BFSI：数字投资领域的领军企业

执行摘要 金融、金融服务和保险（BFSI）领域的以技术驱动变革正在进行中，从前端到后端。这次数字转型的目标众多——提升客户体验、简化产品和服务、为未来工作提供更好的员工体验、升级旧有基础设施，以及加快上市时间。随着简化运营的追求不断加速，任何设备上的无缝全渠道银行服务已成为最终目标。 但是存在一种核心的紧张关系。“尽管银行业数字化转型有许多方面，其中最重要的之一是准备和适应变化的能力。”1考虑到在整个转型旅程中可能会出现一系列挑战，包括具有孤立和复杂IT架构的遗留基础设施、技术变革的速度、竞争性的市场动态、不断演变的客户期望、内部领导层变化、法规和立法的变动、保护客户数据和隐私的框架以及安全问题。因此，追求持续转型企业的稳定改进文化似乎是在创新竞赛中应对不可避免挑战的最佳方案。 在经济前所未有的动荡时期，TrendzOwl和TP在BFSI领域发现了三个值得关注的相互关联的主题： 为商业改进而设计 策略与执行 敏捷 & 定制 追求流程简化、在任何设备上提供快速、高效的多渠道银行服务将继续。这一过程中的关键部分是启用数据分析和对代理人的实时反馈，以实现真正的转型体验，推动客户和客户的忠诚度以及产品渗透。在每一次技术赋能的互动中保持个性化的温馨接触必须始终是优先事项。 BFSI转型往往面临策略与执行之间的摩擦。因此，银行业的数字化转型必须包含自上而下的方法（整合数字系统、客户体验平台、应用程序和基础设施），以及通过风险加权方法实现端到端的以客户为中心的设计。 战略性的BFSI转型关乎追求运营效率和成本优化。它还涉及提升过于复杂和碎片化的业务流程，以追求高科技和高接触解决方案。反过来，更具预测性和个性化的行动和结果将推动客户价值和利益相关者价值。 具有孤岛化和复杂的IT架构。业务与IT之间的分离使得实施必要的文化转变更具挑战性。与纯粹的数字金融科技公司相比，银行还面临老龄化劳动力的问题。4 数字转型的挑战 在BFSI领域，以技术驱动的变化从前端到后端都在加速。从某种意义上说，这是对整个银行体验的重新想象。但转型也是一个复杂的任务，重新配置银行运营方式的过程中涉及许多挑战。根据麦肯锡的研究，超过一半的数字银行转型超出了他们的初始时间表和预算，或者完全失败，而70%的数字化转型超出了原始预算，7%最终成本超过了初始预测的两倍以上。2“银行，”德勤补充道，“通常在数字化转型方面行动缓慢。”3 这也是事实，“由于银行拥有众多遗留IT应用，与其它行业相比，它们的技术债务更高，这使得它们更难创建所需应对数字未来的平台。”5PWC表示同意，指出“对于许多银行来说，简化客户体验和业务运营受到数十年的技术平台和僵化架构的限制。这些平台维护成本高昂，限制了创新。”6 显然，在追求增长的过程中进行创新并非易事。例如，“银行几十年来一直在投资技术，因此通常积累了大量技术债务，而” BFSI：投资于以数字为先的企业 但这不仅仅是这样。IT架构的封闭性和复杂性还导致企业分裂，给变革之路设置更多障碍。“在我们的经验中，”麦肯锡指出，“银行经常在各个业务线拥有重复的系统和技术，比如客户关系管理（CRM）平台和中小企业（SME）渠道。同样，那些在国家级别具有强大运营模式的银行通常忽略了在地理范围内重用现有功能可能带来的效率提升。”7 看来许多银行正在管理多个系统来处理不同的客户支持渠道，而古老的电话系统甚至缺少关于呼入客户的信息，更不用说对客户旅程的映射。他们也无法了解客户更喜欢哪些沟通渠道。8 或许我们不应该对只有30%的尝试数字化转型的银行取得成功感到惊讶。9根据《企业家项目》报道，这样困难的原因更多：“快速在线搜索发现，银行转型成功的统计数据令人沮丧。法规变化、市场竞争动态、客户预期演变、内部领导层变动以及采用失败是成功率低下的常见原因。”10 只有30%尝试数字化转型的银行取得成功。 解决方案：变革性的心态 显然，为未来定位 BFSI 领域并不容易。太多组织继续犯下追求众多不同数字化项目的错误，这在复杂性中可能会出错。“相反，银行业的数字化转型必须采用自上而下的方法，整合数字系统、客户体验平台、应用程序和基础设施。”11变革也必须从头到尾进行设计和追求。根据《企业家项目》，“虽然转型蓝图和路线图可以帮助建立一项广泛的战略，为管理层提供指导，并对于启动转型至关重要，但在实施层面可能不会提供实际价值。在转型过程中，战略层与执行层之间存在着持续的摩擦。”12 在推动任何转型举措时，建立适当的治理结构同样至关重要。考虑到在复杂的银行环境中，由于沟通障碍、外部环境的影响、决策瘫痪和范围蔓延等多种原因，举措往往会放缓。建立一个务实的治理模式，在成熟的决策和快速决策之间取得平衡，可以增强执行能力，并使转型能够不断发展并与企业融合。13 最终，证据表明，成功的变革完全关乎文化。“一种持续改进的文化最小化了一次性正式交接的需求，而是创造了一个不断变革的企业，通过多次较小的胜利和随着时间的推移成功采纳的旅程。无缝集成和业务准备的好处导致形成反馈循环，使推出变革变得更快、更易行。”14这是一个全面、一致的改变方法，它采纳了一种特定的思维方式。换句话说，“转变思维需要关注运营节奏以及随着时间的推移进行迭代、渐进式的业务整合。相比之下，项目思维则关注孤立中的个别里程碑。”15 这种适应不断变化环境进行迭代改进的想法，在实时影响BFSI行业的科技创新背景下，显得非常合理。 随着这一转型过程持续进行，许多初创公司和各式新技术正帮助推动一种日益无摩擦、更加个性化的互动方式。今天的金融科技和各类初创公司正在催生数字化、高效、下一代市场的发展，推动创新，使传统玩家努力保持步伐。16 从新兴的数字支付到EMV技术，这些为无接触银行提供支撑的技术，选择正在不断扩展和改变BFSI领域。“把这些发展综合起来，这意味着消费者在如何（以及何时）支付商品和服务方面从未有过如此多的选择。单个消费者可能同时使用四到五个甚至更多的金融应用，构成越来越复杂的个人财务交响曲。”17 事实上，“随着金融科技企业……逐渐侵蚀市场份额，传统金融机构必须发展或灭亡——这意味着要采纳起初使这些初创企业成功的关键策略。而金融科技企业做得特别出色的一点——这应该促使传统银行和信用合作社引起关注——是利用语境数据。语境数据指的是任何为个人或事件提供宝贵背景信息的信息。”18 当然，移动银行业务是产生大量数据的一个重要因素。正如日立公司所指出的，“移动应用收集了大量的数据——如果这些数据被闲置，它们对您或您的客户都没有任何好处。数据分析平台和机器学习算法可以帮助您从这些客户数据中提取有价值的信息，然后您可以利用这些信息开发新产品、优化现有流程、更好地赋权客户，并提高整体客户体验。”19根据Insider Intelligence的调查，今天89%的客户使用移动设备来完成银行业务。 同时，然而，最近的银行危机敲响了警钟，尤其是在欺诈问题上。“无缝、光鲜的银行和支付应用声称它们可以以比传统银行低得多的成本运营。但事实证明，它们的欺诈风险比那些通常在欺诈预防上投入巨额资金的更大竞争对手还要高。而且，金融科技公司并没有颠覆传统金融体系，反而建立了一个依赖较小、不太知名的银行的影子体系。”20 与此同时，股市和困难的经济形势可能给初创企业带来额外的挑战。一个突出的例子是，技术崩溃如何打击了那些吹嘘人工智能（AI）和其他技术是简单快捷贷款方式的、专注于消费贷款的“先买后付”（BNPL）玩家。“这些金融科技公司曾在利率低时享受了巨大的增长，但随着利率上升和更多客户难以偿还贷款，他们不得不大幅收紧贷款。”24 这意味着在这样一个以移动为驱动力的时代，确保在目标化的实时访问中保护机密数据是至关重要的。21换一种说法，金融服务公司“需要确保客户能够随时随地在他们想要的方式下，通过他们偏好的任何渠道无缝进行业务，同时有信心他们的个人信息和金钱将得到防止欺诈的保护。”22根据2022年万事达卡/哈里斯民意调查，消费者在选择支付方式时最看重的是“安全性”。23 最终，似乎新兴的数字技术在金融科技面对现实困境时，以快速（尽管并不完美）的速度帮助金融机构改善其产品和服务。25但是，如果做得正确且安全，移动银行以及新设备产生的内容数据可以帮助开发基于行为模式和因果关系的定制产品和服务，从而提高整体参与度。因此，“在今天的市场上，移动银行应用不仅仅是一个可有可无的东西，而是一个必需品。没有这项功能的银行处于严重劣势，因为客户已经期待了移动应用提供的无与伦比的便利性。”26 无摩擦、炫酷的扣款和支付应用程序声称它们能够在比传统银行更低的成本下运营。 科技赋能更敏捷、更个性化的触感 虽然从2021年来看，时代确实已经发生了变化——当时投资者将1211亿美元投入金融科技初创公司，而“金融科技已从2021年历史性交易狂欢中最泡沫化的角落转变为科技衰退的典型代表”——但基础进步将继续（无论是已开户还是全球范围内未开户或未充分开户的人口）。27对流程简化、快速、高效的跨渠道银行服务的追求仍在继续。移动应用正引领着更快、更安全的国际交易。更多在线和数字支付方式不可避免。 这在顾客已经依赖移动银行及其产生的数据的世界上是有道理的。难怪“为了跟上消费者日益增长的期望，金融服务公司需要继续发展和协调数字交付渠道和客户自助服务工具。这些组织还必须将它们的操作系统更深地拓展到云端，以适应在快速变化被强制要求时所必需的灵活性和可扩展性。”28创新技术通常从云开始，这为使用其他技术如人工智能、机器人流程自动化（RPA）和应用编程接口（API）奠定了基础，所有这些都有助于吸收重复的手动任务，消除冗余，并在客户旅程的每个阶段为客户和利益相关者提供更实时的体验。 事实上，人工智能驱动的聊天机器人，与人类协同工作，是针对客户的一种日益精准的方法的重要组成部分。“这些聊天机器人从各种来源，如银行的知识库和CRM客户档案中拉取和处理信息，以回应客户服务请求。如果某个请求超出了聊天机器人的能力范围，它将自动升级至在线服务代表，由他们帮助客户解决问题。”29 总是立即的，甚至有保证。如果以欧洲为参考，似乎分布式账本技术（DLT）和加密货币在银行中尚未得到广泛采用。31 实质上，这是对BFSI领域向更无接触现实的转变。 无数家公司正在部署新的文本和语音分析工具，这些工具能够实时洞察客户的情绪。 另一些公司则将自然语言理解（NLU）技术集成到交互式语音应答（IVR）系统中，从而使系统能够直接响应客户的输入，而不是强迫客户按照预设的决策流程进行操作。 还有一些公司正在引入自动语言翻译功能，这使得使用一种语言的客户可以通过代理听到另一种语言的回复。 那最后一个观点又揭示了一个真理。在如此快速变革的时代，企业必须寻找具有经验和智慧的合作伙伴，帮助他们处理变革的复杂性和微妙之处。了解在任何情况下可能适用的技术至关重要。例如，“如果一家银行希望优先考虑对客户询问的最快响应……它可能希望关注能够直接向客户提供自动响应的技术。相反，如果它希望优先考虑由人工员工提供的个性化响应，那么它可能希望关注那些允许员工快速评估客户需求并获取解决个人问题的所需信息的技术的技术。”32 但是随着如此多的变革正在进行，总会有转折。正如TP的BFSI总裁Mamta Rodrigues所说，“为了进一步复杂化本就错综复杂的行业，实时支付，” 加密货币、数字资产和元宇宙为这个原本二维的市场增添了新的深度。现在，金融机构有了一个独特的机遇，通过新的数字平台和沉浸式渠道吸引客户——尽管大多数人还不确定如何将它们融入其中……30新技术解决方案的实用性不 TP与推动BFSI转型 显然，外包在帮助银行适应快速变化的企业环境中可以发挥重要作用。但要实现这一点，选择具有全面管理客户和服务的全生命周期经验的专业战略合作伙伴至关重要。战略合作伙伴还必须具备快速而高效地扩展的能力。 在此动态背景下，TP在应对BFSI行业在人员、流程和技术方面的需求方面处于有利地位。