2026年专业服务领域人工智能报告

⾝处⽣成式⼈⼯智能时代，迎接代理式⼈⼯智能来临——商业模式变⾰在即 执⾏概要 ⽣成式⼈⼯智能（GenAI）在约三年时间内已成为专业服务领域的重要组成部分。 特别是在回顾商业技术发展历程的背景下，GenAI的快速普及极⼤地激发了专业⼈⼠的共同关注与期待。云技术起源于2000年代初，但在部分组织内部仍未得到⼴泛采⽤。电⼦邮件通信在某些领域曾被禁⽌，因其被视为不安全甚⾄具有伦理争议。对于如⽂档管理系统或企业资源计划（ERP）系统等较⼤规模技术，三年时间尚不⾜以完成⼀个完整的实施周期。 然⽽，根据汤森路透研究所（TRI）第四版年度《专业服务领域⼈⼯智能报告》，⾃2022年11⽉⾸次发布以来，GenAI技术已全⾯扎根于法律、税务与会计、企业⻛险与欺诈以及政府等关键专业领域。 本报告的数据基于对来⾃⼆⼗多个国家/地区的1500余名专业⼈⼠的调查，内容涵盖他们对AI、GenAI及代理式⼈⼯智能（AgenticAI）的使⽤情况及其对业务影响的感知。（有关本研究背后⼈员统计信息，请参⻅第23⻚的⽅法论部分。） 众多专业⼈⼠开始关注AI所带来的深远影响。 在那些必须保证绝对正确的专业领域，超过半数的从业⼈员表⽰他们使⽤诸如ChatGPT等公开可⽤的GenAI⼯具，⽽专业级及⾏业定制的GenAI⼯具使⽤率也正在逐步迈向多数。⼤多数专业⼈⼠相信，到2030年，GenAI将成为其⼯作流程的核⼼组成部分，他们普遍对这⼀变⾰持积极态度。 未来更多创新值得期待：Agentic AI有望成为技术创新的下⼀阶段——尽管⽬前采纳仍处于早期，许多专业⼈⼠表⽰其所在组织已在积极探索或规划Agentic AI的应⽤场景。 然⽽，随着初步采⽤基本完成，许多专业⼈⼠开始聚焦于AI带来的更深远影响，⽆论是在个⼈层⾯、与外部利益相关者的关系，还是在整个⾏业范围内。尽管整体情绪积极，但越来越多专业⼈⼠认为AI将颠覆现有的劳动⼒和商业模式，同时⽇益认识到AI可能引发⾏业范围内的重⼤变⾰。许多专业⼈⼠表⽰，其所在组织仍在努⼒评估AI⼯具的投资回报率，且围绕AI指标的收集能⼒仍处于初步阶段。尽管企业客⼾期望其外部合作机构采⽤AI，但由于缺乏切实有效的激励机制来推动围绕AI使⽤的协作，机构与客⼾之间对彼此的AI⽬标依然缺乏清晰认知。 现阶段，随着专业服务领域迈⼊2026年，汤森路透研究所观察到组织正转向更加战略性地思考AI。具体⽽⾔，这些组织正在明确AI在更⼴泛专业⼯作流程中的定位，促使组织领导层加快围绕AI价值的内部与外部交流，并推动将AI作为核⼼要素，规划当前及未来的专业服务业务战略。 成为AI早期采⽤者的时机已⼀去不复返。 主要发现 •GenAI已被⼤多数专业⼈⼠⼴泛应⽤——在过去12个⽉中，GenAI在个⼈和组织层⾯的使⽤规模⼏乎实现了翻倍增⻓。四成受访者表⽰其所在组织⽬前正在部署GenAI，较去年的22%显著提升；仅有19%的受访者称其组织完全⽆计划采⽤GenAI。公开可⽤的⼯具如ChatGPT仍为最普遍使⽤的GenAI平台，超过半数受访者表⽰使⽤，尽管⾏业特定及垂直领域⼯具，以及企业级业务⼯具（尤其在企业受访者中）正逐渐占据更为重要的位置。 •⼯作流程正在当前及未来持续转变——与以往相同，⽣成式⼈⼯智能最常⻅的应⽤场景仍为内部⼯作事务，如调研、起草及摘要。然⽽，这些应⽤正⽇益融⼊⽇常⼯作流程。例如，在当前使⽤⽣成式⼈⼯智能的专业⼈⼠中，超过80%报告⾄少每周使⽤相关⼯具。多数专业⼈⼠预期此趋势将延续，87%的受访者认为⽣成式⼈⼯智能将在未来五年内成为其⼯作流程的核⼼部分。 •代理式⼈⼯智能正处于增⻓阶段——仅有15%的专业⼈⼠表⽰所在组织已使⽤Agentic AI⼯具，但另有53%称组织正处于规划或考量该类技术的阶段。这预⽰着未来⼏年Agentic AI将在专业服务⾏业实现⼤规模发展，77%的专业⼈⼠表⽰预计到2030年，Agentic AI将成为其⼯作流程的核⼼组成部分。尽管受访者⾃认在Agentic AI领域的认知较GenAI有所不⾜，但多数⼈仍认为应将其应⽤于⽇常⼯作之中。 •更⼴泛的⾏业议题逐渐显现——⼤多数专业⼈⼠认为GenAI应被⽤于⽇常⼯作，且超过半数表⽰对AI在本⾏业未来的发展感到兴奋和乐观。与此同时，部分专业⼈⼠预⻅⾏业将经历深刻变⾰，且预计到2026年，认为AI将威胁现有岗位、计费模式及专业⼈员整体需求的⽐例将有所上升。 •AI的投资回报率仍难以确定——尽管AI在专业服务领域被⼴泛应⽤，仅有18%的受访者表⽰其机构会收集关于AI投资回报率的相关指标。在这些指标中，⼤多聚焦于内部⽅⾯，如成本节约或员⼯使⽤情况，⽽⾮关注客⼾满意度或业务增⻓等⾯向业务的指标。此外，40%的受访者表⽰不清楚其机构是否收集投资回报率指标，这表明许多⽤⼾在使⽤AI⼯具时缺乏关于如何衡量AI成功的明确指导。 18% •客⼾与其外部服务机构之间关于AI的分歧依然存在——尽管约三分之⼆的企业受访者认为外部机构应采⽤AI，但不到20%的企业通过政策或招标⽂件明确要求其使⽤。这导致许多外部机构产⽣困惑，40%的专业⼈⼠表⽰，因应不同客⼾，既被要求使⽤AI，也被要求不使⽤AI。商业模式的变⾰将推动更多此类对话的开展；尽管约四分之三的受访者认为，公司应主动启动这些讨论。 当前⼈⼯智能的使⽤状况 如果说，2023年是探索之年，⽽2024年是试验和初步个⼈应⽤之年，那么2025年则标志着GenAI在专业服务机构中的真正⼤规模普及。 ⼈⼯智能的多重形态 在整个调查中，我们在涉及相关术语时，明确区分了传统⼈⼯智能、⽣成式⼈⼯智能GenAI及代理式⼈⼯智能Agentic AI。我们提供了以下定义和⽰例： 法律、税务与会计、⻛险与欺诈及政府部⻔的企业级应⽤⼏乎翻番，达到调查覆盖组织总数的近⼀半。个⼈使⽤GenAI⼯具的专业⼈⼠⾸次超过半数；⽽且在⼤多数情况下，当前使⽤GenAI⼯具的⽤⼾使⽤频率较⾼。虽然⼤多数受访者表⽰AI尚未成为其⼯作流程的核⼼，但绝⼤多数专业⼈⼠预计这⼀状况将在未来五年内发⽣改变。 •传统⼈⼯智能/机器学习——传统AI通过分析模式以进⾏预测，例如垃圾邮件过滤或信⽤评估。 随着这⼀初步部署的顺利推进，专业服务机构正逐步将关注点转向AI的未来发展。对许多机构⽽⾔，这意味着开始探索下⼀波技术创新，例如能够更加全⾯⾃动化⼯作流程的Agentic AI⼯具。其他公司正在拓展AI技术的应⽤场景，我们看到企业正从更多以内部为中⼼的项⽬，逐步开始将AI融⼊⾯向客⼾的⼯作中。 •⽣成式⼈⼯智能——GenAI基于⽤⼾提⽰，通过如ChatGPT等公开平台创建全新内容；它可⽤于撰写电⼦邮件、⽣成⽂档摘要等多种应⽤。 •代理式⼈⼯智能——这⼀最新发展阶段的AI能够⾃主执⾏多步骤任务；例如，作为⼀个⾃主研究法规或法律、起草⽂档、识别潜在⻛险并在⽆须逐步⼈⼯指导下修订⽂档的AI系统。 这⼀变化或许不是⼀场⾰命，但⽆疑标志着当代专业⼈⼠⼯作⽅式的演进。鉴于⽩领⼯作性质的敏感，AI的引⼊始终秉持谨慎和审慎的态度；然⽽，随着专业⼈⼠努⼒适应现代商业节奏，AI的使⽤显然正因需求⽽快速增⻓。 “企业的其他部⻔不断发展并趋于现代化，⽽法律和财务部⻔却始终停留在过去。”⼀位瑞典企业总法律顾问表⽰：“法律需求不断增⻓，⽽我们的⼯作⽅式依然未变。除⾮我们同步发展并适应新的⼯作⽅式，否则⽆法满⾜现代企业的需求。” “除⾮我们同步发展并适应新的⼯作⽅式，否则⽆法满⾜现代企业的需求。” ——瑞典某企业总法律顾问 ⽣成式⼈⼯智能现已⼴泛应⽤ 根据Gartner炒作周期的原则，新技术常因其变⾰性潜⼒⽽在利益相关者及公众中引发初期的⾼度关注。然⽽，当⽤⼾意识到该技术与其他⼯具⼀样存在局限性时，这些期望往往会陷⼊⼀段幻灭的低⾕。最终，当各类应⽤场景得到更加清晰的定义，预期将趋于稳定平衡。 对于GenAI，其热潮峰值⼏乎可以确定出现在2023年底⾄2024年初，该技术成为⼏乎所有⼤型企业短期和⻓期战略规划的核⼼内容。随后，部分专业服务机构经历了幻灭期，推⼴速度低于预期，且准确率等⻔槛限制了应⽤的⼴泛普及，因⽽降低了⾏业预期。然⽽，从受访者数据来看，专业服务组织在各领域均持续⼤规模推进GenAI的应⽤。 信息图表1：组织当前及未来对⽣成式⼈⼯智能的应⽤情况 8%确实，那些尚未⼴泛采⽤GenAI的组织显著落后于同⾏业，因为许多企业已从初期应⽤阶段迈进，正致⼒于在2026年及以后优化其GenAI战略。即使部分个⼈⽤⼾可能仍处于“失望⾕”阶段，整体⽽⾔，组织层⾯对GenAI应⽤的探究已成为当代专业服务企业的必然选择。 “由于我处于职业⽣涯初期，常常怀疑⾃⼰是否正确解读了信息和判例判决，我发现AI对于确认我的理解⾮常有帮助。”⼀位澳⼤利亚律师事务所的律师助理表⽰。“AI还帮助我着⼿处理那些不熟悉的任务，因此我期待未来继续应⽤它。” 尽管展望乐观，调查结果同样显⽰，⼀些机构在采⽤GenAI的进程上可能⽐最初预期更为缓慢。去年的调查显⽰，29%的受访者认为GenAI将在未来⼀年内成为其⼯作流程的核⼼组成部分。 然⽽，过去⼀年中，声称GenAI⽬前已成为其⼯作流程核⼼的⽐例仅提升了三个百分点。 “尽管我们⽂化中似乎处于低⾕，我依然⾮常看好AI的潜⼒。AI不是魔法按钮，也不能被放任⾃流，”⼀位美国企业⻛险分析师表⽰。“但当它融⼊⽇常⼯作和⼯作流程时，仍具有显著的变⾰潜⼒。最重要的障碍是信任——我们需要让员⼯相信AI能够被有效使⽤、能创造价值，并且其反馈通常是准确且值得信赖的。” 汤森路透研究所观点： 实施时间表不断演进 GenAI公测已逾三年，该技术的初期热度开始逐渐消退。在2023年或2024年，企业部⻔负责⼈或事务所管理合伙⼈常会表⽰：“我们现在需要AI，任何形式均可。”然⽽，这种急切的采纳现象已逐渐被更为理性的策略所取代，重点转向解决GenAI能够协助解决的具体问题，⽽⾮单纯为技术⽽应⽤技术。 这是⼀件好事。汤森路透研究所的独⽴研究显⽰，相较于没有正式AI战略的组织，拥有正式战略的组织从GenAI中实现正⾯投资回报率的可能性⾼出三倍以上。即便这略微延⻓了整合时间，采⽤融合领导⼒、运营及个⼈⽤⼾的战略视⻆来推进GenAI，仍能⼤幅提升组织实现AI成功的概率。GenAI成为组织核⼼所需时间的延⻓，并不代表技术的失败。相反，这反映出对实现GenAI成功所需艰⾟努⼒的不断加深认可。 在个⼈层⾯，当前专业⼈⼠拥有多样的GenAI⼯具，并且正在积极应⽤其中许多⼯具。超过半数的专业⼈⼠表⽰，他们在⼯作中使⽤诸如ChatGPT和Claude等公开可⽤的GenAI⼯具，近⼀半则采⽤微软Copilot等企业级⼯具。 ⾏业专⽤⼯具在过去⼀年同样呈现显著增⻓，2026年其使⽤率提升了14个百分点。更为显著的是，受访者普遍认为此类⼯具在未来⼏年将愈加重要，另有42%的⼈表⽰正在计划或考虑是否采纳这些⼯具。将其与已公开的⼯具进⾏⽐较，这些⼯具似乎已接近其影响⼒的顶峰。的确，有四分之⼀的受访者表⽰他们暂⽆使⽤公开⼯具的计划。 信息图表2：专业⼈⼠如何应⽤⽣成式⼈⼯智能 专业⼈⼠个⼈使⽤⽣成式⼈⼯智能情况 当前使⽤GenAI⼯具的⽤⼾普遍认可其实际应⽤价值。事实上，超过半数的⽤⼾表⽰每⽇使⽤GenAI⼯具，⽽超80%的受访者则⾄少每周使⽤⼀次。部分受访者指出，GenAI已取代了传统的⻓期技术应⽤，成为其查询及⽂件与函件起草的⾸选⼯具。 ⼀位阿根廷企业税务副总裁指出：“GenAI的应⽤已开始释放⽤于通过聊天解决的低附加值任务的时间，⽽利⽤GenAI对情境、问题或任务进⾏分析，则为个⼈判断提供了全新的视⻆。”“同时，它也使得每个⼈能够获得的信息远超以往通过Google或Bing所能访问的内容。” 许多受访者表⽰，他们希望⽤GenAI取代低价值任务，并认为有更多类型的任务适合GenAI介⼊。在被问及其常⽤的GenAI应⽤场景时，受访者普遍提及反复性任务，例如调研、⽂件摘要与审阅，