会话式人工智能的新规则

如何使对话式AI和代理性旅程编排提供客户一直期盼的体验 前言 内容 已经转向涵盖能够进行真实对话、理解意图、适应情绪、处理复杂情况并能通过自然语言端到端解决问题的AI代理。 无论是通过他们的物联网设备、智能手表还是电视，消费者已经习惯了用声音与机器人对话来回答问题、搜索信息或内容，或下达指令。如今，随着智能手机和电脑上的AI助手，书面和口语交互界面无处不在——消费者也越来越接受它们。 第2页 如何在整个客户旅程中扩展书面和口语对话式人工智能第3页 随着技术的日益复杂，人们对与人工智能进行对话的质量和结果期望也越来越高。如今，无论他们如何接触或导航旅程，客户都希望获得连贯的互动。他们不会按渠道思考，也不愿意忍受错误的开始或死胡同般的旅程。大型语言模型（LLMs）、人工智能助手和语音人工智能能力现在在满足客户对无缝客户体验（CX）的需求以及填补全渠道CX的最后一道缝隙中发挥着关键作用。 领先企业如何利用语音AI增强劳动力并解锁新收入第6页 这是显而易见的的研究报告CX网络CX的态势，今年发现代理AI/人工智能代理和AI聊天机器人和虚拟助手都是领先的CX趋势。研究还发现，以AI为主的旅程现在是一种领先的客户行为，也是影响从业者工作的主要CX趋势，这表明越来越多的消费者选择通过对话而不是网络搜索来启动旅程。 如何量化并减轻生产中对话式人工智能的风险第9页 从Michael Kors、Liberty Specialty Markets等CX从业者那里获得见解，本报告探讨了如何在保持人性化的同时，防止敌对用户的风险，现在如何实现将对话能力扩展到CX、服务和甚至团队入职的规模化。 结论第11页 在这些趋势占据主导地位之前，“对话式人工智能”这一术语指的是基于规则的机器人，它们可以引导客户完成特定的查询，但往往只是记录问题而非解决它们。如今，这个定义 关于CX网络第12页 关于ElevenLabs第14页 太多团队试图在第一天就煮沸整个海洋，但那些取得最佳成果的团队选择了一到两个工作流程，把它们做到完美，然后从那里开始成长。劳伦·基费尔，企业代理商市场负责人，十一实验室 关于CCW欧洲2026第15页 体验现在从对话开始，而不是提问。 对于越来越多的技术娴熟的消费者来说，研究和探索之旅不再是从搜索引擎或品牌开始，而是从向人工智能助手或智能商业平台提出问题开始。从提问到对话的转变正在改变客户和品牌之间的互动方式，同时将对话体验从传统的客户支持领域拓展到更广泛的应用，同时提升了对话支持体验。 通过语音和聊天机器人提供的对话式AI长期以来被视为服务旅程的支柱。然而，对话体验现在正在推动超越这些用例的新标准的客户体验卓越性。 2023年影响从业者工作的前五大客户体验（CX）趋势 成员被要求选择CX网络他们相信将对2030年客户体验计划影响最大的三个CX趋势，从超过20个选项的列表中选出。此图表显示了被选中的五个回答中最多的五个。 伊ブラ希姆·海德（Ebrahim Hyder），米歇尔·科尔斯（MichaelKors）客户关怀副总裁表示：“长期以来，会话式人工智能几乎仅从服务角度被看待，擅长于转移联系、回答常见问题以及使自动语音系统现代化。根据我的经验，这种观点过于狭隘。如今，会话式人工智能正越来越多地充当旅程层，支持跨越客户、员工和运营的传统支持之外的各个时刻。” 这次转型意味着每个市场和行业的品牌都必须转型，以确保客户在整个旅程中体验到情感智能，并在每个环节都有自然语言交互的选项，包括口语和书面语。 2026年十大趋势 人工智能驱动的运营技术 代理人工智能和人工智能代理 这见证了对话式人工智能为零售发现、购后互动与关怀、主动互动以及保留和恢复（俗称“保存”旅程）带来了新的价值。 这种趋势在从业者中已经很明显了。CX的年度研究以确立CX的状态网络在2026年，调查对象被要求选择他们预计将对2030年其角色产生最大影响的三个趋势。在342名受访者中，代理人工智能/人工智能代理（由21%的人选择）、以人工智能为主的客户旅程/使用人工智能进行产品研究的客户（由17%的人选择）以及对话式人工智能聊天机器人和虚拟助手（由16.5%的人选择，见图1）均位列前五最受欢迎的选项。此外，15%的受访者计划在今年投资对话式人工智能聊天机器人和虚拟助手，以实现他们的战略客户体验目标。 AI优先的客户旅程/使用AI进行产品研究的客户 会话式人工智能聊天机器人和虚拟助手 自动化 来源：CX Horizons：2026年顾客体验现状调查报告，由2025年12月至2026年1月间的342名网络成员完成。调查对象被要求选出三个选项。 “最大的转变是概念上的，”海德说。“对话式人工智能不再局限于单一渠道或任务。分析师们越来越将其视为一个连接系统、渠道和围绕客户意图的人的协调层。在这个模型中，一次旅程可以从语音开始，继续在聊天中，触发后台操作，并涉及人类，而不会失去上下文。” “导航”。他还补充说：“我将这个界面描述为品牌的‘新大门’，用意图驱动的对话取代了静态菜单，能够自然地引导顾客从浏览过渡到购买。” 系统可以实时评估意图和情感，当检测到风险时调整响应或升级至人工处理，”海德继续说道，并补充说这种做法支持主动干预，可以防止挫败感升级。 在购后和主动关怀之旅中，对话式AI可以通过“主动与客户就订单状态、配送变更、退货或关怀说明进行互动，从而创造更连贯的体验，”Hyder说。这些旅程通常分散在电子邮件、应用程序和支持渠道中，但如今，客户不再按“渠道”来思考，他们按整体体验来思考。“发生变化的是，从被动通知转向主动、对话式的解决方案，其中问题可以在同一互动中解释和解决。这不仅减少了inbound 联系量，而且在关键时刻建立了信任，”Hyder说。 他补充说：“在我看来，对话式人工智能不再仅仅是自动化服务；它正成为塑造整个客户和员工旅程的连接组织。它在旅程以意图驱动、情感细腻、且依赖于速度和连贯性的地方表现出色。它不再仅仅是关于自动化服务，而是关于重塑体验。” 他补充说：“一些最有价值的客户交流发生在交易发生之前。客户们经常寻求保证、灵感或帮助表达他们的需求。对话式人工智能非常适合通过将意图转化为相关选项来引导这些探索之旅。” 让客户接受对话式人工智能 Michael Kors风格的助手是 conversation experience如何促进guided prepurchase journey以及 help product discovery 的一个示例。Hyder 表示，这款助手帮助顾客 \"以 conversation way而不是 through rigid的方式去探索产品\"。 并非每位客户都喜欢人工智能，由于之前基于规则的机器人设定的期望，许多人仍然在期待人工智能交互结果不佳。然而，正如马克·利维在他的书《客户体验心理学101》中所写，当客户“觉得它有用、信任它，并且仍然感觉自己在控制交互”时，对话式人工智能效果最佳。 在支持中出现的“保存行程”至关重要。在此，Hyder 表示，基于语音的对话式人工智能正在发现新的杰出方法，提升满意度，同时使组织能够以速度、效率和同理心处理联系。 “取消、投诉或遗漏的配送等时刻往往充满情感波动，而僵化、刻板的流程处理这些情况往往不尽如人意，”海德说。“基于语音的对话式人工智能在处理早期恢复和保留旅程方面越来越有效，其中语气、速度和同理心至关重要。” Levy tells人工智能应该帮助解决问题CX网络高效地，适当回应情感，不要假装成人类，并在需要时轻松地引入真人。当AI在早期表现出能力、解释其行为并诚实地说明其局限性时，客户使用AI会感到更舒适。 一个例子是美国银行的机器人Erica，经过改进可以更紧密地与真人客服协作，使得开始对话的客户可以一键无缝切换，同时保持对话历史不变。“这样可以减少重复，保留上下文，让互动感觉是连续的而不是被打断的，”利维说。 在线等待或挂断电话。延迟回复可能会直接让人选择‘让我和真人通话’，”她说。 十一代理商案例研究：Klarna将语音AI扩展至3500万美国客户 基弗继续说道：“在设计代理时，我还建议设计升级路径。并非所有问题都应该由人工智能处理——有些问题需要人类——而当交接无缝时，这确保了客户能够获得他们需要的帮助，并能在人工智能代理中建立更多的信任。” Klarna，全球最大的“先买后付”提供商之一，为美国客户部署了语音AI作为电话支持的第一道防线。Klarna接到的来电中有很大一部分是信息性的，如支付状态查询、产品指引或下一步操作，这些以往通常需要等待人工客服。Klarna在ElevenAgents平台上建立了一个基于语音的AI客服，可以处理这些请求中的许多，并通过低延迟的自然对话进行交流，当需要时转接到人工客服。结果实现了问题解决时间降低10倍、减少电话等待队列以及释放人工客服以便他们专注于处理复杂案件。 他补充道：“更广泛的观点很简单。目标不是让对话式人工智能听起来令人印象深刻。而是让客户感到被帮助、被尊重，并且仍然掌握主动权。正如书中所建议的，当信任、情感意识和顺畅升级到人工服务被融入体验中时，对话式人工智能就成为了更好的客户体验的一部分，而不仅仅只是自动化的一层。” 根据基弗的说法，最佳的部署“来自那些把代理视为一个生态系统”的团队。她解释说：“他们会审查录音，测试不同的配置，并基于生产中的情况不断迭代。” 为确保投资回报，ElevenLabs企业代理商市场部负责人劳伦·基费建议组织从“在高杠杆工作流中进行的小型、可测量的测试”开始，并在推出前设定明确的成功指标。 她补充道：“太多团队在第一天就试图一口吃成胖子，但那些取得最佳成果的团队只选择了一到两个工作流程，将其做到极致，然后在此基础上发展。” 10倍降低分辨率时间 缩短电话等待队列 呼应利维的观点，基弗表示，互动质量对客户对它的满意度也至关重要。“延迟、声音表达能力和自然的轮流发言决定客户是否愿意留在对话中。” 人类代理获得自由，专注于复杂任务 将对话式客户体验与AI驱动的旅程编排相结合 正如第一章的洞察所显示，客户不再接受僵化、基于规则且受限于渠道的CX或泛化。未来需要的不仅仅是对话式的互动，还需要是智能的、情境感知的、即兴编排的，且为个人定制的。这些体验还需要具有可扩展性。 即通过Hyder在第一章中描述的现场零售探索之旅。但挑战依然存在：新的LLM意味着新的冷启动，因为新的LLM没有关于客户或他们对话的历史数据。 图2客户行为塑造客户体验规划 在Fun.com和姊妹品牌HalloweenCostumes.com，未来的目标是通过对来自多个源数据的协调，以矢量AI实现个性化的整体体验，从而创建无缝的对话发现之旅和在线销售之旅之间的移交。 成员被要求披露CX网络从14个选项中，哪三种客户行为对他们影响客户体验规划最大？此图展示了被选中的五个最常见回答。 的研究证实了人工智能优先的客户CX网络旅程不仅仅是一个客户体验（CX）的顶级趋势，而是一种新兴的客户行为。当受访者被要求选择对他们的工作影响最大的三种客户行为时，使用人工智能进行服务和销售互动的客户被评为第三大最受欢迎的回应，由29%的受访者选择，紧随其后的是对人工智能如何/使用客户数据的认识（36%），以及便利性的需求（30%，见图2）。 迪安娜·林霍姆，万圣节服装网的创意和网站总监解释道：“下一步是向量AI。站内大型语言模型没有长期记忆，无法让体验无缝衔接，但向量AI通过实时编排体验来解决冷启动问题。它从不同来源提取客户数据，并在实时中进行个性化交互。通常，当用户到达网站时，你知道来源，但不知道带来他们的搜索词。向量AI将个人化和营销相结合，根据用户点击的其他内容进行个性化。这也打破了为了获取客户体验和为了网站体验而设计的客户体验之间的隔阂。” 意识AI是如何工作/使用客户数据的 对便利的需求 客户使用人工智能进行服务与销售互动 然