AI 技术在提升客户管理效率和可扩展性方面发挥着重要作用,但其缺乏情感理解和人类连接能力,无法完全满足客户需求。情感智能(EI)在建立客户信任、提升客户体验方面至关重要。Teleperformance(TP)通过结合 AI 工具、高技能专家和卓越流程,实现了高触达支持、高科技解决方案和流程优化,确保员工获得全面 EI 训练,并通过与 ICF 合作提供多层级 EI 培训课程。2023 年,TP 员工完成了 5.6 亿培训小时,97% 的员工在认证的“最佳工作场所”中工作。通过平衡 AI 和人类互动,TP 实现了长期客户忠诚度,并建议企业关注高价值互动、应用洞察、提升效率、整合 AI、优先培训及持续评估,以实现卓越客户体验。