如部分用例所述，当对话式AI作为连接系统、渠道和围绕客户意图的人的编排层运行时，它才能发挥价值。“在这种模式下，旅程可以始于语音，继续于聊天，触发后端操作，并涉及人工，而不会丢失上下文，”海德说。 超越服务本身，Hyder指出，对话式人工智能在以下五个关键旅程中为顾客和组织创造价值： 正如顶尖客户体验（CX）技术清单所反映的那样，对话式界面现已被视为标准配置——自过去那些基于规则的机器人旨在分流支持工单的日子以来，它们已取得了长足的进步，这凸显了从孤立能力转向企业级编排的转变。 预售指导与辅助发现：从据报道使顾客消费额增长400%的梅西AI购物助手，到迈克高仕风格助手，消费者正全面拥抱拥有个人AI驱动的购物助手这一理念。 综合来看，这些用例指向一个更广泛的转变：对话式人工智能不再仅仅是一个服务渠道，而是一个连