2025年政府网站AI应用调查研究报告

赛迪检测认证中心有限公司二O二五年十二月 版权所有，未经许可不得转载引用 组织实施单位 赛迪检测认证中心有限公司组 长：王庆蒙副组长：宋建伟 成员：范海勤王强杨帅韩颖范恩羽边琳谢佳辰见红玉马钰莹兰辉侯新林翰箫倩 技术支撑单位 大汉软件股份有限公司 报告咨询 潘春燕电话：15001116997邮箱：panchunyan@este.org.cn王庆蒙电话：118810111729邮箱：wangqingmengeste.org.cn 官方网站 中国软件评测中心：www.cstc.org.cn赛迪评估：www.ccidegov.cn 官方微信公众号 目录 、调查背景.二、调查范围.三、调查指标，.6四、调查结果，.10五、建设成效.14六、主要间题.45七、发展建议54附件相关政策文件和标准规范.61 一、调查背景 政府网站是数字政府建设和服务型政府转型的核心门户与关键载体，更是政务公开、公共服务、政民互动的“第一窗口”。在人工智能技术迅猛送代、公众数字化服务需求持续升级的双重驱动下，将AI技术全面融入政府网站“读、找、问、办”四大核心场景，已成为各级政府提升服务效能、优化用户体验、深化治理创新的关键抓手和必然选择。科学调查其建设与应用现状，对推动“互联网十政务服务”改革向纵深发展、切实增强公众和企业获得感、提升政府治理能力现代化水平，具有重要的现实意义和战略价值。 （一）顺应国家战略导向，锚定政务服务转型方向 当前，我国正以数学政府建设为率引，全面推进政务服务智能化、精准化、便捷化转型，国家层面系列政策文件为政府网站AI应用提供了明确指引和刚性要求。《国务院关于加强数学政府建设的指导意见》明确提出，要“优化政策智能推送服务，变“人找政策为“政策找人”，要“以政府网站集药化平台统一知识间答库为支撑，灵活开展政民互动，以数学化手段感知社会态势，辅助科学决策，及时回应群众关切”；《政务领域人工智能大模型部署应用指引》从技术标准、安全规范以及“智能问答”“辅助办理”“政策服务直达快享”等场景落地维度，为各级政务部门提供了人工智能大模型部署应用的工作导向和基本参照；《关于深入实施 “人工智能+”行动的意见》更是聚焦政务服务提质，明确要求“安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式”；《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》则进一步细化要求，提出“探索开展“人工智能十政务服务”。聚焦“高效办成一件事*应用场景，强化统筹规划，在确保安全的前提下稳要有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能间答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务”。政府网站作为在线政务服务的核心入口，其AI应用的深度与产度，直接关系到国家“放管服”改革落地成效、政策传达精准度和公众获得感，是落实国家战略部署、加快建设服务型政府的必然要求。 （二）回应公众迫切需求，破解全流程服务痛点 随着数学素养的全面普及和商业平台智能化体验的渗透，公众对政务服务的期待已从“能办”向“快办、好办、享办”转变，对“读、找、问、办”全流程的智能化需求日益强烈。在“读”的环节，公众渴望打破政策文件的专业壁垒，实现“看得懂、用得上”；在“找”的环节，期待摆脱传统分类导航和简单搜索的局限，快速定位所需信息和服务：在“间”的环节，希望获得全天候、精准化的咨询响应，解决“间不清、答不准”的难题；在“办”的环节，迫切需要 简化流程、减少材料、压缩时限，实现“少跑腿、零跑腿”。事”的核心要求高度契合。然而，传统政府网站仍存在诸多痛点：政策解读形式单一、专业术语嗨涩难懂，信息搜索“找不到、找不快”，咨询渠道有限、响应时效不足，办事流程繁琐、跨部门协同不畅等，与公众期待存在明显差距。将AI技术全面融入“读、找、间、办”各环节，是政府主动适配公众信息获取习惯和办事需求变革、有效破解服务痛点、提升群众满意度和信任度的迫切举措。 （三）技术赋能机遇凸显，现实挑战驱待破解 人工智能技术的迅猛发展为政府网站转型升级提供了坚实支撑。自然语言处理技术让政策解读、智能问答的精准度大幅提升，知识图谱技术实现了政策关联关系的可视化呈现，大数据算法支撑了“千人于面”的个性化服务推送，智能审批技术推动了办事流程的自动化优化，这些技术突破与《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》中鼓励“打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式”的导向高度契合。同时，政府多年积累的海量政策文件、办事数据、政务资源，为AI模型训练和场景落地奠定了丰富的数据基础，契合《全国一体化政务大数据体系建设指南》中“充分运用大数据、人工智能等技术手段，构建集成自然语言处理、视频图像解析、智能问答、机器翻译、数 据挖掘分析、数据可视化等功能的通用算法模型和控件库，提供标准化、智能化数据服务”的核心要求。但在实践中，政府网站AI应用仍面临多重挑战：一是应用不均衡，呈现“高认知、低实施”“重基础、轻进阶”特征，政策图谱、跨域通办、反向办等进阶功能覆盖率不足；二是技术适配不足，复杂语义理解、多模态交互等核心技术瓶颈尚未完全突破，部分功能存在“流于形式”间题：三是安全合规风险部分平台存在敏感信息保护不到位、生成内容未按要求标识等问题；四是数据支撑薄弱，跨部门数据共享壁垒未完全打破，数据质量参差不齐，影响AI应用的精准度和实效性。 （四）强化评估驱动引领，推动服务从“有”向“优”跃升 为充分释放AI技术在政府网站服务升级中的核心赋能价值，需牢牢锚定国家政策导向，尤其要落实好《国务院关健全模型能力评估体系，促进模型能力有效送代提升”，以及《政务领域人工智能大模型部署应用指引》提出的“构建政务领域AI大模型部署应用全流程监测评估体系并适时升展相关工作”，对政府网站AI应用开展全方位、体系化的科学评估。通过评估，精准摸清“读、找、问、办”各场景AI功能的落地现状：既包括是否达到《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意 见》中“智能导办、智能预填、精准问答”的服务标准，也涵盖是否符合《生成式人工智能服务管理暂行办法》《人工智能生成合成内容标识办法》等文件的安全合规要求；同时找准核心间题、分析深层原因、总结可复制推产的优秀经验，这是推动政府网站AI应用从“有没有”向“好不好”“优不优”跃升的关键前提。开展本次调查研究，旨在为国家相关政策的落地细化、地方优秀实践的复制推广、系统功能的送代升级提供客观详实的决策支撑，最终推动政府网站AI应用精准契合数学政府建设与政务服务高质量发展的核心需求，成为增强企业群众获得感、赋能政府治理现代化的核心驱动力。 综上，本次调查研究是在国家政策清晰引领、公众需求不断升级、技术赋能与现实挑战并存的背景下启动的。其核心目标是通过科学诊断，为各级政府精准研判AI应用在政府网站“读、找、间、办全场景的优势与不足，进而为后续系统送代优化、服务模式创新、政策标准完善提供有力指导，最终实现政府网站AI服务效能与安全合规性的协同提质，使其真正成为服务型政府建设的智慧化支撑 二、调查范围 本次评估覆盖全国831家政府门户网站，涵盖部委门户网站62个，省级政府门户网站32个，省会、计划单列市门户网站32个，地级市301个，区县404个。 三、调查指标 依据《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》《政务领域人工智能大模型部署应用指引》《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》等政策文件要求，结合数字政府建设向纵深推进的发展需求，立足政府网站“政务公开、公共服务、政民互动”核心职能，紧扣公众对政务服务便捷化、精准化、个性化的现实诉求，围绕“读、找、问、办”四大核心服务场景，构建这套覆盖全流程、全维度的政府网站AI应用指标体系，旨在全面评估AI技术在政府网站的落地实效，推动政务服务智能化升级。 （一）严守安全合规底线，筑牢全场景风险防控屏障 指标设定将安全合规作为首要前提，贯穿“读、找、问、办”各环节。内容安全上，聚焦“找”的敏感词屏蔽、“间”的有害信息阻断，通过双重过滤机制确保政策表述精准、导向正确；数据安全上，紧扣“办”的隐私保护、“问”的用户信息脱敏，落实“非必要不存储”原则，强化办事数据、咨询信息全流程安全审计；合规管理上，对标“问”的服务边界控制、“读”的涉密信息管控，确保AI应用符合“涉密不上网、上网不涉密”要求，维护政府公信力与公民合法权益。 （二）秉持用户中心思维，构建普惠便捷的服务体验 指标设定聚焦公众实际使用需求，看力降低数学门槛、提升服务包容性。针对“找”的场景，重点关注搜索词智能提示、拼音理解、语音输入等功能，适配不同群体搜索习惯：针对“读”的场景，强调政策问答、脑图生成等辅助阅读功能，让专业政策更易理解；针对“问”的场景，突出多终端支持、适老化改造、多模态交互等适配性设计；针对“办”的场景，关注智能预填、边问边办等便捷功能，通过简化操作流程、规范响应时效，让数字红利公平惠及全体公众。 （三）强化功能协同逻辑，打造全链条贯通的服务体系 指标设定注重各环节功能的完整性与关联性，构建“基础覆盖一协同联动一长效运营”的分层评估体系。基础功能层聚焦核心功能落地，如“读”的政策图谱基础关系展示、“找”的搜索词纠错、“问”的智能提示、“办”的智能导办；协同联动层强调跨场景衔接，如“读”的政策解读关联“办”的办事入口、“找”的搜索结果对接“问”的问答服务、“间”的智能导办直达“办”的办理页面；长效运营层关注持续优化能力，如“间”的用户评价与历史对话查看、“读”的政策图谱动态更新、“办”的数据应用送代，形成闭环优化机制。 （四）突出实效导向原则，推动政务服务提质增效 指标设定立足“解决实际间题”，以服务效能为核心评估标准。针对“读”，重点关注政策图谱的关系覆盖度与辅 助阅读功能的实用价值，确保政策“能看懂、能用上”；针对“找”，聚焦智能输入的意图识别准确率、智能输出的场景化呈现效果，实现“即搜即用、一键获取”；针对“间”，侧重咨询投诉的答复时效与规范度、智能问答的复杂意图答复有效度，确保“问得准、答得实”；针对“办”，突出服务智能度、跨域通办成功率、数据应用精准度，以材料减免、时间压缩、流程精简等量化成效，推动政务服务从“有”向“优”转变。 基于此，此次政府网站AI应用调查研究指标体系详见下表。 四、调查结果 （一）整体应用态势 从AI应用整体落地情况来看，96%的调查对象已部署至少一项基础AI功能，说明AI技术在政府网站的渗透已具备一定基础，但细分功能落地成效差异显著，未形成“全链条、全场景”的应用体系，整体呈现“基础功能有覆盖、进阶功能待突破、核心短板较突出”的应用态势 结合功能属性与实际落地表现，可将当前应用现状划分为“基础普及、局部探索、核心短板”三个层级，各层级特征与覆盖情况如下。 （二）分维度应用情况 1.基础智能化服务：覆盖范围较广，聚焦高频场景 基础服务类功能与民生关联紧密，落地普及程度最高，成为多数网站AI应用的“入门选择”。其中： 90%的调查对象已为用户提供跨省通办、跨区域通办、智能审批、智能秒办、反向办、政务地图或其他形式的一种或多种网上服务，此类功能多聚焦社保、医保、企业注册、公积金办理等高频事项。 55%的调查对象已实现智能导办、智能预填、边间边办等至少一种智能化服务功能，主要集中在表单填写环节智能预填可自动调取用户历史数据或共享信息填充基础字段，智能导办能通过问答引导定位办事事项， 48%的调查对象实现了站内搜索智能输入和输出功能，智能输入以“搜索词纠错、通俗语言理解、拼音理解”为主，智能输出侧重结果能够以“政策格式化、数据可视化和人物机构名片化”展现，基本能解决用户“找信息”的基础需求。 2.数据应用与深度交互：局部探索推进，应用深度不足数据驱动类、深度交互类进阶功能因需跨部门数据支撑、 技术适配难度高，目前仅在资源较优的平台落地，整体