人工智能是旅游和酒店业的核心——驱动个性化、效率和发展

目录 01 执行摘要 & 关键发现 01 02一个转型中的领域——旅游与酒店业中的挑战与机遇04 03 调查结果：需要更好的整合 0704 避开陷阱：实施AI时不应做的事情 1505 旅游业和酒店业领袖需要思考什么？ 18 关于我们 25参考文献24 01 执行摘要 随着人工智能（AI）从实验走向必要，它正在重新定义旅游和酒店行业如何竞争、运营和增长。 作为竞争力的一种战略赋能者，AI正在推动整个行业的效率、可持续性和创新——改造传统系统，预见客户偏好，并实时优化性能。 随着科技的发展，它将驱动更智能、更具响应能力的目的地，这些目的地能够动态适应游客需求，增强资源管理，并提供多样化、无缝、直观和难忘的体验。 在中东地区，各国正迅速部署人工智能和智能数字技术，以提升游客体验，并加强旅游业对国家经济转型议程的贡献。 在沙特阿拉伯，人工智能是愿景2030吸引每年1.5亿游客并将旅游和酒店业占GDP比例从3%提高到10%的目标的核心。1 同样，阿联酋正将自己定位为AI驱动的旅游和酒店业的全球领导者，利用数据和数字工具来提升旅游和酒店体验，支持安全的数据交换，为旅游和酒店行业提供实时洞察，并加强可持续智慧城市实践。2 为更好地了解此次转型的速度和方向，普华永道中东对区域内领先的旅游和酒店组织的首席高管和高级领导层进行了调查——这代表着酒店集团、投资者、旅游服务提供商、数字平台和政府机构。 本报告考察了人工智能在旅游和酒店业的当前应用状况、企业致力于解决的问题、规模化和实施数的障碍以及具有最大成本转型、收入增长和提升客体验潜力的解决方案。 主要障碍 在旅游和酒店生态系统里，人工智能的影响涵盖四个关键领域：客体验、运营和数据基础设施、人力资源和渠道管理——所有这些汇聚于一个战略成果：声誉。 数据隐私关注64% 人才短缺73% 这项研究的结果为三个主要利益相关群体在人工智能领域的采纳提供了清晰且可操作的路线图基础： 政策和目的地管理 政府、监管机构和DMO塑造国家旅游战略。 操作符 酒店、投资者和管理公司引领现场转型。 中介机构和赋能者 旅行社和连接服务提供商与旅客的数字平台。 以2030为方向，AI正处在其演进的核心，使旅程更智能，体验更丰富，目的地更具竞争力。AI在旅游业中的未来并非在于取代人类的温度，而在于放大它——将自动化与真实性相结合，来提供更有意义、更难忘的体验。 关键发现 广泛采用，小规模 已证实的影响力 85%报告在成本节约和运营效率方面的可衡量改进。 91% 在调查的受访者中，有试点或已经在使用AI，但只有3%已经实现了全企业的全面实施——这凸显了显著的扩展潜力。 技能差距 基础设施建设挑战 85% 73%引用缺乏拥有AI专业知识或管理数字化转型经验的人员。 数据和合规问题 64%表达与访客数据保护及合规相关的持续挑战。 集中投资74% 现在许多组织拥有专门的AI预算，这标志着从实验转向结构化、战略性的采用。 02 一个转型中的领域——旅游与酒店业中的挑战与机遇 旅游和酒店业正面临一场完美的颠覆风暴。全球3高亮头风如成本上升机构如经合组织以及通货膨胀、地缘政治不确定性和环境压力作为该行业的主要制约因素。虽然这些力量创造了复杂性，但也加速了对创新和韧性的需求。在这种环境下，人工智能通过帮助行业降低成本、产生收入和重塑客体验供 transformative 潜力 毕马威的分析揭示了人工智能采用的最大机遇集中在四个相互关联的重点领域，这些领域塑造着行业的未来： 宾客体验 渠道管理 人力资源 该行业继续面临全球人才短缺问题。劳动力短缺、高流动率和扩大的技能差距正在挤压服务品质利润空间。人工智能为赋能而非取代人们提供了强大的机遇。从为每位员工量身定制培训的自适应学习平台，到预测性排班和劳动力分析，人工智能帮助组织打造具有韧性、能够迎接数字化未来的团队。通过将学习和发展嵌入日常工作，旅游和酒店业领导者可以将其劳动力从被动转变为面向未来且投入其中。 今天的旅行者不再满足于标准化的产品。他们期待着围绕其偏好设计的无缝、高度个性化和真实的体验。然而，许多旅游和酒店品牌难以跟上步伐。快速的数字演进扩大了客人的期望与许多运营商能够提供的服务之间的差距。人工智能通过分析实时数据来预测需求、定制互动并提供直观服务，从而弥合这一差距。负责任地使用人工智能，可以将个性化转化为一种无形优势——增强忠诚度、满意度，并最终提升品牌声誉。 满足日益增长的期望 面向未来的劳动力重建 人力资源 渠道管理 在人工智能代理时代竞争 在所有四个重点领域，声望作为连接力量脱颖而出——这是组织满足期望、交付价值并建立信任程度的最终体现。它既是成功的成果，也是成功的放大器——由每一次客人互动、员工参与和运营决策塑造。人工智能通过确保一致性、响应性和透明度来强化这种动态，使品牌能够更好地倾听、更快地行动并以真实性交付。 要实现人工智能的承诺，该行业必须超越试点和概念验证。当智能融入每个决策时，真正的效益才会显现——赋能团队、优化系统并提升体验。将人工智能从一个工具转变为组织思维的领导者，将塑造旅游和酒店业的下一个时代。 毛萨·贝伊达斯AI市场进入主管与未来影响中心共同赞助商 普华永道 中东 03 调查结果：需要更好的整合 3.1 人工智能是基础但尚未完全规模化 我们的调查结果显示，高达94%的地区旅游和酒店业领导者已经开始尝试人工智能，并试点特定的用例。这标志着从探索到早期实施的重大转变。然而，调查数据还表明，71%的受访者将其年度预算中低于3%分配给了人工智能相关项目——这表明虽然人工智能在战略议程上，但它还不是主要的投资优先事项。 对采用成熟的更深入了解显示，超过一半（51%）的受访者报告了部分AI实施情况，表明AI虽已存在但尚未实现企业范围内的应用。另外40%仍处于试点阶段，而非广泛采用——测试AI在特定场景中的应用，如客群个性化、预测分析或客户服务自动化。仅有3%实现了组织范围内的AI部署，凸显了将已验证的试点项目扩展至更广泛业务运营的巨大机会。 94%区域旅游和酒店业的领导者们已经开始试验人工智能，部署特定的用例。 3.2 智慧是新差异化——领导者如何利用人工智能？ 63%的受访者正在使用或计划使用嵌入在核心酒店系统中的AI。几乎相等的数量（60%）表示他们正在与人工智能计划中的初创企业合作或计划合作，而只有11%的人正在与政府合作，这表明监管不确定性和合规障碍。 您是否正在与外部合作伙伴合作/计划合作进行人工智能计划？ 历史上，旅游业和酒店业的大多数人工智能应用都集中在自动化方面——简化如入住登记、价格更新或客户咨询等重复性任务。如今，行业领导者们正在优先考虑生成式人工智能（GenAI）、预测分析以及智能传感器/物联网（IoT）——这表明企业现在正从追求效率提升转向智能决策和个性化客户体验。这意味着酒店、度假村和旅行社将越来越多地使用人工智能来预测客户需求、个性化体验并实时优化运营，而不仅仅是被动应对。 根据调查结果，89%和86%的受访者将在未来一两年内优先考虑生成式人工智能和预测分析；其中，生成式人工智能将实现超个性化营销和无缝服务设计；预测分析将优化需求预测和收入管理；而智能传感器将创造更具响应性、可持续性的环境。综合来看，这些技术将重新定义该地区旅游业和酒店业的竞争力——将中东地区定位为智能、数据驱动旅游体验的先驱，将运营卓越与该地区卓越服务的特色相结合。 在接下来 12-24 个月里，您将优先考虑哪些技术？ 3.3 人工智能对成本和收入的影响 在评估AI的运营影响时，85%的受访者报告了中等至显著的成本节约和效率提升。这与普华永道第28届中东CEO调查的结果一致，其中68%的GCC CEO承认了自身工作效率的提升（全球为53%）以及63%报告了员工效率的提升（全球为56%）。 85%区域旅游和酒店业领导报告了从人工智能实施中获得适度的到显著的成本节约和效率提升 当被问及人工智能对收入的影响时，只有3%的领导者认为人工智能对收入具有变革性影响，6%受到了良好影响，39%报告了中等影响，近一半（46%）轻微受到影响，而6%认为公司收入没有受到影响。 成本与收入之间的这种差距凸显了一个重要现实：人工智能在旅游和酒店行业的商业潜力仍在发展中，因为大多数应用都集中在提高效率上，而不是驱动新的收入流或面向客人的创新。 3.4 人工智能采用的主要驱动因素 旅游业和酒店业中的人工智能采用主要是由关注提升客户体验所驱动的，97%的受访者将其作为主要动机。这突显了该行业通过数据驱动参与来个性化客人与互动的承诺。 为打造个性化、沉浸式和无缝的游客体验，同时支持沙特阿拉伯更广泛的经济多元化议程，沙特阿拉伯正迅速推进智能技术的应用4例如AI、增强现实（AR）和虚拟现实（VR）。智能系统的使用有助于实时预测和响应旅客的需求，并超越传统的数字解决方案。 在阿联酋，人工智能驱动的个性化服务、无接触入住和移动优先的客服务正在为速度、便利性和可靠性树立新标杆。成功的酒店运营商正在围绕清晰的数字化愿景统一数据、运营和员工。 超越客户参与度，超过70%的酒店经营者将运营弹性和员工生产力视为关键驱动力，反映出对AI在提升内部效率和劳动力效能方面作用的日益认可。 与此同时，超过60%的投资者将AI视为一种与竞争对手区分开来的手段，表明其作为战略杠杆以获得市场优势的兴起作用。 是什么主要驱动因素您对AI的采用？ 3.5 当前AI应用案例 个性化客体验成为领先的AI应用案例，57.6%的受访者提及此事。这强化了个性化作为旅游业和酒店业AI驱动转型基石的重要性。预测、客户服务及收入管理等次级应用正逐渐普及，近40%的组织优先考虑这些领域以优化运营并改进决策。 然而，后端和长期应用的选择仍然有限。例如能源管理、资产管理、营销和忠诚度分析等领域，每项的用户率均低于25%，这凸显了行业拓展AI部署范围、超越面向客户体验的机会。这种分布不均表明，虽然旅游和酒店行业正在加强前端数字化互动，但AI整合到企业级功能仍处于成熟度的前期阶段。 在这些未被充分利用的领域中，资产管理代表了价值创造的强大机会之一。人工智能有潜力将资产管理从一项手动、回顾性的流程转变为预测性和战略性的学科。通过与PMS、POS和会计平台等系统集成，人工智能可以自动化对账、标记异常，并提供实时绩效洞察。在集成和标准化的数据中，资产管理人可以从未经收集转向高影响分析，利用人工智能来基准、预测并识别投资组合中的机会。结果是大得效率、精确度和资产表现，因为管理者专注于战略性、高价值决策而不是电子表格。 3.6 衡量人工智能的准备情况 当谈到准备就绪时，80%的受访者报告感觉自己对于AI的采用中等程度地做好了准备，这反映了对集成的普遍积极态度。然而，大多数组织承认现有的能力差距——包括内部专业知识有限、劳动力准备就绪挑战以及需要更清晰的实施框架。 80%区域旅游和酒店业领导者报告称他们对于采用人工智能的准备程度一般，大多数人都承认现有的能力差距是一个挑战 更深入地看，只有8%的领导者感觉完全准备好迎接人工智能，而11.5%的人认为自己只有稍微准备或完全没有准备。这种差距突显了在拥有成熟数字基础设施的组织与仍在构建基础准备的组织之间的能力鸿沟。因此，虽然对人工智能的采用热情很高，但全面实施的道路仍然不平坦，这表明需要针对技能、治理和组织变革管理进行有针对性的投资，以充分发挥人工智能的潜力。 3.7 扩展障碍 尽管人工智能应用日益受到欢迎，但旅游和酒店行业面临着结构性及能力上的显著障碍，限制了其可扩展性和影响力。最常被提及的挑战是缺乏过时的遗留系统而无法进行整合，据85%的受访者报告。这些遗留平台限制了实时处理数据的能力，并阻碍了人工智能解决方案在全运营范围内的无缝部署——这是一个基础性问题，必须得到解决，才能使该行业朝着完全的人工智能成熟迈进。 人