2023年消费维权年主题调查报告

·“提振消费信心”2023年消费维权年主题调查报告中国消费者协会2023年3月 1目录一、调查基本情况......................................................................................................................2二、主要调查结论......................................................................................................................5（一）消费心态与感知整体评价....................................................................................51.超八成受访者对国内消费环境总体表示满意.................................................52.线下消费规范度评价高于线上，线上消费信任度明显增加.........................53.多数消费者认为自己能够理性消费，绿色低碳、精打细算、货比三家是当前主流消费心态...............................................................................................................74.消费资讯信息多元呈现，社交网络和新媒体传播影响力加大.....................85.企业经营表现中，“售后保障”与“评价口碑”最受关注.........................9（二）消费环境与维权体验..........................................................................................111.各类促消费活动具有较强吸引力，七成受访者关注并参与.......................112.多数受访者对消费监管力度与成效表示认可，消费环境越来越好...........123.个人信息泄露烦扰多，消费浪费、网络谣言和预付费跑路问题突出.......134.遭遇问题不害怕，消费者维权意愿增强，“默默忍受”比例再降...........145.近八成受访者对消费维权结果表示满意.......................................................166.消费者积极点赞消费维权亮点变化，一些难题仍需大力改进...................177.优化消费环境有办法，社会诚信体系建设与消费环境法制建设很关键...18（三）消费信心与消费预期..........................................................................................191.多数消费者认为过去一年消费升级态势显著，未来一年“消费平级”和“消费降级”的预期上升.....................................................................................................192.未来一年储蓄与消费支出预计双增加，应重点关注少数群体生活成本加重的忧虑.............................................................................................................................203.“报复性消费”热潮受到众多消费者期待...................................................214.“消费信贷”积极意义受肯定，约三成受访者认为需谨慎.......................22 25.超六成受访者认为未来一年家庭收入将出现增长，预期乐观...................226.儿童消费、家庭消费和健康消费、体验式消费预增，值得期待...............237.多数受访者对未来一年消费环境和经济发展状况表示乐观.......................258.消费信心总体较为乐观，较2022年调查情况有所提升.............................26三、调查思考与建议................................................................................................................27（一）发挥消费基础性作用，不断激发和释放消费潜力..........................................27（二）持续推进消费环境建设，为促进消费回暖创造有利条件..............................28（三）大力提振消费信心，有效改善消费预期..........................................................29（四）倡导“消费者优先”原则，重视消费维权保障..............................................29附件：2023年消费环境与消费信心网络调查问卷.....................................................31 1“提振消费信心”2023年消费维权年主题调查报告2023年1月11日，中国消费者协会对外发布2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心的消费环境，助力高质量发展。自2016年起，中消协已连续7年围绕全国消协组织消费维权年主题策划实施消费维权年主题调查工作，并于历年3∙15国际消费者权益日当天面向社会发布，为社会公众更好理解消费维权年主题内涵发挥着重要作用，为全国消协组织开展消费维权工作提供指导参考，调查结果及相关问题一经发布后也引发相关监管部门的关注和重视。围绕2023年消费维权年主题核心工作思路，为进一步聚焦消费维权社会共治中的堵点、难点和痛点，了解消费者选购决策、行为习惯和消费心态，反映消费者对于当前消费环境、消费维权和消费信心等方面的感知体验及诉求意见，中国消费者协会择机启动2023年度消费信心与消费环境感知问卷调查活动。为确保调查过程及结果的科学、公正、客观、有效，2023年维权年主题调查问卷对被调查消费者群体的来源分布、群体属性及消费体验、维权诉求、消费心态与信心等设定了相应的题目。为了扩大消费者参与的广泛性和便利性，本次调查链接还通过中消协和各地消协官网及微信、微博、今日头条等渠道同步进行传播；中消协消费维权志愿者队伍也积极响应并参与本次调查。 2一、调查基本情况本次调查共计回收来自31个省、自治区、直辖市的21,913个有效样本量（暂不涉及台湾省和香港、澳门地区），城镇居民占比为65.2%，农村居民占比为34.8%，消费者来源具有较好的广泛性和代表性。图1：受访者省级行政区划来源分布从性别比例来看，其中男性受访者11073人，女性受访者10840人，占比分别为50.5%、49.5%。从不同年龄段受访群体分布来看，18-24岁、25-34岁、35-44岁、45-54岁、55-64岁、65岁及以上各年龄段占比分别为18.3%、39.6%、25.5%、9.9%、3.9%、2.8%。综合比较来看，80后、90后和00后等消费群体占据本次调查的主流。南海诸岛 3图2：调查样本性别和年龄比例从受访者学历分布来看，大学本科及以上学历占比最高，合计约占51.6%；大专学历占比为26.2%；高中/中专学历受访者占比为16.5%，初中及以下占比约为5.7%。分年龄段来看，90后本科比例最高，达56.6%，本科比例呈现随着年龄段增加而增长的趋势。表1：受访者年龄与受教育程度交叉频率表小学及以下初中高中/中专/中技大专大学本科硕士及以上总计00后0.8%3.6%17.2%31.0%45.0%2.5%100.0%90后0.2%2.2%11.6%23.8%56.6%5.5%100.0%80后0.4%4.3%15.8%27.2%47.3%4.9%100.0%70后1.2%8.8%25.2%27.8%34.1%2.8%100.0%60后3.1%15.2%31.2%22.3%24.8%3.3%100.0%50后及以前8.2%22.6%31.3%21.8%14.7%1.4%100.0%总计0.8%4.9%16.5%26.2%47.2%4.4%100.0% 4从受访消费者的职业分布来看，公司/工厂普通职员占比最高，达31.5%；其次是个体经营者与政府/事业单位工作人员，占比分别为15.7%与14.4%。图3：受访者职业分布调查结果显示，消费者家庭月收入集中在3001-10000元。受访者家庭月收入在3000元以下的占比为7.7%，月收入为3001-5000元、5001-7000元、7001-10000元的比例为19.1%、22.1%、22.2%，家庭月收入达10001-15000元与15001-20000元的比例分别为12.3%与10.5%，家庭月收入在20000元以上的比例为6.1%。图4：受访者家庭月收入状况 5二、主要调查结论（一）消费心态与感知整体评价1.超八成受访者对国内消费环境总体表示满意本次调查数据显示，39.0%的受访者表示对国内消费环境“非常满意”，44.7%的受访者表示“比较满意”，二者占比合计超八成。14.4%的受访者对当前消费环境评价“一般”，对当前消费环境总体表示不太放心和非常不放心的受访者分别为1.4%和0.5%，表明消费环境仍有可提升的空间。图5：消费者对总体消费环境的满意度评价2.线下消费规范度评价高于线上，线上消费信任度明显增加近年来，线上线下消费呈现出不同的发展特点。继2022年年主题调查予以关注后，2023年年主题调查中继续加以对比。在规范性方面，31.4%的受访者认为过去一年线上消费“非常规范”，41.7%的受访者认为“比较规范”；相比之下，认为线下消费“非常规范”和“比较规范”的受访者占比分别为36.4%、43.7%，规范度好评率超过线上消费，与2022年调查评价保持一致趋势。线上线下消费规范度评价中，表示“一般”或“说不清”的受访者占比分别为19.1%和14.1%，前者比后者高5个百分点。认为线上消费不规范的受访者 6占比合计约为7.9%，认为线下消费不规范的受访者合计占比约为5.7%。整体来看，消费者过去一年对于线下消费的规范度评价要高于线上消费的规范度。图6-1：线上线下消费市场规范度评价从过去一年公众对于线上消费的信任度变化来看，32.4%的受访者表示增加很大，38.5%的受访者认为有一些增加。相比之下，表示过去一年对线下消费的信任度“增加很大”和“略有增加”的受访者占比分别为31.7%、33.6%。表示对线上线下消费信任度“没变化”的占比分别为21.4%、24.2%。整体来看，受访者过去一年对线上消费的信任度增加的比重要高于线下消费的比重。图6-2：过去一年线上线下消费信任度变化 73.多数消费者认为自己能够理性消费，绿色低碳、精打细算、货比三家是当前主流消费心态从日常生活中大多数情况下是否理性消费的角度来进行自我评价，35.0%的受访者认为自己的消费选择和消费决策非常理性，45.7%认为自己比较理性，表示“一般”或持“中立”的受访者比例为15.8%。表示不太理性和非常不理性的受访者比例分别为3.