使用预测工具和见解将公司成本中心货币化

将每一个买家接触点转化为销售机会 在当今以数字为先的世界里，购买旅程不再是线性的。顾客在首次购买之前和之后，通过各种渠道和接触点与品牌互动。聪明的公司正在抓住这个机会，通过在适当的时间向合适的买家提供销售优惠来创造新的收入机会。 最大化其买家的终身价值。我们的客户得益于经过验证的实践和端到端服务，这些服务实施并监督成功销售结构的各个方面，并执行全面的促销计划。我们通过高级招聘、培训和奖励计划，帮助他们快速扩展现场销售和支持团队，同时整合数字工具和渠道。此外，借助数据分析与预测建模，Teleperformance能够帮助客户在正确的时间、通过正确的渠道向正确的人推广正确的产品。 通过数字渠道如短信服务，零售商可以在顾客在店内时自动发送针对性短信。同时，聊天机器人可以通过推荐最适合顾客需求的产品来优化在线查询。此外，现有顾客在联系品牌寻求支持时，可以收到升级销售和交叉销售优惠。 因此，任何希望加速销售成果并将客户支持成本中心转化为收入生成器的公司，可以通过开发新的收入渠道和最大化现有渠道来提升业务表现。谁比一个在数字商业服务和客户体验领域的主要全球玩家更适合优化所有买家和客户的接触点呢？在过去的45年里，全球顶级品牌一直信任Teleperformance帮助他们提升业务表现。现在，我们对持续改进和人工智能（AI）、自动化、数据分析以及运营卓越领域的领导性进步的执着关注，使我们能够帮助他们在未来几十年里不断创新。 公司若能在新买家和现有客户所在的位置与他们相遇，将超越竞争对手，实现收入指数级增长。然而，这种在整个公司范围内进行的以数字化为引导、全面整合的方法，由于部门壁垒、过时技术和内部专业知识不足，可能更容易想象而非实现。 这就是为什么世界上许多最好的品牌已经与Teleperformance合作，以帮助整合不同的或未被充分利用的渠道和 关于远程表演 Teleperformance是一家全球性的数字商务服务公司，在全球拥有超过41万深受鼓舞和热情洋溢的员工，他们能说300多种语言。我们将全面的AI服务组合、先进的数据分析和高度规范的流程相结合，帮助世界知名品牌以有意义且可持续的方式优化其业务。我们的全球规模和本地化运营也使我们成为支持我们的社区、客户和环境的正能量力量。 利用预测工具和洞察力使公司成本中心货币化 在今日的全渠道世界中，传统的线性销售方法已被一种远非可预测的方法所取代。 亮点 “顾客在购物旅程中线上线下多次出现，不仅与销售人员和网站打交道，还要应对除卖家之外的大量信息来源——意见领袖、购买论坛、社交媒体帖子等，”哈佛商学院资深讲师、销售类书籍作者弗兰克·V·塞斯佩德斯如是说。 现在客户通过更多样化的在线和远程渠道与企业互动，因此，销售和支持策略在几十年里有效，但效果日益降低. 因此，公司需要充分利用每一个机会来转化更多的业务——最引人注目的是，当客户寻求信息或试图解决问题时产生的互动。与其将这些接触视为纯粹的支持导向，具有前瞻性思维的企业将它们转化为产生收入的机遇，通过准确识别甚至预测客户在那个时刻非常重视的产品、服务、信息以及附加功能；确定如何呈现这些信息的正确方式；并促成销售。这样做为顾客体验增加了新的维度，开辟了新的收入来源，并在全渠道世界中现代化了公司对销售的策略。 人工智能工具可以帮助购买旅程通过预测下一步的最佳行动和适当的报价基于那个特定时刻的独特标准。 实现这一转型需要企业将客户支持视为不再是成本中心，而是收入中心。产品和服务推荐也需要高度个性化，以满足客户的即时需求。这种个性化可以通过使用智能预测分析工具来实现，这些工具根据买家的消费习惯、购买历史、行为和产品使用模式、支持电话以及所有其他相关互动和交易，挖掘出买家最看重的提供物。这还需要对企业工具和技术进行投资，以整合数据和流程，自动化常规任务，为客服专业人员腾出时间进行更高价值的互动，并提供基于人工智能（AI）的代理辅助、实时分析和关于下一步最佳行动的指导。 使支持到销售的过渡将需要企业将客户支持视为业务的一个必要组成部分，不如将其视为增长引擎。. 客户参与专业人士在转型销售角色时，也需要通过培训、指导和持续发展得到支持。 支持语境并不意味着他们仅仅是服务导向的。“在各个行业，我们都在看到销售和服务互动的趋同。在许多情况下，当客户在接受服务时，他们可能在服务互动中嵌入销售问题或销售需求，”蒂姆·麦杜格尔，德勤数字接触中心业务负责人，一家体验咨询公司说。“随着我们看到越来越多的互动转向数字和自助渠道，与客户互动以及潜在交叉销售和升级销售的机会正在减少。这意味着组织必须充分利用这些互动，特别是那些可能以人机方式进行的互动，这样他们就可以利用这些作为销售机会。” 将服务互动转化为销售机会需要新的技能和能够提供有吸引力的价值主张的分析工具，以赢得买家的青睐。 So many people are purchasing things online, but they might have questions and uncertainties,\" says Anita Greenland, director of saleseffectiveness at The Brooks Group, a sales management training company in Greensboro, N.C. \"That has required the customer service people to put more of a sales hat on and be more persuasive in those conversations.\" Companies are also realizing that when customers interact with a support person instead of a salesperson, \"theytend to be less guarded and more open to whatever recommendations [the support person offers].\" 或者，企业可以调整他们的招聘档案，雇佣具有更广泛技能的人来填补这个职位。将服务互动转化为销售机会需要新技能和提供价值主张的分析工具，以赢得买家的青睐。 本报告将探讨企业如何利用智能预测分析工具推荐合适的产品，从而在恰当的时间和以恰当的方式将客户支持互动转变为创造收入的机会。此外，它还将阐述这样做的好处和挑战，尤其是为客服专家提供他们所需要的实时信息和建议的重要性，并确保他们具备成功销售及提供最积极的购物体验所需的技能、判断力和方法。根据麦肯锡公司2021年1月发布的一份报告，由于获客成本高且竞争激烈，因此“充分利用与现有客户群的每一次接触”是至关重要的。1 根据德勤数字部门2021年的一项研究，调查的55%的客户联络中心高管已经包括或计划在他们的服务交易中添加销售，将收入增长作为他们首要任务的这部分人数增长了100%。图“这么多人都在网上购物，但他们可能会有疑问和不确定性，”北卡罗来纳州格林斯伯勒的销售管理培训机构布鲁克斯集团的销售效能总监Anita Greenland说。“这就要求客服人员戴上更多的销售帽子，在对话中更加有说服力。”公司也意识到，当客户与客服人员而非销售人员互动时，“他们往往不那么戒备，更愿意接受客服人员提出的任何建议。” 根据麦肯锡2021年1月报告，当电话和在线聊天等远程渠道得到额外的客户价值执行能力支持时，可以为任何组织创造重大的收入机会，尤其是对于“成熟市场业务，这些业务遵循合同、订阅或以服务为中心的商业模式——例如电信和娱乐公司、能源供应商、银行和保险公司。” 适应新的销售模式 现在客户与企业在更广泛的在线和远程渠道中进行互动，过去几十年里有效的销售和支持方法现在效果不再明显。但这并不意味着，正如哈佛大学的塞斯佩德斯所说，“数字世界吞噬了物理世界”。“认为在线正在消除个人销售是一种谬误，”他说。“但全渠道购买确实在决定公司必须采取哪些相关销售和营销模式方面起到了重要作用。”企业需要创造超越传统销售接触点的销售机会，并准备好在客户所在的地方迎接他们。 随着客户支持互动量的增加，支持互动已成为销售机会的重要接触点。根据麦肯锡2022年的一期播客，美国、澳大利亚和英国的接触中心每月发生的通话时间约为160亿分钟。2然而，仅仅因为互动是在这样的环境下发生的， 挑战在于并非每次支持互动都是销售互动。“如果我安装手机时遇到极大的困难，或者订票时遇到了难题，那么向我推销‘我这里有个新的超值优惠’可能并不是最佳时机，”德勤的麦杜加尔说。 关键在于“确定此刻——而不是五分钟前，也不是五分钟后——这位客户已经准备好接受某种特定事物，”Ventana Research副总裁兼研究总监基思·道森表示。 这就是为什么人工智能已成为方程式的重要组成部分。例如，在金融服务和保险领域，组织正在利用人工智能与客户服务专业人员的自身能力相结合，以推动高质量的潜在客户，麦克杜格尔说。“在这种情况下，人工智能系统正在收集关于客户的特定信息——他们拥有的产品和服务，他们的人口统计数据，一些财务信息——从而为他们提供对特定产品或服务提供的资格和购买倾向的全面了解。然后，代理人提出一些引导性问题以创造需求。”结果是高度合格的潜在客户，可以转交给注册代理人以完成销售。 没有充分考虑这个人的具体情况中的细微之处。 从逻辑角度来看，没有比问题成功解决后更好的销售时机。“如果你已经通过自助工具过滤掉了低价值交易，当我们达到人与人之间的互动时，赌注已经更高了，”Colin Taylor，安大略省彼得伯勒的呼叫中心咨询公司The Taylor Reach Group Inc.的CEO说。“如果你解决了问题，你已经在比我们任何其他可能与之互动的时间都更好的心态下有了潜在客户。在某种程度上，那就是与他们进行以销售为导向的对话的最佳时机。” 今天，由于企业可以获取大量客户数据，以及用于分析这些数据的AI工具，产品和服务的提供可以更加贴近客户的需求。当这些数据与实时AI驱动的情感分析、预测分析和代理辅助工具结合时，支持和销售互动可以大大个性化。 “我们拥有客户的全部购买历史、人口统计数据、心理统计数据、他们在生命周期中的位置以及他们的终身价值，”泰勒说。“根据推荐引擎，我们知道80%购买了这个产品的顾客也购买了那个产品，也许我们甚至已经量化了人物角色，以了解哪些产品或服务最有可能吸引顾客，基于我们所知道的一切。” 塞斯佩德斯同意。“最佳时机是在你解决了他们的问题或有效地回答了他们的询问之后进行交叉销售或升级销售。” 将支持互动转变为销售互动 人工智能工具可用于快速分析买家数据和互动本身，以识别浮现出的机会时刻，Ventana的道森表示。“如果客户在支付方面落后了，你不希望提供他们新事物。如果有未解决的服务问题，你应在尝试销售之前解决问题。” 问题是如何实现这种对话。毕竟，在支持互动期间发起销售的想法并不是全新的，Taylor Reach的Taylor表示。然而，企业传统上更关注于投资提高支持效率的方式和降低支持成本，而不是在销售技能培训上，以及为支持专业人员提供工具和数据以产生收入。当要求客户支持专家推销产品或服务时，这被视为他们工作的附加任务，而不是得到充分培训、技术和工具支持的任务。“组织仍在这样做，但并不一定做得很好，”Taylor说。 关键在于“识别出在这一刻——而不是五分钟前，也不是五分钟后——这位客户已经准备好接受某种特定事物，”他补充道。基于人工智能的工具可以通过根据该特定时刻的独特标准提出下一步的最佳行动和适当的优惠，来协助购买过程。代理辅助工具可以提供脚本和如何应对常见反对意见和反驳的指导。同时，人工智能情感分析工具可以评估客户如何回应。 在过去，销售推广被设计成具有普遍适用性，”位于俄勒冈州本德的一家企业和技术咨询公司V