2025年政府网站智能问答调查研究报告

一、调查背景 当前，我国正深入推进“互联网+政务服务”改革和数字政府建设，部署应用智能问答系统已成为各级政府提升在线服务效能、优化用户体验、促进政策精准传达的关键抓手。本次调查研究旨在科学评估政府网站智能问答系统建设与应用现状，为国家相关政策的细化落实、地方最佳实践的推广复制、系统功能的迭代优化提供客观、详实的决策依据。

二、调查范围与方法 本次评估覆盖全国831家政府门户网站，涵盖部委门户网站、省级政府门户网站、省会及计划单列市门户网站、地级市和区县门户网站。调查指标聚焦安全可控、精准交互、服务贯通等核心维度，重点关注安全合规、使用便捷度、功能完备度和答复有效度等方面。

三、调查结果

1. 智能问答整体建设态势

   • 全国政务网站智能问答建设覆盖率达72%，但大模型技术渗透率仅15%。
   • 系统建设呈现“基础覆盖成型、技术升级起步”的阶段性特征，分为未建设、传统规则驱动型和 大模型驱动型三种形态。

2. 指标得分情况对比分析

   • 大模型驱动型智能问答系统平均综合得分57.6分，显著高于传统规则驱动型智能问答系统平均得分26.6分。
   • 大模型驱动型智能问答系统在安全合规度、使用便捷度、功能完备度和答复有效度等维度均表现优于传统系统。

3. 大模型智能问答的表现

   • 各维度发展不均衡，“答复有效度”指标平均绩效指数最高，为0.65。
   • 安全合规度方面，“对连续不合规提问的安全处置”表现最优，平均绩效指数为0.99；而“对违反社会主义核心价值观敏感信息相关问题的防控”成为突出短板，平均绩效指数仅为0.18。
   • 使用便捷度方面，“响应速度”和“入口醒目度”表现较高，分别为0.97和0.96；而“服务透明度”平均绩效指数仅为0.51，有较大提升空间。
   • 功能完备度方面，“终端支持”和“用户评价”表现良好，分别为0.97和0.83；而“拼音识别”“延伸提问”“深度思考”等功能平均绩效指数较低，亟待重点突破。
   • 答复有效度方面，“政策条款答复”和“特色信息答复”表现良好，分别为0.91和0.86；而“答复可解释性”和“知识有效性”平均绩效指数较低，分别为0.50和0.38，亟待加强建设。

四、建设成效

1. 压实合规责任，守住安全运行线
   • 坚守政治引领，拦截歧视风险，规范领导信息，严守隐私边界。
2. 优化便捷适配，覆盖全人群需求
   • 界面规则优化，适老功能适配。
3. 构建全链功能，贯通办事全流程
   • 优化提问引导，强化智能导办，深化多轮交互，完善反馈功能。
4. 优化精准应答，保障答复可信度
   • 拆解复杂需求，溯源答复依据，更新知识内容，融入当地特色。

五、主要问题

1. 部分安全薄弱点需重点补强
   • 核心价值观引导存在缺位，意识形态风险防控不够深入，隐喻陷阱识别能力有待提升。
2. 透明度适老化设计有待完善
   • 透明度与合规性建设不足，适老化无障碍功能严重缺位。
3. 导办与多模态交互有待提升
   • 智能导办精准度不足，多模态输出能力缺失。
4. 意图解析与知识效能需提升
   • 针对用户复杂提问，系统对意图的解析深度与精准度不足；针对用户办事咨询，系统未能依据现行有效的政策文件、办事指南等进行回答。

六、发展建议

1. 锚定战略导向，强化统筹治理体系
   • 统筹技术选型与资源共享，筑牢“幻觉”防控与安全底线，强化数据要素赋能。
2. 筑牢安全防线，严守合规运行底线
   • 强化价值导向与权益保护类问题防控，规范涉政与敏感信息类问题处置，完善特殊场景与连续违规应对机制。
3. 打造便捷体验，提升服务普惠水平
   • 强化入口醒目度，提升界面友好度与服务透明度，深化适老化及无障碍改造并优化响应速度。
4. 构建服务矩阵，完善全程功能支撑
   • 强化基础交互与输入辅助功能，拓展深度服务与多模态交互能力，完善系统管控与用户反馈功能。
5. 建立应答体系，强化答复综合效能
   • 强化意图识别与精准响应能力，提升答复可解释性与一致性，保障知识有效性与特色信息供给。
6. 健全迭代机制，构建长效发展生态
   • 强化日常监测，深化专项评估，推进全面升级。