“共筑满意消费”2025年消费维权年主题调查报告

2025年消费维权年主题调查报告 目录 1一、调查基本情况.....................................................................................................................5二、主要调查结论..................................................................................................................9（一）消费感知与消费习惯..................................................................................................91.过半消费者对线上线下消费环境表示满意，线上与线下满意度趋于一致..................92.公众不太放心的消费类别中，食品类和直播营销类服务分列商品和服务类榜首....103.理性消费趋势更为凸显：过半消费者自认消费能力较强，超七成消费者认为自己消费决策总体理性……………………………………………………………………………..134.企业经营表现中，“售后保障”关注度最高，“产品质量差”是影响消费意愿的关键因素……………………………………………………………………………..155.超七成消费者认为高品质消费能满足当前需求,安全性因素值得重视.......................196.绿色低碳消费理念深入人心，超七成消费者积极践行绿色低碳消费理念................22（二）消费环境与维权体验................................................................................................241.消费环境建设成效好：超六成消费者认可改善成效，对政府治理举措表示肯定....242.消费环境问题须治理：虚假宣传与售后服务成维权难点，网络谣言与预付费/卡消费商家跑路现象有所改善...............................................................................................................253.消费维权主张更积极：消费者积极寻求协商解决，诉求瞄准赔偿损失和退换货，绝大多数不愿“默默忍受”...............................................................................................................274.消费维权评价较满意：约七成消费者对消费维权服务感到满意，消费维权便利性较高……………………………………………………………………………..315.“退换货”服务受期待：线上无理由退换货服务便捷性获认可，线下退换货服务体验仍需改善…………………………………………………………………………….336.维权力度值得肯定：政策完善与执法强化获认可，消费者更敢于维权，但维权时间长、流程长、举证难仍待破局......................................................................................................35（三）消费意愿与消费预期................................................................................................381.消费活力趋势向好：超六成消费者认可本地区消费活力............................................382.消费信心总体乐观：消费者对2025年家庭收入持乐观态度，对消费支出表示较高信心……………………………………………………………………………..393.消费意愿多元化：政策敏感与品质优先主导，绿色消费与理性选择并存................414.消费支出新趋势：科技健康驱动商品消费，服务需求向多元化与品质化转型........435.消费关注新导向：“性价比“与”品质”是关键，“绿色”与“科技”因素逐渐引起重视……………………………………………………………………………..466.消费热点趋势盘点：商品消费聚焦健康科技与个性化，服务消费锚定体验升级与大健康……………………………………………………………………………..477.优化消费环境意见建议：法治监管与商家责任并重，收入提升与维权便捷成关键51 (一)持续释放消费潜力，增强消费基础性作用.................................................................53(二)持续优化消费环境，构建更加安全、公平的市场秩序.............................................54(三)持续提振消费信心，促进消费提质升级.....................................................................55(四)持续强化消费维权服务，提升消费者满意度.............................................................56 “共筑满意消费” 2025年消费维权年主题调查报告 2025年是全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神的重要一年，也是推动消费市场持续回暖、经济高质量发展的关键时期。中央经济工作会议提出，将实施提振消费专项行动，支持消费品以旧换新，培育新质生产力及推动绿色低碳转型等战略部署，为消费市场注入新动能。在此背景下，为深入践行以人民为中心的发展思想，切实保护消费者合法权益，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。 消费作为经济增长的重要引擎，不仅关系到经济的稳定与发展，更直接关系到人民群众的生活质量和幸福感。近年来，在政府政策引导下，数字经济蓬勃发展，新兴产业加速崛起，消费市场呈现出多元化、个性化、绿色化的新特点。政府工作报告强调优化市场环境、强化法治保障、健全绿色消费激励机制，为构建安全放心的消费环境提供了顶层设计支撑。与此同时，当前消费环境中的一些薄弱环节和短板问题不容忽视，消费领域仍面临新兴业态监管滞后、 维权成本高企、消费信心分化等挑战，亟需凝聚社会共治合力，推动消费环境系统性提升。 “共筑满意消费”主题旨在通过促进高品质消费、高质量维权、高水平共治，实现消费者对消费内容、过程及环境的全面满意。为深入了解消费者的消费意愿、消费预期以及对消费环境和维权体验的感知，进一步聚焦消费维权社会共治中的堵点、难点和痛点，中国消费者协会于2025年2月启动了本年度消费环境与消费信心网络问卷调查活动，这也是中消协自2016年以来连续十年开展消费维权年主题专项调查工作。本次调查对消费者的来源分布、群体属性及消费体验、维权体验、消费心态与信心等设定了相应的题目，旨在全面了解消费者在消费感知与消费习惯、消费意愿与消费预期、消费环境与维权体验等方面的情况，为消协组织更好地履行职责、推动消费维权工作提供科学依据。 一、调查基本情况 2025年消费维权年主题调查工作于2025年2月下旬正式实施，共计回收来自31个省、自治区、直辖市的22869个有效样本（暂不涉及台湾省、香港和澳门特别行政区），参与人数多、覆盖范围广，具有较好的广泛性和代表性。 从分部区域看，华东地区、华南地区、华中地区、华北地区、西北地区、西南地区和东北地区受访群体占比分别为12.7%、11.3%，10.9%，35.1%，11.2%，8.9%和9.9%，华北地区占比最高。 分城市体量1看，一线城市受访者占比为10.6%，新一线城市受访者占比为19.9%，二线城市占比15.6%，三线城市受访者占比为18.6%，四线城市受访者占比为15.8%，五线城市及以下受访者占比为19.4%。 从性别分布看，男性消费者占比为56.2%，女性占比为43.8%。 从城乡分布看，城镇消费者和农村消费者占比分别为84.4%、15.6%。 从年龄分布看，本次调查中18-24岁的受访者占比为14.9%，25-34岁消费者占比为38.6%，35-44岁消费者占比为28.5%，45- 54岁消费者占比为11.5%，55-64岁消费者占比为5.0%，65岁及以上消费者占比为1.5%。 从受教育程度看，初中及以下学历占比为7.1%，高中/中专/技校学历层次占比为22.1%，大专及以上学历消费者占比为70.8%。 从 受 访 者 家庭 月 收入 分 布 情况来 看 ， 家 庭月 收 入在7001-10000元的比例最高（21.0%），其次是10001-15000元收入群体（19.7%），5001-7000元（18.1%）与15000元以上家庭月收入占比为22.3%，3000元及以下家庭月收入占比为7.0%。 过去一年，过去一年，受访者线下消费渠道以超市60.2%、购物中心51.0%、街边店铺49.2%为主；线上消费渠道以综合电商平台65.3%、社交电商平台56.0%、生活服务类平台54.6%为主。对比看，消费者在线上消费比例占比更高。 二、主要调查结论 （一）消费感知与消费习惯 1.过半消费者对线上线下消费环境表示满意，线上与线下满意度趋于一致 从线上消费环境满意度评价来看，21.9%的受访者表示“非常满意”，34.8%的受访者表示“比较满意”，15.9%的受访者表示“一般”。表示“不太满意”和“非常不满意”的受访者占比分别为13.8%、13.6%。 线下消费环境中，21.3%的消费者表示“非常满意”，34.2%认为“比较满意”，18.7%表示“一般”，14.2%表示“不太满意”，11.5%表示“非常不满意”。 调查数据显示，对线上、线下消费环境表示满意的消费者分别达到56.7%和55.5%，合计占调查总人数的56.2%，对线上、线下消费环境不满意的消费者分别达到27.4%，25.7%，合计占调查总人数的26.5%。 调查数据还显示，对线上、线下消费环境评价“一般”的受访者分别占比15.9%、18.7%，表明当前线上线下消费环境还需继续优化。 2.公众不太放心的消费类别中，食品类和直播营销类服务分列商品和服务类榜首 从商品类消费的调查结果来看，消费者在过去一年中对部分商品类别表现出较高的不满意度。其中，食品类、保健食品类和服装鞋帽类排名前三，占比分别为28.1%、20.2%和18.6%。此外，医 药及医疗用品类（17.8%）、美妆护肤类（17.8%）和日用百货商品类（17.1%）也位列消费者不满意商品的前几位。相比之下，农用生产资料类（8.9%）和宠物产品类（8.8%）的不满意度比例相对较低。 与2024年相比，保健食品类的不满意/不放心程度有所下降，其不满意度从2024年的24.5%降至2025年的20.2%，未来仍需重点关注该领域的市场规范化进程，以巩固消费者信心并延续改进势头；食品类的不满意/不放心程度有显著提升，其占比从2024年的18.5%上升至2025年的28.1%，未来需重点关注。 在服务类消费中，消费者对直播营销类的不满意度最高，占比 为17.0%；其次是医疗服务类和网络订餐类，占比分别为16.2%和15.7%。金融保险理财类（15.1%）和网络销售类（14.5%）也因服务质量问题受到较多关注。相比之下，健身、体育服务类（