杰富瑞大学：评估客户关系管理（CRM）转型期间支付业务的重要性

演讲嘉宾库纳尔·沙赫专家研究由...主持汉内斯·莱特纳股权分析师，支付与金融科技杰弗里大学 ^ | 股票研究团队| jefferiesuniversityreport@jefferies.com库纳尔·沙哈 Salesforce架构师兼总监 – 格勒特环球集团 前瑞士手表CRM总监杰弗瑞斯大学 美洲 ^ | 资本分析师| jefferiesuniversityamericas@jefferies.com汉纳斯·莱特纳* | 股权分析师44 (0) 20 7548 4712 | hleitner@jefferies.com先前专家呼叫：杰夫·U：与前Adyen/SQ高管一起探索2025年和商户趋势/杰夫·U：车队移动性——如何用卡“驱动”汽车和卡车的加油/Jef U：员工福利的数字化转型 - 创业公司的视角马可·马格里奥利 * | 股权分析师+86 (0)20 7029 8626 | mmaglioli@jefferies.comシモニ・アガーウアル*| 股权副代表+44 (0)20 7029 8192 | shimoni.agarwal@jefferies.com查尔斯·布伦南* | 股权分析师44 (0) 20 7548 4140 | cbrennan@jefferies.com 请参阅本报告第16至21页的重要披露信息。杰斐逊大学：专家洞察杰弗里大学：指数级数杰斐逊大学：专家洞察如需更多信息、建议和反馈，请联系JefferiesUniversity@Jefferies.com。本报告仅供杰富瑞客户使用。禁止未经授权的传播。杰弗瑞斯大学课程不仅涉及投资事务。我们的指数级系列也深入探讨可能影响投资者个人层面的议题。加入我们，参与可能解锁与您的健康和福祉、个人发展、家庭动态、职业成长以及重大文化议题相关的深刻见解的讲座。仅限Jefferies的客户，该计划将不断适应您的需求，并帮助您识别最重要的最新行业趋势、投资理念和宏观发展。重要披露任何第三方专家所表达的任何观点或意见均仅为发言人的观点，而非Jefferies的观点，这并不代表Jefferies对所表达的观点或意见表示认可。杰弗里斯大学是一个与独立专家和机构投资者就影响明智投资决策的关键问题建立联系的高管级教育项目。通过这个全球项目，杰弗里斯的客户有机会与各领域的思想领袖、创新者和学者会面，这些领域可能与构建投资组合相关。主题可以根据您的需求定制，并以不同的格式提供，包括私人或小组视频会议、现场演示或视频会议，以及在我们世界各地举办的众多会议和峰会。 库纳尔·沙赫库纳尔·沙（Kunal Shah）现任Gellert环球集团（Gellert Global Group）销售force架构师及总监（2024年至今）。此前，他曾任瑞士手表公司（Watches of Switzerland）CRM总监（2022-23年）。请参阅本报告第16至21页的重要披露信息。本报告仅供杰富瑞客户使用。禁止未经授权的传播。他是救世军的客户关系管理(CRM)总监（2020-22），负责通过CRM系统确保和指导与现有客户的关系。救世军是一个非营利组织。在此之前，他是亚洲协会的数据战略总监（2016-20），负责管理和使用以下系统和软件 - Salesforce - SFDC、营销云 - SFMC、社交工作室、捐赠者边缘、赞助人管理、仅限站立（SRO）、Clasy、Aventri（e-touches）、邮件chimp、问卷调研、Wealth-X、Quip、Smartsheet、iATS等。亚洲协会是一个文化非营利组织。 提到的ngo：救世军提及的支付公司：Adyen、WorldPay、Stripe、Classy Pay提及的BNPL公司：Affirm、Afterpay、Clearpay、Klarna商人提到：瑞士手表提及相关银行：摩根大通其他提及的公司：Gellert环球集团在我之前的人生中，最近的一次我担任瑞士手表公司的CRM总监。我也曾在救世军担任过类似的职位，救世军是一家最大的非营利组织之一。所以在我的CRM经验中，显然支付是一个关键组成部分。没有公司愿意免费销售。总会有支付和支付提供者和处理者。因为如此，我清楚地了解所有与业务相关的那些。请参阅本报告第16至21页的重要披露信息。本报告仅供杰富瑞客户使用。禁止未经授权的传播。而且像往常一样，请随时通过举手的方式提出问题，这是我们更偏好的方式，因为我们希望保持互动性。第二个方式是直接通过IB Bloomberg联系我，或者发送电子邮件到hleitner@Jeffries.com。好的，让我们开始吧。嗨，库纳尔，谢谢你加入。也许你可以先介绍一下自己和你的职业经历，是什么让你来到这里，和我们坐在一起。谢谢你。提及的技术公司：Shopify，Google，WhatsApp（Meta），SAP，Salesforce，RDN，Oracle，Microsoft，Apple，Amazon所以那可能是阿迪恩和Shopify合作带来的首批转型之一。该合作于2023年宣布，重点是Shopify服务更多企业客户。因此，我们最终希望通过了解一些关于这次特定迁移的细节、其背后的原因，同时思考支付处理以及支付处理如何集成到CRM中。库纳尔·沙赫：嗨，汉内斯，感谢您邀请我。我很高兴来到这里。是的，我的专长在于CRM领域。我在几家公司工作过，在那里我实施了CRM系统，管理过CRM系统。在学历方面，我在孟买大学获得了工程学学士学位，然后我在纽约大学获得了技术管理硕士学位。在我完成硕士学位后，我在纽约大学工作了一段时间，然后我在其他几个职位上工作，学习我的技艺，掌握我的技能，并一步步晋升。汉内斯·莱特纳：大家好。我是汉内斯·莱特纳，这是我在高盛的支付和金融科技领域的股权分析师。在今天的电话会议中，我想欢迎库纳尔·沙赫。他曾是瑞士手表公司的CRM总监，我们今天在这里将一起探索CRM领域和支付领域。瑞士手表公司是RDN用户，他们在英国或欧洲大陆有运营，并扩展到了美国，他们将CRM工具从内部生产 transition 到了 Shopify。而且最近，我目前供职于Gellert Global Group，它是美国最大的私营食品进口商。我们从世界各地进口食品，欧洲、亚洲、南美洲，到处都有。我刚刚在这里实施了一个CRM系统，目前正在管理它，并着手下一阶段的工作。 所以拥有所有数据只是一方面，但这本身并不是现成的托盘可以直接使用。你必须理解数据，你必须整合数据，你必须找出更有意义的东西。而且许多公司也会从不同来源获取数据，无论是通过数据丰富，世界上有很多提供者，或者有些人甚至从其他人或类似公司购买名单，这样他们就能接触到。而在过去几年中最新的发展是，我们看到了大量在社交媒体上的数据利用。而且它还包含其他几个品牌，这些品牌是美国的独家品牌，或者是英国的独家品牌，或者是欧洲的独家品牌。它是一家很棒的公司，就像我说的，专注于奢侈品手表和珠宝。我很幸运在那里工作，并参与实施CRM系统。我为美国方面工作，但涉及大量与英国那边的人打交道，他们的英国办公室。请参阅本报告第16至21页的重要披露信息。本报告仅供杰富瑞客户使用。禁止未经授权的传播。你要确保收集所有需要的数据。有些是显而易见的，你需要姓名，你需要账单细节，如果使用信用卡，还需要信用卡号码。现在，一旦你有了所有这些数据，如果你还有客户的生物数据、人口统计数据，你可以将这些数据与许多其他事情关联起来。实际上，你可以获得关于消费者支出、消费者行为、哪些是你的忠实客户、他们如何交易等方面的非常深入的洞察。汉内斯·莱特纳：太好了。也许在第一个支付处理问题方面，我们可以深入探讨一下。当你考虑到数据有多关键时，有没有什么经验法则，你可以依据？信用额度数据对这个流程有多重要？在管理客户关系或退货方面，它有多重要？也许你能帮助我们更好地理解这一点。库纳尔·夏尔：当然，是的。嗯，我确信现在大家都有听说过那句话，数据是新石油，他们这么说。这绝对是至关重要的。所以即使是信用卡数据、支付数据。通常这些交易是通过信用卡进行的，但也有其他方式，比如 ECH 和其他的。无论如何，捕捉数据都是至关重要的，无论你是在实体店还是在线进行交易。这取决于你收集什么类型的数据。这就是第一点。库纳尔·沙尔：当然。瑞士钟表是一家伟大的公司，我非常钦佩它。如今它已有100多年的历史，成立于1924年的英国。然而在美国，它只有大约七年的历史。它通过收购一个名为市长的高级珠宝品牌进入美国。但它在美国迅速扩张，以至于在短短七年内，其美国以外业务的规模已经与美国和欧洲相当。汉内斯·莱特纳：好的，很棒。也许只是因为我们了解主题，而且我们可能会涉及到其他CRM实施，因为听起来你为不同类型的企业工作过，从NGO到企业再到分销商。但也许就瑞士手表公司而言，可以简要介绍公司，然后也许可以介绍CRM解决方案的具体细节。你面临了什么？你在那里遇到了哪些挑战？我确信你们都对此非常清楚。你会在谷歌上搜索某物，或者谈论某事，然后你会在你的脸书或Instagram或其他社交媒体上看到一则广告。这都是设计好的。所以所有这些数据也能被捕获。做起来不便宜，但如果你做对了，每一分钱都值得。像任何公司一样，数据至关重要，这也是我们关注的重点。我们如何利用我们现有客户的数据？你可以想象，在英国有那么多像样的老客户，在美国有较新的客户，那里有很多数据，而当你在销售奢侈手表时，自然也有很多高价值客户。因此，数据是我们围绕CRM所做的一切工作的关键部分。 5瑞士钟表公司迅速将其美国业务扩展至七年内与英国和欧洲看齐，在收购市长后，尤其是从高价值客户那里获得了推动个性化和效率。捕获支付数据，包括信用卡和人口统计数据，对于理解客户行为至关重要，一旦收集，这些数据必须被丰富、关联和解读以生成可操作的见解，随着社交媒体和第三方资源的越来越多地使用来增强定位和个性化。 库纳尔·沙尔：正是后者。所以当他们在2018年来到美国时，他们默认就开始使用英国正在使用的软件和工具。并且他们继续这样做了几年，但在美国他们发展迅速。每年同比增长30%到40%，这是公开信息。所以它像我所说的那样迅速扩张，以至于在七年之内，美国业务与欧洲和英国的业务的规模达到了相当的水平。还有什么其他方式让你获取数据？所以一旦交易完成，客户离开后，你如何再次联系该客户？电子邮件现在，我认为是传统的处理方式，但现在大家都在谈论全渠道。这意味着如果我是一个消费者，我不常用电子邮件，我更倾向于短信或WhatsApp或类似的工具，那么公司就会通过那个渠道联系消费者。无论消费者在哪里，您都要通过他们的渠道与他们联系，因为有些人可能更喜欢电子邮件，有些人可能更喜欢短信，有些人可能只是每次都更喜欢走进商店。所以，在所有渠道中展现您的存在并了解每个消费者的偏好，是非常有帮助的。所以他们就扩张了，规模增长了很多，开设了许多商店。收购Mayor之后，他们当然也开设了瑞士手表旗舰店、精品店和展厅，遍布美国，以及其他知名品牌精品店。业务扩张如此之大，以至于他们意识到我们需要更好的、更动态和灵活的工具来跟上时代。因为他们在英国使用的系统是当地IT部门自建的。这个系统对他们有效，但在英国还有许多其他优势，可以迁移到现有的主流CRM和营销工具平台。这就是一切的起点，实际上也是我基于在CRM评估和实施方面的专业知识，加入瑞士手表的起点。这就是发生了什么。我可以多讲一些，但我知道你还有一个问题的第二部分。请参阅本报告第16至21页的重要披露信息。本报告仅供杰富瑞客户使用。禁止未经授权的传播。库纳尔·沙尔：是的，所以你首先要做的是在交易发生的那个时刻，尽可能多地收集数据。要考虑到一些消费者非常警惕地提供这些数据，这是很合理的，因为他们不希望这些数据被泄露，也不希望收到大量的垃圾广告。没有人想要这样。所以，第一，重要的是要非常公开和透明地说明你收集哪些数据以及为什么收集这些数据。有些是必需的，而其他一些是可选的，从消费者那边来说，但收集这些数据能帮助你更好地进行市场推广，并向他们推荐未来的购买。所以这就