电子商务智能客服系统技术要求

Technical requirements for intelligent customer servicesystemin E-commerce （发布稿） 目次 1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................13.1智能客服系统intelligent customer service system..................................13.2知识库knowledge library.........................................................13.3知识点knowledge................................................................13.4电子商务E-commerce...............................................................13.5网络直播live streaming...........................................................13.6直播电商live streaming e-commerce...............................................23.7推荐问guesstimated questions....................................................23.8会话session......................................................................24缩略语..............................................................................25概述................................................................................26系统框架............................................................................26.1概述..............................................................................26.2基础能力层........................................................................36.3核心能力层........................................................................36.3.1概述..........................................................................36.3.2会话管理......................................................................46.3.3分流转换......................................................................46.3.4意图识别......................................................................46.3.5知识库........................................................................46.3.6客服算法......................................................................46.3.7 bot引擎.......................................................................46.4智能调度层........................................................................46.5业务及管理层......................................................................56.6开放层............................................................................57服务流程............................................................................57.1角色..............................................................................57.2业务流程..........................................................................58系统配置要求........................................................................78.1通用配置要求......................................................................78.2关联配置要求......................................................................89知识库要求..........................................................................89.1通用要求..........................................................................99.2知识库架构要求....................................................................99.3搜索引擎要求......................................................................99.4标准知识库要求....................................................................9 9.5自定义知识库要求.................................................................109.6关键词知识库要求.................................................................109.7直播间知识库要求.................................................................109.8知识库配置要求...................................................................1110安全要求..........................................................................1111评价指标..........................................................................1111.1直播间用户问题正确识别率........................................................1111.2智能客服用户满意度..............................................................1111.3客服用户满意度..................................................................1111.4智能客服响应时间................................................................1111.5问题解决率......................................................................11附录A（资料性附录）服装类尺码咨询智能客服流程....................................13附录B（资料性附录）尺码咨询智能客服关联商品操作..................................17附录C（资料性附录）服饰行业知识库................................................18参考文献..........................................................................19 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文由中国互联网协会归口。 本文主要起草单位：北京快手科技有限公司、中国信息通信研究院、京东科技信息技术有限公司、北京京东尚科信息技术有限公司、浙江大学、蚂蚁科技集团股份有限公司、杭州安恒信息技术股份有限公司，上海观安信息技术股份有限公司 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 引言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外，也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中，有较多的行业诉求、个性化诉求，也存在着许多共建的场景和机会，通过标准化可以强化协同，在提高核心人力投入效率的同时，提升服务竞争力。 对于直播电商，相较于传统电商客服，具有一些特殊的特点，比如：直播间中，用户的咨询问题混入大量的公评评论中；用户更多的会在直播间直接发问，而不是进入传统的客服服务通道；直播电商的实效性导致用户心智更期待近乎实时的反馈，否则极大影响成交率等等。可以看出在直播电商中由于一对多的服务模式，加上极强的实效性要求，智能客服是提供精细化高效服务的重要补足。 通过智能客服，可以在电商服务中提升可服务用户的规模，提高咨询响应效率和服务转化效率，进而引入增量导购能力，协助实现业务持