2023年全球政府服务手册

核心观点

本研报旨在为政府服务体验官员提供最佳实践和全球基准参考，以制定未来策略。报告通过全球公民满意度调查、专家访谈和研究分析，评估了29个领先和新兴国家政府服务的现状和未来趋势。

关键数据

• 56%的受访者对政府服务（15项服务）感到满意或非常满意。
• 最满意的服务类型是“申请身份文件和生命记录”（69%满意）。
• 最令人沮丧的方面是“流程耗时过长”（24-32%受访者）。
• 受访者希望政府能够在“15分钟内完成流程”或“自动续期相关文件”方面取得改进。

研究结论

• 尽管政府服务满意度超过50%，但仍有很大改进空间。
• 报告介绍了新加坡、丹麦、爱沙尼亚、新西兰、韩国、阿联酋、巴西、加拿大、南非和英国等十个最佳实践国家，以了解政府服务卓越实践。
• 推动政府服务改革的五大关键因素是：日益增长的客户对服务卓越的期望、技术进步、政府财政约束、公民信任度下降和COVID-19大流行。
• 未来政府服务的趋势将是快速、便捷、用户友好、安全、可预测和包容性。
• 报告提出了一个政府服务卓越成熟度模型，包括四个阶段：优先考虑政府服务改革、建立内部和外部结构性转型、满足客户需求和使客户愉悦。

政策建议

• 建立国家层面的政府服务战略，明确目标和时间表。
• 确保高层领导的支持和参与。
• 建立正式的法律结构，为政府服务转型提供保障。
• 分配专门的预算，并确保资源得到有效利用。
• 采用以客户为中心的服务流程，简化流程，提高效率。
• 建设数字基础设施，包括互联网接入、数字支付、云平台和API等。
• 改革人力资源政策，吸引和培养所需人才。
• 建立协作文化，打破部门壁垒，促进信息共享。
• 采取措施提高数字包容性，确保所有客户群体都能获得高质量的政府服务。