中国银行业协会信用卡催收工作指引
第一章 总则
- 目的和依据：为防范金融风险，维护社会公平正义，规范催收行为，保护各方合法权益，建立行业自律机制。
- 基本原则：保护债务人合法权益，保护债权人合法权利，落实监督与被监督责任，共同维护市场秩序。
- 适用范围：适用于中国银行业协会会员单位及其发放的信用卡、个人消费贷款产品。
- 债务人定义：对债务负有偿还义务的客户、共同偿债人或担保人等。
- 外部催收机构定义：依法登记注册，与会员单位签订委托协议，提供债务提醒、通知、催告等服务的机构。
第二章 催收行为
- 催收行为定义：为督促债务人履行债务清偿责任所开展的提醒、通知、催告等行为。
- 催收行为类型：电话催收、信函催收、外访催收、司法催收、其他催收。
第三章 催收行为规范
- 催收时间规范：未经债务人同意，严禁在每日晚22:00至次日早8:00进行催收。
- 催收频率规范：债务人电话未接通，当天同一联系方式尝试拨打次数不宜超过6次。
- 诚信保密规范：保护债务人及相关当事人隐私，不得泄露个人信息。
- 联系信息获取规范：通过合同约定、预留信息、授权、合法公开渠道等途径获取。
- 联系第三人规范：仅可联系债务相关第三人（如配偶），严禁联系无关第三人。
- 还款方式规范：指定还款渠道，催收人员不得使用非指定渠道收取还款。
- 催收记录规范：记录催收全过程，确保录音、录像等资料真实、客观、完整。
- 电话催收规范：核实接听人身份，全程录音，设备符合协议规范。
- 信函催收规范：内容便于理解，保护个人信息，使用审定模板，严格密封盖章。
- 外访催收规范：安排不少于两名催收人员，出示证件，全程录音（或录像），着装得体。
- 告知规范：明确告知委托方、金融产品名称、催收事由、逾期欠款金额。
- 权属关系转移告知规范：及时告知债务人债权关系转移情况，可采取公告等方式。
- 禁止行为：冒用名义、使用不当手段、误导性表述、收取额外费用、在公众场所张贴、使用私人手机、未经同意进入私人场所等。
第四章 外部催收机构管理
- 审慎管理：落实管理主体责任，名单制管理，建立完善业务管理制度。
- 准入标准：制定准入、退出标准和日常管理制度，优先选择经营稳定、声誉良好、合规管理健全的机构。
- 人员管理：组建专业团队，定期开展培训及考核。
- 信息保密义务：明确保护义务和违约责任，制定信息安全标准、政策和流程。
- 合规管理：履行管理主体责任，持续加强日常管理，每年至少检查1次。
- 投诉管理：认真记录并处理投诉，推动优化催收流程和行为。
- 考核机制：建立科学合理的考核机制，综合考核催收效果、合规情况、信息安全等。
- 禁止转包：严禁外部催收机构转包业务。
- 违规惩戒：依协议约定采取责令整改、罚款、停止委托、终止合作等惩戒措施。
- 互联网平台催收行为约束：将互联网平台催收业务纳入管理，坚持统一标准。
第五章 内控管理
- 公司治理：提升公司治理水平，建立科学、高效的金融消费者权益保护机制。
- 制度管理：建立健全催收业务管理制度。
- 运营管理：评估风险，采取相应催收行为，加强督查管理。
- 源头治理：建立溯源处理机制，从事前预防、事中控制、事后解决全流程管理。
- 投诉处理原则：依法合规、积极妥善处理投诉，核实投诉人身份。
- 信息安全：遵守个人信息保护相关法律法规，建立健全信息安全机制。
- 法律责任：按协议约定履行权利义务，承担相应责任。
第六章 促进行业健康发展
- 发展原则：遵循共同促进行业健康发展的原则，反对不正当竞争。
- 信息共享：中国银行业协会可就外部催收机构违法违规信息进行共享。
- 鼓励自主催收：鼓励会员单位自建催收团队，降低对外部催收机构的依赖。
- 鼓励技术创新：加强科技赋能和催收系统化管控，倡导自建催收系统。
- 联合打击逃废债：联合打击以虚假投诉等恶意方式维权逃避债务的行为。
- 加大金融黑灰产治理：提升识别和应对反催收、不法代理维权等黑灰产的能力。
- 金融宣传教育：通过金融消费者权益保护教育宣传活动，引导金融消费者理性维权。
- 维护市场秩序：合理制定外部催收机构催收服务价格，不得干预市场秩序。
- 自律管理：从业人员惩戒处理参照《银行业从业人员职业操守和行为准则》规定执行。
第七章 附则
- 解释权：由中国银行业协会负责解释。
- 施行日期：自发布之日起施行，《中国银行业协会信用卡催收工作指引试行》同步废止。
