全球消费者在线购物支出已趋于稳定，但仍青睐融合线上线下购物方式的混合模式，并期待数字便利性。新渠道不断涌现，AI在客户旅程中的作用日益突出，但消费者对许多品牌和零售商在数字体验方面的执行能力仍感到失望，对数字事物的热情甚至开始趋于平缓。
经济和政治不确定性
- 消费者因财务和政治担忧而推迟购买决策，对信息收集和搜索阶段的需求上升。
- 53%的全球消费者表示他们的支出中有53%是在线完成的，与去年持平，预计五年后线上支出占比将略微下降至57%。
- 66%的全球消费者表示，他们更倾向于购买那些积极谈论和行动支持多元化和社会问题的公司。
- 49%的全球消费者表示，他们会改变购物习惯，优先购买与他们的政治观点一致的公司或零售商。
消费者行为变化
- 62%的全球消费者表示，他们越来越关注健康，这影响了他们的购买选择。
- 53%的全球消费者表示，他们更喜欢同时拥有实体店和在线店的零售商。
- 50%的全球消费者表示，他们有时会感到被技术淹没，希望从技术中解放出来。
- 47%的全球消费者表示，他们担心更严格的移民政策会导致可购买产品的种类减少，56%的人担心这会导致产品价格上升。
客户旅程
- 消费者使用多种渠道进行信息收集，包括搜索引擎、市场、超市等，其中搜索引擎的重要性上升。
- 市场在客户旅程的各个阶段都发挥着关键作用，是现代客户旅程的引力中心。
- 61%的全球消费者表示，他们喜欢从品牌市场购买商品。
- 68%的全球消费者已经使用过AI，如ChatGPT或其他类似工具，主要用于语言翻译和快速获取一般知识问题的答案。
- 50%的购物者认为AI的利大于弊，52%的人认为AI将有助于改善购物体验。
体验不足之处
- 51%的全球购物者表示，虽然企业声称以客户为中心，但它们并没有真正做到。
- 50%的购物者表示，大多数企业不知道客户希望从其数字渠道中获得什么。
- 60%的购物者表示，零售商和品牌需要更好地为其提供他们想要的产品、服务和体验。
- 45%的购物者表示，他们经常因为数字体验过于令人沮丧而放弃购买。
实体店购物体验
- 消费者重视实体店的即时性，最看重的因素是产品供应充足和货架摆放整齐。
- 消费者还重视店内体验的其他方面，如员工的专业知识、友好的服务、干净的店铺布局和便捷的结账流程。
- 消费者希望实体店购物体验能够更加沉浸式、未来感和富有创意。
在线购物体验
- 价格是消费者在线购物时最重要的考虑因素，其次是产品可用性、无缝的用户体验和便捷的交付。
- 32%的全球消费者希望他们的在线订单在2小时内送达，51%的消费者希望他们的在线订单在24小时内送达。
- 42%的全球消费者表示，如果在线商店无法提供次日送达或预约交付，他们将不会从该商店购买。
- 42%的全球消费者表示，如果他们可以改变交付体验，他们会让它更快。
个性化和忠诚度
- 消费者对个性化体验感到失望，因为他们认为许多个性化推荐是随机且不相关的。
- 消费者最看重能带来实际财务利益的个性化体验，例如个性化优惠、量身定制的折扣和个性化忠诚度奖励。
- 65%的消费者表示，他们会从像Amazon Prime这样的服务中受益，这些服务提供快速交付和额外的服务。
新技术、UI和现实模糊的界限
- 消费者对具有创新性的数字体验的品牌的偏好有所下降，但他们仍然期望企业能够满足一些基本的数字能力标准。
- 智能助手在购物中的应用仍然有限，主要原因是语音识别功能不佳。
- 游戏在购物体验中的应用尚处于起步阶段，但为品牌提供了潜在的收入来源和跨销售机会。
- 42%的全球消费者表示，他们有兴趣从“已故”的人那里购物，使用AI来控制他们的数字账户。
社交媒体和社交媒体购物
- Facebook是全球消费者最喜欢的社交媒体平台，而TikTok和Instagram对于接触年轻消费者至关重要。
- 消费者更喜欢在社交媒体应用内直接购买，但社交媒体购物的主要障碍是缺乏信任。
可持续性
- 50%的购物者表示，他们已经改变了购物习惯，因为他们对全球变暖和气候变化感到担忧。
- 62%的全球消费者表示，他们更喜欢那些根据不断变化的气候调整其产品和服务的品牌。
- 66%的全球消费者表示，他们愿意接受更环保但更慢的免费送货服务。
五个关键业务重点领域
- 市场： 开发复杂的市場策略，平衡可持续性与速度，提供清晰的碳信息，超越表面价值，与目标受众建立联系。
- 客户旅程： 平衡数字和实体触点，优化搜索引擎可见性，为AI驱动的发现做好准备。
- AI集成： 将AI从实验性应用转变为跨客户旅程的整合，优先考虑直观的导航和透明的政策。
- 个性化： 优先考虑能带来实际财务利益的个性化体验，实施便利性为重点的功能，从市场领导者那里学习。
- 新技术和用户体验： 优先考虑移动端设计，投资应用程序开发，不要忽视老年移动用户，探索新的渠道策略，包括后屏幕/零UI。
