从现代航空零售到现代旅游零售：赋能旅游销售商掌控自身转型

从现代航空零售到现代旅游零售：赋能旅行经销商掌控自身转型 内容 执行摘要 第一部分：技术现代化正在加速，为旅行开启一个新未来04消费者寻求更多个性化、透明度以及更大的控制权05已使用数十年的标准正逐渐被取代05国际航空运输协会的现代航空零售：航空业应对06 第二部分：现代航空公司零售——预期的变化以及对旅行社的机遇09从PNR到ONE订单到一个…通用行程存储库？10一个订单能满足更广泛的旅游行业的需求吗？11从复杂到简单语言和简单流程12从静态购物框架到新的零售机遇13从古老的旅行体验到提升客户旅程与服务14 第三部分：从航空零售到旅游零售，阿美达斯正在为旅游销售商做些什么15 重塑零售技术栈为旅行服务商带来NDC的优势让旅游卖家准备拥抱 ONE 买单 第四部分：旅行商零售转型 执行摘要 旅居零售技术目前正经历一代人或更长时间以来最大规模的转型。这一过程是渐进的，但不容置疑，并将在未来几年重塑几乎所有旅程的销售和服务。 这项举措将为各种类型的旅游供应商同时创造机遇和挑战。随着航空公司流程的变化，旅游供应商需要调整其经营方式——现在是开始或加速准备的时候了。 发展正由两大动力驱动：不断演变的消费者期望以及促进增强零售、服务和支付机会的新标准的开发。 首先考虑消费者预期。在许多领域，购物者被即时、直观的体验所震撼，这些体验以最小的麻烦满足他们的需求。 尽管如今现代航空零售业关注的重点是航空业本身，但旅行的相互关联性意味着我们会看到在整个生态系统中产生涟漪效应。这就是为什么我们真正谈论的是“现代旅行零售”当全面部署时，生态系统中各方的航空公司、旅行 销售商和其他利益相关者将能够更有效地响应旅行者的期望，并创造真正个性化、端到端的服务体验。其好处是多方面的，包括客户满意度的新水平、销售商的差异化，以及最终的业务增长。 到目前为止单程並未保持同步，現在必須做出反應。 为此，需要新的行业标准和科技——首先是航空公司，其流程已经存在了几十年，并以全新的方式被重新思考。这在国际航空运输协会（IATA）的“现代航空零售”倡议下正在进行，并将成为未来十年或更长时间的旅行行业核心焦点。 本报告阐述了未来的变化，探讨了旅行销售商可能面临的一些影响和机遇，并研究了他们如何在环境变化时扩大业务。 第一部分：技术现代化正在加速，为旅行开启一个新未来 近年来，航空旅行的销售方式相对静止。帮助行业全球化的可靠标准虽然‘有效’，但在应用于更数字化的环境时却造成了显著复杂性。航空公司零售转型旨在升级标准和技术，以便行业能够提供更优的旅客体验并增加收入。 消费者寻求更多个性化、透明度以及更大的控制权 使用了几十年的标准正逐渐被取代 在线零售商，例如亚马逊或Shopify，如今可以提供复杂的购物环境，旨在快速高效地满足各种需求，同时支付流程已简化，通常允许单击完成结账。 客户现在期望以与其他地方相同的便利性购买航空产品及相关服务，但大多难以实现。这种脱节可能导致服务质量差、预订流程令人沮丧、错失零售机会和运营效率低下。 上下文变得越来越重要。消费者已经习惯了基于购买和浏览历史的优惠。了解他们的位置意味着货币、语言和配送选项会动态考虑。关于遗弃的购物车或补货的商品的提醒现在已经很普遍。 通常，这是因为航空公司和整个行业所依赖的技术和标准，尽管坚固且有效，但并非设计用来支持数字零售的。这些运营方式通常导致数据孤岛化，并且依赖于基于文本的用户界面，灵活性有限。它们无法提供乘客现在期望的体验，而航空公司和旅游卖家都旨在提供这些体验。 简而言之，期望值已升高。优化的数字购物体验现已成为常态，更深层的透明度、用户友好的界面、自助服务选项以及高效客户服务现已成为在线零售行业的标准。 国际航空运输协会的现代航空零售：航空业应对 为应对这些趋势，国际航空运输协会（IATA）以“现代航空零售”（MAR）为旗号，启动了现代化进程。 向现代航空零售转型的目标是通过添加相关产品和服务来超越搜索、预订、支付和享受航班的体验，从而完成完整旅程。MAR由新的机制组成，用于在航空环境中创建“产品报价”和“订单”——零售体验的新基本单元。 iata的现代航空零售计划包含许多项目，然而，有几个项目将在中短期内对旅行销售商产生明显影响，涵盖以下主题：提供商品零售、订单交付和数字身份。 IATA的“现代航空零售” 一个包含多个关键项目的战略计划 动态报价的创建 动态报价是一个能力的组合，包括动态定价和动态打包。它利用了NDC和直销购物工作流程，允许航空公司根据每个客户的偏好和行为创建定制化的价格和报价。 使用NDC增强分发 今天，市场上的航班是按价格显示的，几乎没有机会以有效的方式展示头等舱、休息室或机上餐饮选择等商品。 引入NDC（新分销能力）技术使得航空产品能够以不同的方式进行零售。这种基于XML的数据传输标准，用于分销航空内容，允许航空公司通过更具体地展示价值来更有效地展示其当前产品，同时分发额外的票价和/或服务。 NDC数据通信标准是使旅行销售商能够使用“报价与订单”标准与航空公司互动、购物、订购、支付和服务产品与服务的一个第一步。 然而，NDC本身并不是一个目标。它只是实现现代化旅游零售业转型并实现真正的以客户为中心这一更广泛行业目标的一步。 通过ONE订单提升履行效率 一个订单是关于创建一个单一集成的客户记录，以简化与航空产品和服务相关的分销、交付和会计流程。 订单是旅行者旅程中的一次性权益记录，可减少数据重复，并为航空公司、其供应商伙伴和旅游销售商提供一个信息来源。凭借这份单一订单，航空公司可以简化从预订管理到旅程中财务流程和服务交付的流程。 基于订单的新解决方案 当前金融和交易对账流程给行业带来了沉重负担，从导致货币兑换问题、交易延迟和附加费用的跨境交易，到不同的监管和法律框架使得合规性难以应对。 为了应对这些挑战，国际航空运输协会（IATA）计划引入订单结算（SwO），这是一种在合作伙伴之间进行的XML消息数据交换，将简化资金结算流程。它将基于订单，预计将消除基于机票的结算流程的复杂性，在分销订单和财务系统之间无缝集成。 通过 One ID 加强数据所有权和隐私 今天，旅行者在旅程的许多环节通常必须提供某种形式的身份证明——无论是在纸质材料上还是设备上——例如登录旅行网站、办理登机手续、通过机场安检、登机以及在酒店前台等。这不仅繁琐，还可能在任何环节导致延误和信息泄露。 国际航空运输协会正在努力推出一项覆盖旅客旅程中所有流程和相关方的数字身份解决方案。愿景是提供端到端的无接触、安全、无缝和高效的旅客体验。 作为“一身份”倡议的一部分，国际航空运输协会建议使用去中心化的数字身份，使旅客能够完全拥有和控制其身份信息。通过拥有数字身份，旅客能够在与其相关时，与特定方共享特定信息，这取决于他们为旅客的旅程的哪个阶段提供特定服务。 第二部分：现代航空零售——预期的变化和 旅行社的机遇 虽然乍一看现代航空零售的益处似乎只惠及航空公司，但预计几种强大的新功能也将使旅游卖家受益。随着旅游卖家适应新的零售方式，重点应该是最大限度地利用这些新机遇。 1. 从PNR到ONE订单到一个……通用行程存储库？ 向现代航空零售转型中最明显的变革之一，将是逐渐摒弃我们所熟知的旅客姓名记录（PNR）。 今天，一次行程的信息在多个文件中重复。航空公司方面至少有一个PNR——联程或代码共享的情况下是多个——旅行社方面至少有一个PNR，至少有一张机票和多个电子杂项文档（EMDs）以涵盖每项辅助服务。这种重复使得共享准确信息变得困难，这可能导致运营和商业问题。 随着ONE订单的引入，航空公司打算通过在航空公司系统中存储的单个记录（订单）来简化。他们的雄心是取代这种多重记录，用一个包含关于旅客购买和权益的完整信息的单一事实来源。 每家参与提供旅行服务的公司只会被显示完成其特定任务所需的元素。例如，租车公司可能需要知道旅客的预计到达时间以及租车详情。然而，汽车公司不需要知道旅客预订了哪家酒店。 例如，今天仍然存在这种情况：旅客姓名可以在PNR中更正，但更正不会反映到实际票证上。这种情况有时会导致旅客在登机口被拒绝登机。文档之间的通用同步问题仍然普遍存在，即使克服了这些问题，也需要 costly 的协调技术。 创建通用的“订单” 今日的PNR 一个订单能满足更广泛的旅游行业的需求吗？ 虽然航空公司订单管理系统 (OMS) 中存储的单个订单将有助于减少数据孤岛并向旅客提供更好的服务，但需要考虑两个重大问题： • 一个错失的进一步行业标准化的机会： 当一个航空公司的订单通过该航空公司的直销渠道零售时，可以用非航空服务进行更新，那第三方分销呢？旅行社也需要能够向涵盖整个行程的记录中添加非航空元素（例如酒店、汽车等）。 ONE订单标准允许每家航空公司自行决定其订单的结构。这意味着参与交付航空公司订单的旅行销售商和供应商必须与不同航空公司的不同格式合作。 正是因为这两个主要考虑因素，我们认为旅游销售商将继续需要自己的记录。旅游销售商需要自己的一份订单，允许他们超越航空领域扩展报价，以确保效率，并作为一个存储私人信息的仓库，例如，那些不与航空公司共享的信息。 因此，我们预计PNR将发展成为一种“旅行销售订单”或“通用行程存储库”的未来。也很清楚，向报价和订单的过渡将需要许多年，不同的航空公司将以不同的速度进行。因此，我们预计PNR和订单将在相当长的一段时间内共存。 2. 从复杂到简单语言和简单流程 今天航空机票的销售涉及大量非常复杂的流程和词汇，这在任何其他零售行业都不存在。目前这些行业特定行动和命名正在被更简单、更面向零售的行动所取代。 作为值得信赖的旅行顾问的价值。旅游销售终于可以把旅行者放在他们做的一切的中心——花更少的时间掌握复杂性，把更多的时间投入成为真正的旅行顾问。 票价规则、预订预订标识符（rbd）和特殊服务请求（ssr）代码正变得“条款和条件”，而旅行销售商的静态微操作，如可用性显示、票价报价显示（fqq）、行程中的价格（fxx），正让位于更直接的购买-订购-支付流程。 系统间更好的同步预计将看到代理在外部系统（包括中后台）之间实现无缝集成，同时自动化信息收集（包括实时现金流预测）将提高代理人的生产力。 现代航空零售是为数字时代而构建的，它将在线业务中许多已经可用的零售技术引入了旅游销售渠道。旅游销售可以使用简单的流程，需要的培训更少，让他们可以专注于他们的真正业务 使用ONE订单进行简化分发 现代航空零售是指旅行卖家能够获取新的、更广泛的内容，最终帮助他们产生更多收入。 我们预计将推出新型内容（即与廉价航空公司进行联运）。想象一下，如果一个旅游销售商能够将您喜欢的全服务航空公司的航班与廉价航空公司的航班合并到一个订单中。这项新功能不仅将改善旅客的选择，还将帮助旅游销售商满足更多旅客的需求。根据旅客的需求，以动态和个性化的捆绑产品呈现此类优惠也将有助于增加更多销售。 现代航空零售也将允许多位旅客拥有不同的行程，所有内容都包含在同一个订单中。今天，同一PNR的乘客预计将共享相同的行程，旅行社的灵活性有限。如果行程需要变化，通常需要分开预订。随着ONE Order的推出，旅行社将拥有为同一订单中的多个旅客预订个性化及多样化服务的工具——包括不同的航班、行李选项或座位。无需同时处理多个PNR。这对团体来说是个革命性的改变。想象一下一场有多个家庭成员参加的婚礼 他们正从世界各地的不同地方飞往场馆。旅游卖家将很快能够在单个订单中容纳整个家庭。 旅行销售将能够为多位乘客提供一价服务。与其像现在这样单独对每一张票和服务进行定价，旅游销售商将能够为整个团队提供一个综合价格，团队内的旅者仍然可以拥有个性化的行程或服务。这项功能将使旅游销售商更容易地瞄准、营销和服务团队。 4. 从古老旅行体验提升到优化客户旅程和服务 自助服务机会。旅客将能够轻松选择满足其需求的选择，从而让旅游