2021 年 B2B 未来购物者报告

B2B的未来2021年顾客报告深入了解英国、美国和中国市场，呈现详细和全局视图在整个B2B旅程中的购买习惯和偏好，以及如何在网上取得成功。 介绍方法该研究由Censuswide进行，有1，008名采购经理，采购经理、采购文员、代理、采购员和C级所需行业的高管（如下）在。此特定报告涵盖2021 年 4 月 26 日期间，英国 （201）、美国 （202）、中国 （201） 的 B2B 买家 –14.05.2021. 受访者年龄为 20+ 和最终决策的一部分在他们公司购买产品的过程。欢迎来到Wunderman Thompson Commerce的B2B第二版未来的顾客报告。本报告完全基于专业买家的意见，提出了一个深入了解客户购买的态度、意见和习惯供应链 – 对于寻求收益的供应商来说非常宝贵的见解在他们的市场中具有最大的吸引力。它基于对604名B2B买家的调查，包括采购经理、采购经理、采购文员、代理和执行者。行业包括：建筑和硬件，食品和饮料（杂货），制药与医疗、化妆品、保健与美容、化学品与生物技术，汽车、电气设备和消费电子产品、包装和容器，时装和服装，媒体，化妆品，农业和渔业，家具和奢侈品在本报告中，我们介绍了来自英国、美国和中国的调查结果。跟涵盖B2B每个阶段的习惯和偏好的问题购买过程，从寻求想法和灵感到确认顺序，调查数据提供了一个涵盖渠道选择的“大局”视图，技术、采购痛点和所需的解决方案。整个调查（英国、美国、中国、荷兰和澳大利亚）不同预算的企业也包括在内 - 其细分可以是所示。鉴于我们生活的时代，我们也在COVID-19大流行的背景，看看2020年的经历和 2021 年塑造和改变了 B2B 市场，以及前景如何一个流行后的未来的样子。采购预算不到£1000£1000-£5000受访者18正如我们的调查结果所得出的那样，全渠道是游戏的名称 - 与买家希望获得最佳选择，以提供最佳体验他们的需求，通常涉及渠道的流畅混合，但存在差异跨地域和业务规模。值得注意的是，我们还发现了一个对将更多B2C体验融入B2B的需求日益增长。£5001-£10,000325687£10,001-£15,000£15,001-£20,000这些差异有助于使B2B市场变得丰富而复杂。就供应商提供的采购体验而言，一刀切可以不再被认为适合所有人。£20,001-£50,000£50,001-£100,000£100,001-£200,000£200,001-£499,999£500,000-£1,000,000超过£1000000不喜欢说205231118844070我们希望您喜欢阅读该报告并享受开发您的B2B策略。休·弗莱彻全球市场总监和思想领导751 2 第一节:B2B在线购买行为3 第一节:2020年的水平——一个令人惊讶的结果我们已经记录在B2C领域。但当谈到网上购物,它是重要的区分大小和位置的B2B企业...B2B在线购买行为第一章:在线购买在美国,或流行后的增长在网上花取决于下降经营规模:B2B的增加在这样一个世界摔跤的影响COVID-19大流行,我们也就不足为奇了研究发现,B2B在线购买上升。小公司,中间有一个B2B的预算目前£10 k和£20 k说他们让一半(50%)的所有网上购买,但期望,一旦大幅下降了15%流感大流行已经结束。另一方面,大企业的预算£200 k£500 k,说他们希望他们的网上购物大流行后增加了4%。在英国、美国和中国,比例在去年的网上购物平均为49%,高于去年的数字的46%。另一方面,在中国,有一个相当一致的视图,在网上花增加跨各种规模的企业。49%B2B购买在英国、美国、和中国在线较小的企业采购预算那些花£20 k£50 k -预测网上购物的比例将飙升14%。那些有更大的预算高达£1 m已经使大多数B2B购买在线,预测(从图将超过60%53%)的直接后果大流行。在一个流行后的世界呢?我们问B2B买家想象他们将在一个世界受到COVID-19相关限制。而B2B买家在中国将继续看增加他们的在线消费,在英国美国网上购物几乎将恢复B2B在线购买的比例20202021流行后46%52%49%46%49%英国48%49%53%我们N/A中国4 第二章:持久英国和美国。这主要是由大中国企业。大流行的影响在那些B2B预算£200 k,只有11%的人说大流行明显,永久地改变了他们购买习惯,尽管85%的承认他们会保留一些变化。一个显著的解释的支持我们在亚太地区的商业高管中国企业已经沿着通路的B2B在线购买在瘟疫爆发之前。所以,看起来,购买习惯改变。我们想看看究竟这些变化将被保留。一个杰出的发现是压倒性的多数的公司说,他们将继续至少部分的采购行为甚至在应对流感大流行一旦所有;93%英国、美国和中国。中小企业将经历更多变化:但它会很有趣的,当我们看到B2B买家说所有的百分比他们的购买行为发生了变化好。在英国和美国大流行的影响为B2B购买是一个分水岭更在较小的采购团队。在英国,五分之四(80%)的人买家和近四分之三(72%)的二人团队觉得大流行改变自己的习惯,反映了两三个(67%)在美国个人买家说的是一样的。在中国,很少有大小变化的采购团队。这些结果告诉我们什么?中国B2B企业的习惯是更少大流行的影响:只有17%的中国受访者告诉我们他们觉得他们的购买操作彻底改变了,而47%B2B的百分比B2B的百分比买家会留住一些买家，他们说所有因购买行为而发生的变化COVID-19大流行:已经改变为好:93%36.7%平均平均英国98%97%84%47%47%17%英国我们我们中国中国5 专家意见:为什么大B2B的时机已经成熟电子商务业务越大，在线商务越大机会。将小型客户从线下迁移到线上渠道和提供强大的自助服务工具可以大大减少与获取和服务客户相关的成本，同时释放销售和服务团队专注于更高价值的活动。更多成熟的企业可以利用配置-价格-报价 （CPQ）自动化复杂的销售流程，最大限度地延长客户生命周期通过个性化和销售实现价值，以及市场价值增加服务以推动增长，从竞争对手中脱颖而出，以及建立更深的客户关系。世贸中心如何帮助?我们提供许多专业服务来支持B2B组织在线获得牵引力，包括技术审核，路线图战略、销售战略、PIM 实施、CPQ集成、平台选择。兰迪·科尔营销主管,大猩猩汤普森WUNDERMAN公司6 第三章:开车的kpi前5 kpi B2B决策者:平均B2B决策者所以,B2B买家想要的是什么?英国我们中国了解形状的思考B2B买家好一点,我们要求他们与我们分享他们的前五名kpi。43%购买效率*35%品牌39%60%购买效率*0102030405在英国、美国和中国,kpi的前5位和相关的分数了表格客户满意度意识从最后的结果标志着一个相当大的转变年,当“节约成本”共享的榜首提到的“购买效率”51%的受访者。38%33%38%设备正常运行时间44%库存客户满意度客户满意度它描绘了一幅公司应对过去18个月的动荡将更加强调维持客户的满意和维护(一个主要股票和可用性消费者对头流感大流行期间)反对被节省成本——驱动东西必须开车的行为B2B卖家。管理* *36%库存32%36%41%购买效率购买效率*客户满意度管理* *32%品牌32%库存32%品牌39%成本意识管理* *意识储蓄30%设备正常运行时间30%设备正常运行时间31%30%品牌库存*这是执行给定商业相关的能力以最小的摩擦完成任务。例如无缝登录，下新订单或重新订购;检查订单状态;打印/通过电子邮件发送发票;索取报价例如,* *及时交付管理* *意识7 专家意见:为什么忠诚服务一样在B2B和B2C相关:即使在进行B2B购买时，消费者也是消费者，正如我们的调查结果所显示的那样，客户满意度和易用性的采购得分很高。所以B2B组织不应该陷入依赖其品牌资产或“旧”的陷阱正常“，因为 - 正如我们的发现所证明的那样 - 比例很高的 B2B 客户在大流行病。经验对所有客户都很重要，无论是B2B，B2C甚至员工，所以确保你把结束客户是您所有接触点的核心，因此做,你不会错的。安德鲁·沃业务服务总监8 第四章:B2B的满意度当我们深入,但是,我们发现清晰证据表明,规模较小的公司在中国更有可能不满意在线B2B采购经验比大企业,拥有超过1 3例(36%)发现网上购物令人沮丧。保证...吗?在前面的小节中,我们可以看出英国、美国和中国,客户满意度在B2B购买经验非常重要——在美国,第二在英国,在中国第三(41%)。但如何满足与B2B公司经验,他们得到了什么在线吗?专家意见:为什么让用户体验(UX)适合B2B在线是至关重要的89%B2B的我们继续看到B2B供应商的趋势，他们通过自己的供应商进行销售。门户，与 D2C 渠道相比，对用户体验的关注更少。我们最新研究结果表明，这里仍有很大的改进空间，许多B2B公司寻求退回到旧常态，赞成线下渠道。D2C体验与D2C体验之间不断扩大的差距B2B体验会造成巨大的用户挫败感，并可能导致买家更换供应商。将企业客户视为他们的公司将直接客户看到收入流，销售和转化，考虑到在线B2B购买者的数量和价值。买家在英国和我们找到购买在线更从我们收到的反馈调查中,供应商有一些方法确保他们的在线提供不辜负客户的的期望。在英国、美国和中国,52%的公司显示一定程度的对网上购物体验。复杂得多离线VS仅为11%在中国我们强烈主张采用以用户为中心的全渠道方法确保鼓励B2B买家无缝通过购买漏斗和交易。毫无疑问，这就是亚马逊企业及其消费者平台为B2B买家提供服务，我们可以期待他们的B2B渗透率因此而增长和增长。52%B2B的买家是沮丧在线购买经验这些水平的不满也明显的中小企业中英国和美国。例如,76%的英国公司与预算之间£100 k和£500 k发现网上购物更加复杂,同时对于那些预算£100 k下,这是一个令人吃惊的96% !作为增长合作伙伴，我们与B2B客户合作，了解他们的客户想要的业务，绘制他们的客户旅程，结合用户研究、网站分析和未来思维 – 翻译关键洞察和远见转化为机遇和解决方案，以转变他们的企业。显然需要做的事情解决小B2B的不满买家在线体验。至少在美国和英国,一个明显的这失望的是,一个来源压倒性的89%的公司购买在线比线下更复杂,虽然在中国这是明显逆转,而已11%的公司感觉网络更加复杂,52%的人认为不太复杂。世贸中心如何帮助?我们的专业服务可支持B2B的灵感在线旅程组织包括用户体验设计和研究，界面设计、服务设计、旅程映射和转化率优化在别人。雷切尔史密斯客户服务主任9 第五章:切换供应商53%全球B2B买家改变了他们的一切供应商不满的一个昂贵的结果是切换供应商。在去年的B2B未来的购物者报告,我们发现,18%的公司采访了他们所有的供应商B2B购买——我们认为图令人难以置信的高。购买在过去12个月中,我们没有说话,一个业务没有了至少一个供应商。这一数字比今年的黯然失色发现。惊人的53%的购买我们专业在英国、美国和中国中国B2B买家(但仍较低向表示,他们已彻底颠覆相当)反复无常:他们的供应商列表为每个采购类别。当你加入另一个43%的人改变他们的一些供应商在过去12个月,加起来一个了不起的供应链关系的革命。另一方面,的比例公司已经完全改变了他们的供应商列表是五分之二(41%),尽管这仍然是一个了不起的人物。它是值得我们关注的细节这场革命的背后,因为这将使我们挑选什么宝贵的见解业务越小,越有可能他们是改变供应商...企业正在寻找B2B供应商 特别是在美国和中国，公司在 COVID-19 之后的世界。那么，我们较小的预算更有可能拥有什么演绎?改变了所有供应商——61%的美国公司与预算之间£20 k£200 k对于那些预算30%£200 -£500 k。在中国,三分之二(68%)和预算£20 k -£100 k有了购买,降至四分之一(26%)的公司预算在£200 k -£1米范围内。英国B2B买家主要转换器:英国B2B市场最大的水平的过渡——近三分之二(64%)的公司已经换了供应商你换了供应商在大流行期间吗?平均英