重塑客户关系管理：在企业及投资银行

目前，客户关系管理（CRM）以流程自动化、合规性和记录保存为基础。尽管这些都是基本功能，但它们对真正改变销售团队建立关系或有效销售的方式影响甚微。在企业和投资银行领域——客户参与具有细微差别、高度互动和深刻的情境性——今天的CRM系统往往不足以让银行家真正了解他们的客户或及时采取行动。 我们现在站在深刻变革的门槛上。具有代理能力的AI出现——其中自主AI代理可以感知、决策和行动——标志着前台部门的转折点。在这个新时代，AI代理不仅会协助人类：他们还会模仿客户，模拟他们的需求，并预测他们的期望。这对机构思考销售、服务和CRM的定义本身具有深远的影响。 未来的客户关系管理将从记录系统演变为智能和协同销售系统。嵌入在通信渠道（如电子邮件、协作工具、会议和聊天）中的AI代理将不断捕捉上下文、解读信号并在实时中呈现洞察。CRM不再强迫银行家输入数据或导航复杂的流程，而是会在工作发生的地方与他们相遇，并主动引导他们。 在这个世界中，AI代理将帮助协调和深化客户关系，发现机会，准备互动，确保每一场接触的连续性——从客户会议到投资者活动，甚至是非正式聊天。这些代理将成为值得信赖的副驾驶，帮助银行家更聪明、更快、更有同理心地销售。 这份由Capgemini支持发布的Everest Group报告，探讨了那个未来：一个由智能代理AI驱动的重新构想CRM生态系统——一个超越自动化，真正提升人际关系的系统。这是一个将CRM视为工具，而不是智能伙伴的愿景，它使银行家能够实现行业长久以来的客户中心化追求。 四月2026 重塑企业中的客户关系管理（CRM）投资银行 内容 03 简介 04为什么传统CRM架构在机构规模上失败 07四个前台CRM转型的支柱 10银行应如何优先考虑CRM应用场景以产生影响 14执行驱动的CRM转型用投研手册 20未来展望 引言 这个差距正在扩大，因为买方本身也在演变。企业正在采用由AI驱动和具有代理能力的运营模式，这些模式越来越多地增强，有时甚至自动化决策。随着时间的推移，银行将不仅与人类决策者打交道，还将与客户端的AI代理打交道，这些代理监测市场、评估提供的产品，并在实时触发行动。静态的客户关系管理系统无法支持这种转变。 企业及投资银行业务（CIB）在一个由市场波动性、压缩的决策窗口和不断增强的竞争强度所定义的环境中运营。涉及并购、融资、资产负债表优化和顾问任务的资本分配决策依赖于快速变化的市场信号、监管发展和投资者情绪。在此背景下，速度、相关性和准确性越来越决定客户成果和关系价值。 客户关系管理在CIB必须从记录系统转变为执行系统。这需要在现有平台上叠加协调、智能和嵌入式决策支持。代理式人工智能捕捉源头信号，实时综合情境。触发了跨团队的协调行动 客户参与度也变得更加复杂。关系信号在销售会议、路演、会议、虚拟互动、电子邮件和非正式交流中浮现。然而，这些信号保持跨团队分散 人和机器共同管理关系，CRM作为无形执行层而非可见行政负担运行。 系统限制了银行发展对机构客户的统一、实时 视图的能力。与此同时，客户期待CIB覆盖团队之间有更紧密的协调，实现洞察、关系和机会的无缝交叉利用。 在这份报告中，我们概述一份关于这一转变的实用路线图。报告分析了传统CRM架构为何会失败，引入了一个涵盖技术、人员、流程和治理的四个支柱转型框架，并提出了一个成熟度模型来评估企业准备情况。此外，它还突出了高影响用例，并通过一个提案簿执行案例说明了转型过程。 尽管有这些转变，中国工商银行（CIB）的大多数客户关系管理（CRM）平台仍更注重文档优化而非执行。关系经理们花费大量时间记录活动、更新记录和导航分离的工作流程。关键洞察在静态仪表板或孤岛系统中逐渐丧失。CRM在追踪过去方面变得有效，但在执行方面却效果不佳。在塑造下一步行动。 为什么传统CRM架构在机构规模上失败 传承型CRM系统旨在记录客户互动和执行流程规范。然而，在今天的CIB环境中，执行而非管理推动了竞争优势。在CIB中，洞察力的保质期很短：市场信号在几分钟内衰减，会议背景在几天内衰减，交易势头在几周内衰减。传承型的静态CRM系统无法支持这种速度。 代理型人工智能清晰地突出了这一差距。通过捕捉根源信号——电话、电子邮件、聊天和日历——并将它们转化为实时的、情境化的最佳下一步行动，AI代理将CRM从静态的记录保存转变为积极的执行。这种转变使CRM从被动的记录系统转变为执行系统，从而实现更快决策、更深入的客户互动和改善的商业成果。 CRM疲劳的结构性来源 CIB中的CRM疲劳源于CRM系统设计方式与机构销售实际操作之间的根本不匹配。三个相互加强的挑战推动了这种疲劳。 首先，行政开支持续增加。客户关系经理花费大量时间记录活动、更新管道和维护跨断开系统的数据，而不是专注于客户策略和关系发展。其次， 工作流程碎片化问题持续存在。如提案书创建、会议准备和客户入职等关键的前台活动，涉及多个工具，这些工具很少与CRM无缝集成。因此，银行家必须手动拼接本应作为一个单一流程运行的过程。第三，洞察延迟限制了响应速度。关键客户情报被困在静态仪表板和孤岛系统中，迫使银行家寻找信息、手动解释并决定如何行动。这延迟了参与并削弱了个性化。这些问题共同导致CRM环境记录过去活动，而不是预测和塑造下一步行动。 来源：Everest Group（2026年） 随着销售周期缩短和客户期望提高，客户关系管理（CRM）疲劳成为既影响运营又影响战略的制约因素，限制了前台的生产力、响应能力和关系质量。 为什么渐进式修补不再足够 尽管存在这些限制，许多CIB机构仍然依赖围绕记录系统和参与系统构建的传统前台架构。这些建筑并非为支持现代机构销售所需的快速、个性化和协调而设计。与此同时，越来越多的证据表明 -使能的CRM策略在它们实施时可以带来有意义的回报那超出了文档化的技术。领先的银行已经展示了将智能直接嵌入面向客户的流程中的生产力和参与度带来的好处。 例如，美国银行的AI智能助手艾丽卡目前服务超过3200万客户，通过主动识别客户需求、支持交叉销售和管理大规模日常咨询，使收益增长了19%。同样，摩根大通的AI助手教练使顾问能够以高达95%的速度检索信息，从而让他们有更多时间投入到高价值的客户对话中。该公司预计这些功能将帮助银行家在一段时间内管理多达50%的客户。最近，花旗在Stylus Workspaces平台上部署了具有代理智能的AI，使银行家能够从单一提示中启动多步骤工作流程，例如客户研究、洞察力生成和成果创建。这有效地将数小时的手动工作压缩成统一自动化的过程。类似地，澳新银行集团在其企业银行业务部门推出了一款基于Salesforce的代理智能AI驱动的客户关系管理平台。该平台自主协调客户参与工作流程，提出下一步最佳行动，并在大规模上简化关系管理。通过整合客户数据、工作流程自动化和 在统一的客户服务中心平台中，AI驱动的决策代表了从被动记录系统向执行驱动型客户关系管理系统的转变。 从记录系统到执行系统 下一代CRM平台并非作为现有系统的替代品出现。相反，它们作为执行系统——位于记录系统之上的智能编排层。这些层连接数据源，将洞察直接嵌入到工作流程中，并在实时触发协调行动。图2展示了CRM架构如何从碎片化的工具演变成为以执行为中心的运营层。 展品2：CIB中CRM疲劳的关键症状 来源：Everest Group（2026年） 传统CRM假设银行家会在交互发生后手动记录。渠道驻留代理颠覆了这一模式。嵌入在电话、电子邮件、聊天和日历工具中的轻量级代理在交互发生时捕捉上下文。它们总结意图，提取承诺，将活动与账户和机会关联起来，并自动触发后续行动。因此，CRM执行层持续捕捉上下文，推荐下一步最佳行动，协调团队间的工作，并从结果中学习。 这一建筑转变奠定了重新思考CRM必须以机构规模运作的基础——这一演进不仅仅需要技术。 四个前台CRM转型的支柱 CIB关系价值高且复杂，涵盖多个利益相关者，涉及咨询、融资和执行流程，通常分布在全球范围内。团队。这些互动是跨职能的、实时的，并且高度相互依赖。 因此，CIB中的关系执行本质上具有系统密集性。以部门为中心的客户关系管理（CRM）观念无法支持机构销售所需的协调和速度。为了阐述这一复杂性，附录3概述了塑造CIB关系生态系统的关键参与者。 来源：Everest Group（2026年） 为了实现企业规模的CRM转型，需要在四个维度上实现协调转变：技术、人员、流程和治理。这些支柱共同促使在结合了人工与人工智能的运营模式下进行实时关系执行。 因此，为了实现机构规模的CRM转型，需要在四个维度上进行协调转变：技术、人员、流程和治理。这些支柱共同构成了在结合人机操作模式中的时间关系执行。启用真实 为了支持机构销售，CRM必须发展成为连接智能和执行层，实时整合客户数据、市场信号和产品逻辑。嵌入式AI代理在通信渠道和工作流程中运行，捕捉交互过程中的上下文，生成洞察，推荐下一步的最佳行动，并在工作流程中协调执行。 随着人工智能代理吸收低价值、劳动密集型活动，例如手动数据录入、会议文件制作和常规跟进，客户关系管理者的角色也随之转变。客户关系管理者趋向于以判断为导向的关系策略、交易协调和客户咨询。这种转变需要专注于培训以及持续学习的思维方式，银行家们预计将与智能系统并肩工作，验证输出，并根据能力的演变进行适应。执行取代文件记录成为组织原则。工作流程变成事件驱动、跨职能和响应客户和市场信号，而不是顺序和手动协调。 随着人工智能代理在执行中日益发挥主导作用，治理必须同步演变。监督、合规和审计控制需要直接嵌入到 执行层以确保透明度和问责制，而不会减缓决策速度。当这四个支柱共同运作时，客户关系管理将从记录过去活动转变为在整个机构银行生态系统中实现响应式、可扩展和差异化的客户参与。这种转型为大多数机构提出了一个实际问题：我们为在执行成熟度这一水平上运作准备好了吗？ 通过CRM执行成熟度评估企业准备情况 大多数机构面临一个实际挑战：如何评估他们的当前状态和转型投资顺序。为了解决这个问题，我们引入了一个与转型支柱相一致的四级CRM执行成熟度模型。图4展示了这一成熟框架在技术、人员、流程和治理方面的应用。 展示4：从碎片化到执行——重新构建CRM架构以实现智能实时编排 机构可以使用此模型来评估他们当前的CRM环境如何有效地支持执行、识别四个支柱之间的差距，并排序。基于准备和能力的转型努力，而非仅仅是愿望。 今日企业不缺见解，而是缺乏实施见解的代理（人类与人工智能）以及系统。 CX与技术领导者，引领BFS企业 银行应如何优先考虑CRM应用场景以产生影响 映射客户关系管理（CRM）工作流至客户生命周期 机构客户互动跨越了前后端、中端一系列动态互动。并且后端团队。决策、批准和交接很少遵循线性路径。随着一代CRM的起点是理解实际工作方式结果，实现了跨越客户生命周期的下一流程，而非如何它在系统中被记录的方式。 绘制这些工作流程地图允许机构识别执行缓慢、上下文崩溃和价值泄露发生的地方。为了说明这种碎片化，第五个展示提供了一个用例发现视图，突出了CRM领域的隔离式工作流程和延迟执行。 这个工作流程视图清楚地表明，并非每个活动都需要立即转型。也不是每个机构都能遵循相同的CRM路线图。挑战不在于一次性现代化一切，而在于专注于那些在执行改善时能带来最大影响的用例。 一个CRM用例优先级确定的实用框架 一旦机构确定了其CRM应用的焦点用例，就必须系统地优先排序。有效的优先排序需要平衡价值创造与实现执行所需努力的比重。 两个维度提供了一个实用的决策视角： 商业影响反映通过改进既定工作流程为客户结果和银行家效率创造的价值编曲复杂性反映整合系统、协调团队和自动化执行所需的努力 一起，这些维度有助于区分那些可以带来快速成功的用例和那些需要深度转型的用例。第六展区展示了一个优先级框架将CRM应用案例分为这两个维度。 来源：Ever