2021年B2B未来购物者报告（英）
B2B 的未来2021 年购物者报告深入了解英国、美国和中国的市场，详细了解 B2B 旅程中的购买者习惯和偏好，以及如何在网上取得成功。 内容1介绍2头条新闻3第 1 部分：B2B 在线购买行为4第 1 章：B2B 增加的在线购买5第 2 章：大流行的持久影响7第 3 章：驱动 B2B 决策者的 KPI9第 4 章：保证 B2B 满意度......与否？10第 5 章：转换供应商11第 6 章：为什么要切换？这些变化的原因是什么？12第 7 章：全渠道未来14第 2 部分：在线 B2B 客户之旅15第 1 章：开始购买过程16第 2 章：灵感18第 3 章：搜索19第 4 章：B2B 买家实际上在哪里购买？24第五章：购买频率24 第 6 章：什么影响购买决定？26 第 7 章：在线购物时什么最重要？28第 3 部分：最佳 B2B 购物体验29第 1 章：比较通道29 第 2 章：是什么阻止了 B2B 买家在线购买更多商品？31 第 3 章：实时信息31 第 4 章：B2B 供应商可以从 B2C 学到什么33第 4 部分：B2B 购买的未来34第 1 章：供应商希望看到技术如何塑造未来的 B2B 旅程36第 2 章：B2B 的 B2C 体验37结论39 我们如何提供帮助41 关于伟门汤普森商务2021 年 B2B 未来购物者报告 介绍欢迎阅读第二版 Wunderman Thompson Commerce 的 B2B 未来购物者报告。本报告完全基于专业买家的意见，深入探讨了采购供应链客户端的态度、意见和习惯——这些见解对于寻求在其市场上获得最大牵引力的供应商来说非常宝贵。它基于对 604 位 B2B 买家的调查，包括采购经理、采购经理、采购文员、代理商和 C 级高管。在本报告中，我们展示了我们在英国、美国和中国的调查结果。调查数据涵盖了 B2B 采购过程各个阶段的习惯和偏好，从寻找想法和灵感到确认订单，提供涵盖渠道选择、技术、采购痛点和所需解决方案的“大图”视图。鉴于我们所处的时代，我们还在 COVID-19 大流行的背景下展示了我们的发现，看看 2020 年的经历如何方法该研究由 Censuswide 进行，共有 1,008 名采购经理、采购经理、采购员、代理、采购员和 C 级主管在要求的行业（如下）。这份特别报告涵盖了英国 (201)、美国 ( 202)，中国 (201) 26.04.2021 – 14.05.2021。受访者年龄为 20 岁，是为其公司购买产品的最终决策过程的一部分。行业包括：建筑与硬件、食品与饮料（杂货）、制药与医疗、化妆品、保健与美容、化学品与生物技术、汽车、电气设备与消费电子、包装与容器、时装与服装、媒体、化妆品、农业与渔业、家具和奢侈品在整个调查中（英国、美国、中国、荷兰和澳大利亚），不同预算的企业也被包括在内——其细分如下所示。采购预算受访者和 2021 年已经塑造和改变了 B2B 市场，前景如何为了 大流行后的未来是什么样子。正如我们的研究结果所得出的那样，全渠道是游戏的名称——买家想要最好的选择来提供最好的体验低于 1000 英镑 1£1000-£50008£5001-£10,00032他们的需求，通常涉及渠道的流动混合，但存在差异跨地域和业务规模。值得注意的是，我们还发现了一个 £10,001-£15,00056越来越希望将更多 B2C 体验融入 B2B。£15,001-£20,00087这些差异有助于使 B2B 市场变得丰富而复杂£20,001-£50,000205就供应商提供的采购体验而言，一种规模不能再假设适合全部。 我们希望您喜欢阅读这份报告并喜欢制定您的 B2B 策略。休·弗莱彻全球营销总监和思想领袖£500,000-£1,000,00040超过 1,000,000 英镑70不想说 7512021 年 B2B 未来购物者报告£50,001-£100,000 231£100,001-£200,000118£200,001-£499,99984 2021 年 B2B 未来购物者报告2 第 1 节：B2B 在线购买行为32021 年 B2B 未来购物者报告 第 1 节：B2B 在线购买行为第 1 章：随着 B2B 的增长而在线购买在与 COVID-19 大流行的影响作斗争的世界中，我们的研究发现 B2B 在线购买正在上升也就不足为奇了。在英国、美国和中国，去年在线购物的比例平均为 49%，高于去年的 46%。49%的英国、美国和中国的 B2B 购买是在线的那么在大流行后的世界呢？我们让 B2B 买家想象他们将如何在一个没有受到 COVID-19 相关限制的困扰。虽然中国的 B2B 买家看起来将继续增加他们的在线支出，但在英国和美国，在线购物将恢复到几乎2020 年的水平——鉴于我们在 B2C 领域的记录，这是一个令人惊讶的结果。但是，对于在线购买而言，区分 B2B 企业的规模和位置很重要......在美国，大流行后在线支出的增长或下降取决于业务规模：B2B 预算介于目前，1 万英镑和 2 万英镑表示他们在网上购买的所有商品中有一半 (50%)，但预计一旦大流行结束，这一比例将急剧下降 15%。另一方面，预算为 20 万英镑的大型企业50 万英镑，表示他们预计在大流行后他们的在线购买量将增加 4%。另一方面，在中国，有一种相当一致的观点，即各种规模的企业的在线支出都会增加。采购预算较小的企业（支出在 2 万至 5 万英镑之间）预测，他们在线购买的比例将飙升 14%。那些预算高达 100 万英镑的人已经在网上进行了大部分 B2B 采购，并预测在大流行之后，这一数字将立即超过 60%（从 53%）。B2B在线购买的比例 20202021大流行后 英国 46% 52% 49% 我们 48% 49% 49% 中国 不适用 46% 53%42021 年 B2B 未来购物者报告 第 2 章：大流行的持久影响因此，购买习惯似乎正在发生变化。我们想看看这些变化中有多少会被保留。一个突出的发现是，绝大多数公司表示，即使大流行结束，他们也至少会保留一些为应对大流行而采取的购买行为； 93% 遍布英国、美国和中国。但是当我们看到 B2B 买家的百分比表示他们所有的购买行为都已经改变时，这真的很有趣。这些结果告诉我们什么？中国B2B企业的习惯受大流行的影响较小：只有 17% 的中国受访者告诉我们，他们认为他们的采购业务已经完全改变了，而 47% 在由于 COVID-19 大流行而将保留某些变化的 B2B 买家百分比：平均93%英国98%我们97%中国84%英国和美国。这主要是由较大的中国企业推动的。在那些 B2B 预算超过20 万英镑，只有 11% 的人表示大流行已经显着且永久地改变了他们的购买习惯，尽管 85% 的人承认他们会保留一些变化。一个我们在亚太地区的商业主管支持的显着解释是在大流行来袭之前，中国公司已经在网上进行 B2B 购买的道路上走得更远。小型企业将经历更多变化：在英国和美国，作为 B2B 购买分水岭的大流行对较小的采购团队的影响要大得多。在英国，五分之四 (80%) 的个人买家和近四分之三 (72%) 的两人团队认为大流行已经彻底改变了他们的习惯，三分之二 (67%) 的个人买家反映了这一点美国也这么说。在中国，采购团队的规模差异很小。B2B 购买者中表示他们的所有购买行为都发生了良好变化的百分比：平均36.7%英国47%我们47%中国17%2021 年 B2B 未来购物者报告5 专家意见：为什么大型 B2B 适合在线商务业务越大，在线商务机会就越大。将较小的客户从线下渠道迁移到线上渠道并提供强大的自助服务工具，可以大大降低与获取和服务客户相关的成本，同时让销售和服务团队腾出时间专注于更高价值的活动。更复杂的企业可以利用配置价格报价 (CPQ) 来自动化复杂的销售流程，通过个性化和营销最大化客户生命周期价值，以及市场增值服务来推动增长、从竞争对手中脱颖而出并建立更深入的客户关系。世贸中心如何提供帮助？我们提供许多专业服务来支持 B2B 组织获得在线牵引力，包括技术审计、路线图策略、销售策略、PIM 实施、CPQ 集成和平台选择。兰迪科尔大猩猩集团营销主管，伟门汤普森公司62021 年 B2B 未来购物者报告 第 3 章：KPIS 驱动 B2B 决策者那么，B2B 买家想要的是什么？了解是什么塑造了思维方式B2B 买家好一点，我们要求他们与我们分享他们的前五个 KPI。在英国、美国和中国，前 5 名 KPI 和相关分数列于表中。B2B 决策者的 5 大 KPI：01结果与去年相比有了很大的转变，当时“成本节约”与“采购效率”并列榜首，有 51% 的受访者提到了这两者。它描绘了公司通过更加重视让客户满意并保持库存和可用性（大流行期间的主要消费者问题）来应对过去 18 个月的剧变，而不是被成本节约所驱动——这是必须推动的事情。 B2B卖家的行为。38%顾客满足36%存货管理**33%顾客满足32%购买效率38%设备正常运行时间36%购买效率*44%存货管理**41%顾客满足32%品牌意识32%存货管理**32%品牌意识39%成本储蓄* 这是以最小的摩擦执行给定的商业相关任务的能力。例如无缝登录，下新订单或重新订购；检查订单状态；打印/通过电子邮件发送发票；请求报价**准时交货，例如30%设备正常运行时间30%设备正常运行时间31%存货管理**30%品牌意识72021 年 B2B 未来购物者报告02030405 平均 英国 我们 中国 43%购买效率* 35%品牌意识 39%顾客满足 60%购买效率* 专家意见：为什么服务忠诚度在 B2B 中与在 B2C 中一样重要：即使在进行 B2B 购买时，消费者也是消费者，正如我们的调查结果所示，客户满意度和易用性的购买评分很高。因此，B2B 组织不应陷入依赖其品牌资产或“旧常态”的陷阱，因为——正如我们的调查结果所证明的那样——在大流行期间，很大一部分 B2B 客户已经更换了供应商。体验对所有客户都很重要，无论是 B2B、B2C 还是员工，因此请确保将最终客户置于所有接触点的核心位置，这样做不会出错。安德鲁·沃业务服务总监82021 年 B2B 未来购物者报告 专家意见：为什么获得适合 B2B 在线的用户体验 (UX) 至关重要我们继续看到，通过自己的门户网站销售的 B2B 供应商倾向于比 D2C 渠道更少关注用户体验。我们的最新调查结果表明，这方面仍有很大的改进空间，许多 B2B 公司寻求回归旧常态，青睐线下渠道。 D2C 体验和 B2B 体验之间不断扩大的差距造成了巨大的用户挫败感，并可能导致买家更换供应商。考虑到在线 B2B 购买者的数量和价值，将商业客户视为直接客户的公司将看到收入流、销售和转化率的增加。我们强烈主张采用以用户为中心的全渠道方法，以确保鼓励 B2B 买家无缝地通过购买渠道并进行交易。毫无疑问，这就是 Amazon Business 及其消费者平台为 B2B 买家提供的服务，我们可以预期他们的 B2B 渗透率会因此而增长和增长。作为增长合作伙伴，我们与 B2B 客户合作，了解他们的业务客户想要什么，绘制他们的客户旅程，结合用户研究、站点分析和未来思维——将关键洞察力和远见转化为机会和解决方案，以实现业务转型。世贸中心如何提供帮助？我们为 B2B 组织提供灵感在线旅程的专业服务包括用户体验设计和研究、界面设计、服务设计、旅程地图和转化率优化等。雷切尔·史密斯客户服务总监第 4 章：保证 B2B 满意度.....
