摩擦报告：是什么在拖慢全球软件销售

买家要求更快、更便捷的体验——但卖家却落后了。问题出在这里（以及你可以如何应对）。 目录 34591318观众快照序全球增长与本地化买家期望与卖家优先事项结账与转换订阅流失与收入泄漏 26参与者：卖家 卖家特殊分段 观众快照 全球增长领军者：56%在受访的群体中，有相当一部分人对公司未来12个月内扩大全球电子商务销售额的能力充满信心。这一群体为我们揭示了哪些因素使得软件企业在新区域市场探索和销售时能够取得成功。 为了揭示塑造软件商业的痛苦和期望，我们收集了交易双方的声音。超过700名全球范围内的软件设计者、定价者和交付者（我们称之为“卖家”群体），以及1081名“买家”——这些是商业决策者和过去一年内在线购买过数字软件或订阅的普通消费者。这两个群体共同揭示了软件销售方式与客户期望购买方式之间的差距。 客户体验领导者：几乎一半（）48%在对调查的卖家进行询问时，感到对当前系统和团队处理售后客户支持非常自信。这种观点为最佳售后体验可能的样子提供了关键见解，以及区分最自信的提供商和仍在努力优化的人之间的差异。 卖家资料 电子商务收入领导者：我们的电子商务收入领导代表了我们25%企业产生75%+他们电子商务总收入的比较。将这些数字原住民与新进入者进行比较，突出了随着在线收入的增长，策略如何演变。 设计、定价和/或全球交付软件。 地区： 美国、加拿大、德国、英国、澳大利亚、印度 地区：我们对北美、欧洲和亚太地区的软件和SaaS产品卖家进行了调查。这份全球调查为每个地区提供了如何不同以及在哪里它们在电子商务运营的挑战、优先事项和执行上保持一致的快照。 买方档案 在过去12个月内在线购买过软件或数字订阅。 垂直：我们调查了销售商所销售的软件类型（例如，网络安全、CAD等），以揭示不同产品类别在销售过程中面临的独特障碍和购买过程中的不同期望。 地区： 美国、加拿大、英国、德国、法国、澳大利亚、印度、日本、韩国、巴西 N = 1,081 序 数字软件和订阅销售代表巨大的市场机遇。几乎每位消费者都会在线购买软件用于个人或工作，而现在超过一半的软件卖家主要通过电商获得大部分收入。 尽管有势头，软件卖家往往被一个常常无声的杀手——摩擦力——所放缓或阻碍。每个不必要的障碍都会从你的底线中窃取比你任何竞争对手所能做到的还要多的东西。 This friction is most visible at checkout, where more than half of buyers (53%承认因为价格不明确、不信任或付款选项有限而放弃购买。但这还远未结束：它贯穿整个客户生命周期，在每个阶段都会耗尽收益。 我们的研究揭示了这项摩擦税有多么严重——以及领导人正在采取哪些措施来消除它。接下来的页面揭示了最让卖家付出代价的差距，突出了今天的买家真正期望的东西，并展示了公司如何收回本应属于他们的增长。 60% 全球增长与本地化 83%的软件销售商正在走向全球——只有56%的人感到准备充分。 软件公司中，销售到不到10个国家的公司占多数。 跨越国境扩张是软件销售商的关键增长纲领，全球野心旺盛：83%在接下来的12个月内，软件公司将其列为优先事项。但走向全球不仅仅是关于野心，更是关于执行，而仅仅56%对他们在国际扩张方面的能力充满高度信心——如果未得到解决，这种信心差距将威胁到收入。 令人鼓舞的是，全球市场正等待被挖掘。B2B买家越来越多地通过现代自助式电商平台数字化采购。实际上，他们购买软件或数字订阅的前两个地方是应用商店（46%）以及公司网站（44%). 非电商卖家也错过了宝贵的客户数据——这是直接面向客户和以产品为主导的增长循环中至关重要的一个环节。 未被开发的市场机会。 尽管在线存在几乎成为不可商量的事，但这只是战斗的一半。全球扩展需要在不同地区和司法管辖区实现无缝的购买过程——如果买家得不到这个，他们很可能会转向竞争对手。 60%仅有软件公司销售至不到10个国家——在全球195个国家中。4%达到100个或更多。而前10大市场占据~70%全球GDP中，剩余的185个代表另一个25-33万亿美元在经济价值上，这部分很大程度上仍未被软件销售额所渗透。 对于迟迟不采纳或全面拥抱电商的公司来说，他们感受到的最大阻力。 您所在的组织目前在全球多少个国家销售软件？（销售商） 35%那些少于25%Of revenue comingfrom ecommerce are confident, versus69%那些有超过75%电商带来的收入占比 Without an e-commerce channel, you're invisible to theworld.83%全球B2B买家通过数字方式购买软件。 洞察未采纳者 一小群软件销售员报告说他们产生了0%via e-commerce of revenue, with 73%此批次的群体依赖通过账户代表进行直接销售。此外，40%引用产品定制是他们主要的障碍，同时27%指向缺乏技术基础设施。这些发现揭示了电商无法支持复杂的B2B采购周期的普遍误解。事实上，CPQ、发票和混合模型可以在不影响定制或关系的情况下补充直销。 全球增长与本地化 扩张的复杂性会阻碍收入增长——集成、合规和结账问题位居榜首。 什么是记录商（MoR）？ 随着业务走向全球，软件销售商面临着充满障碍的道路。跨境税务合规、本地支付法规和错综复杂的集成可能迅速压垮内部团队并阻碍增长。 客户体验位居第二，凸显了满足日益变化的跨境要求的压力日益增大。 最高回复均匀分布，显示出销售点及其之后存在一系列难度相当大的挑战。提供无缝结账和购买体验，提供本地化（例如货币、语言、支付方式），以及利用电子商务性能数据是至少三分之一的受访者的其他主要挑战示例。 记录商家，或MoR，是负责处理支付、管理税费并确保每笔交易合规的法律实体。 这些挑战正是许多公司转向记录商（MoR）模式的原因——这种结构旨在减轻卖家的运营和法律负担，同时实现更顺畅、更快的扩张。如果没有正确的基础设施，或者没有MoR合作伙伴来承担这些责任，收入就会面临风险。 一家公司可以自己充当MoR的角色，或将责任外包给第三方服务提供商。对于软件公司而言，采用第三方MoR可能是一个吸引人的选择，因为它可以承担跨国交易带来的复杂性，从而使内部团队能够专注于增长。 对于B2B卖家来说，这些运营挑战更为严峻。管理合规性、税务和本地化就已经足够复杂——但再加上企业需求，如发票、采购订单和特定地区的合同条款，全球扩张的难度更是大幅增加。 那么，全球数字软件销售商面临的最大挑战是什么？40%受访者中提到，为了实现集中运营和统一管理，关键系统（例如电子商务、客户关系管理和计费平台）之间的集成问题。 仅6%许多卖家认为全球电商很简单——这是跨境扩张和增长中运营摩擦明显存在的标志。 全球增长与本地化 无论跨越海洋还是州界，扩张很少没有摩擦。 本地化对于扩张（以及赢得买方信任）至关重要。 在电子商务的背景下，本地化意味着将结账体验以及所有随后的交易和通讯调整到特定地区的支付偏好和细微差别。正如所提到的，在多个市场成功实现本地化对于扩大全球销售至关重要。 您在全球支付和账单运营中最具挑战性的方面是什么？（卖家） 北美卖家将自己后院视为最难攻克的地区——这提醒我们，即使是向一个国家销售也伴随着税务和合规难题。与此同时，欧洲和亚太地区的卖家指出，中东/非洲是最具挑战性的地区，同时他们也面临着欧洲货币、语言和支付偏好的碎片化问题。 管理多种支付方式40方法与处理合作伙伴%我 With that said, less than half (49%调查的卖家中有）报告称，他们总是根据市场来本地化结账体验。另一个48%本地化语言、货币、地址字段和支付方式，但仅是部分时间。相反，96%买家中有的人表示看到当地货币很重要，而43%如果不使用他们的语言结账，他们不会继续进行。 管理多种支付方式和处理合作伙伴是面向全球销售的最大挑战——这是可能阻碍结账本地化的摩擦点。令人好奇的是，尽管与转化率直接相关，提供优化的结账体验却排在最后。 本地化是那些准备全球扩张的公司的一项关键实践。 美国独自拥有超过12,000个税务管辖区域——每个区域都有其自身的要求。 非常自信的卖家是2.5倍更有可能比缺乏自信的同行将每个结账触点本地化67%与27%当货币、语言和支付选项对买家而言如同母语一般，自信（及收入）将随之而来。 买家期望与卖家优先事项 买家洞察：最关键因素的对比观点。 在购买软件时，买家将价格透明度置于所有因素之上。这显然是一个信号，表明卖家（他们认为他们了解买家的优先事项）可能需要重新评估他们的策略。软件买家还普遍期望安全性和可靠性，以及快速简便的结账体验。与此同时，42%期待在软件购买体验中使用他们偏好的支付方式。 打破导致无序摩擦的二分法。 超过一半（55%卖家普遍认为，买家最需要的是连贯且能够建立信心的结账体验。然而，像本地支付方式、退款政策以及货币本地化等透明度增强因素的重要性要低得多，只有约三分之一的卖家认为它们是买家考虑的重点。 您期望从一次良好的软件购买体验中获得什么？（买家） 买家讲述着不同的故事。对他们来说，清晰的价格和条款是带来良好结账体验的最重要因素，超过了速度和安全性的影响。这正是买卖双方之间的矛盾所在；当卖家为了优化流畅的用户体验和信任信号时，买家仍在因为成本或条款不透明而放弃购物。 53% 透明定价和条款 48 稳定可靠的流程百分比 % S 45 ast, 简单结账百分比 % F 42 延迟付款方式 % 我的付款 39%efund政策R 38 种与我的区域相匹配的语言和货币 % L 35 支持或在线聊天 % S 34% 移动端友好设计 买家期望 与卖家优先事项对比 优化差距正在让卖家损失收入并阻碍增长。 电商系统中的弱点正在放缓增长并损害买家信任。卖家在对支付选项、欺诈保护和透明定价等领域感到更有信心，但在结账速度、本地化和移动用户体验方面则不那么自信。 数据凸显了在全球扩张中填补摩擦差距是多么关键：只有40%of sellers feel confident in their language andcurrency localization, and even fewer (32%他们表示，他们的移动体验得到了很好的优化——在跨区域市场销售时暴露了主要风险。 电子商务收入领导者已经将结账速度调整得恰到好处。59%与这个群体相比，说它优化得很好，仅比39%在所有人中。 真实货币本地化将全球就绪的卖家区分开来。 我们的全球增长领袖团队在所有优化领域都超越了其他团队。最值得注意的是，45%高度自信的卖家与仅有的相比，已经优化了语言和货币本地化。35%在所有人中。 避免困惑和误解。 请按照显示的金额准确结算，并使用交易货币。遗憾的是，许多数字软件供应商仍然使用显示货币，显示的是当地金额，然后在支付处理时转换为定义的货币，导致隐藏的转换费用并损害客户信任。 买家期望 与卖家优先事项对比 买方和卖方的界限不仅仅在于结账环节。 不同年代人在购买后所重视的东西。 在购买软件后，以下哪项作为整体体验的一部分对您来说最为重要？（买家） 年轻一代（Z世代和千禧一代）比老一代（X世代和婴儿潮一代）更重视退款/退款的保证。45%与32%)而老年买家更看重清晰的账单/续费信息（55%与45%）以及设置帮助34%与28%) 对他们的购物后体验而言。 结账可能是最明显的摩擦点，但它只是旅程中的一环。买家的体验远远超越了最初的支付界面——这意味着信任和留存很大程度上取决于销售后的情况。那些在结账时追求速胜的卖家可能会忽略那些支撑长期增长的关键接触点。 48%清晰的账单和续费信息 40 efund or money-back guarantee % R 当被问及购买